11 tools voor technische ondersteuning die elk bedrijf versterken

uw klantenservicemedewerkers staan onder grote druk wanneer ze klanten helpen. Krijgen zij ook de hulp die ze nodig hebben?

in de huidige technologische wereld van snelheid en automatisering, zullen klanten u verlaten voor een concurrent als uw ondersteuning traag en zwak is. Maar wanneer uw klant vertegenwoordigers zijn altijd een chat, telefoontje of e-mail weg, ze moeten de juiste software om verzoeken en vragen te organiseren.

Er zijn gobs van tech support tools op de markt die beweren dat uw team georganiseerd te houden, een kennisbasis op te bouwen en de communicatie met de klant te verbeteren. Het klinkt allemaal geweldig. Hoe kies je er een?

Hier bij Userlike zijn we gedeeltelijk in de richting van live chat, maar we gebruiken een verscheidenheid aan tools die goed integreren met onze software en jive met ons team. Omdat er zo veel om uit te kiezen, we gingen door en samengesteld een lijst van tools die wij aanbevelen voor uw support team.

1 Asana

deelplatforms domineren deze lijst en Asana leidt het pakket met zijn geavanceerde projectorganisatie en schone interface. Asana ‘ s missie is om team-based work management te vereenvoudigen en ze raken het merk. Technische Verzoeken, ontwikkelingen en vergaderingen notes allemaal naast elkaar bestaan voor uw team te bekijken, te bewerken en te voltooien.

Asana helpt uw ondersteuningsteam feedback van klanten bij te houden. Wanneer een klant een probleem of functieaanbeveling heeft, kan uw team Verzoeken verzamelen en bespreken voordat het escaleert naar ontwikkeling. Dit zorgt ervoor dat uw team niet missen op belangrijke updates, en kan taken en problemen aan te pakken zodra ze verschijnen.

van technische problemen tot feature requests tot jaarlijkse doelen, Asana zorgt ervoor dat ons team weet wat er aan de hand is.

Anton, Customer Success Lead bij Userlike

Als u vaak follow-up met klanten over specifieke onderwerpen en overeenkomsten nodig hebt, raden we aan om taken te maken als herinneringen. Asana is snel om u te waarschuwen over taken die te wijten zijn door u te informeren via uw dashboard en e-mail. En als een taak is voltooid, je af en toe bekroond met een schattige kleine eenhoorn, yeti of phoenix vliegen over je scherm. Het is een klein detail, maar zeker motiverend.

voor samenwerkingsinspanningen maakt Asana het eenvoudig om te organiseren en te werken aan het creëren van inhoud, om interdepartementale projecten te bespreken en om vergaderingen te noteren. Eerlijk gezegd denk ik niet dat we half zo georganiseerd zouden zijn zonder.

2 Slack

Wat heeft een intern communicatiemiddel te maken met technische ondersteuning? Alles, mijn vriend.

Slack-integraties zorgen ervoor dat uw team niet meerdere tabbladen en apps open hoeft te laten om op de hoogte te blijven van de communicatie met de klant. Het is ook een snelle manier om met je team te praten zonder de rest van het kantoor te storen. Dit is vooral handig als een collega hulp nodig heeft, maar op dit moment in een chat of aan het bellen is.

hoewel Slack niet ideaal is voor gesprekken met klanten , verhoogt het de responsiviteit van uw team en kunt u uw favoriete apps en ondersteuningsoplossingen aansluiten. We verbinden Userlike met Slack zodat we offline berichten en meldingen van de chat kunnen ontvangen, zoals geschreven feedback en een link naar het transcript.

Slack heeft ook verschillende telefoonondersteuningsintegraties, zodat u zaken als belinzichten, voicemailmeldingen en waarschuwingen op één plaats kunt houden.

en als uw bedrijf een actieve aanwezigheid op sociale media heeft of een e-mail inbox bezet, zijn er verschillende integraties waarmee u vragen rechtstreeks vanuit Slack kunt bekijken en beantwoorden. Als u wilt uw helpdesk of CRM-oplossing aan te sluiten, er is integraties voor die ook.

Heck, er is zelfs een integratie om dagelijkse kattenfeiten te ontvangen als je van dat soort dingen houdt.

3 JIRA

bugs hebben is een normaal onderdeel van het runnen van een website, vooral voor een SaaS bedrijf . Uw software is gebonden aan kleine knikken van tijd tot tijd hebben, en Jira is de ideale plek om te volgen en beheren van uw fixes.

Jira is een veelzijdig ticketsysteem dat uw agile team georganiseerd houdt. Klantenservicemedewerkers kunnen de voortgang van bugfixes volgen en tickets maken voor functieverzoeken die door klanten zijn ingediend.

Jira is een product van Atlassian , dat een verscheidenheid van incident management software produceert. Het overbrugt de communicatie tussen customer support medewerkers en ontwikkelaars om de problemen op te lossen die het belangrijkst zijn voor uw klanten. Jira laat je zelfs publieke projecten maken, zodat klanten op de hoogte kunnen blijven van bugfixes en zelf kunnen stemmen op functies.

4 Userlike

in technische ondersteuning is snelheid koning. Userlike live chat kunt u verbinding maken met uw klanten onmiddellijk, het vermijden van de wachtende pijn die vaak wordt geassocieerd met de traditionele service methoden.

Dit is onze eigen support tool, maar we gebruiken het elke dag. Niet alleen krijgen we om het te zien vanuit het oogpunt van onze klant, maar het is een snelle manier voor hen om contact met ons op voor hulp. Dit is een ongelooflijk belangrijke functie voor technische ondersteuning. Elk gesprek is persoonlijk, direct en getranscribeerd, wat leidt tot minder misverstanden en snellere resoluties.

omdat alles tekstgebaseerd is, kunt u eenvoudig gesprekken doorsturen naar uw helpdesk of klantrelatiebeheersysteem. Klanten kunnen ook een transcript van het gesprek aanvragen voor het geval ze in de toekomst dezelfde tech-kwestie tegenkomen.

Live chat laat agenten ook met meerdere mensen tegelijk spreken, waardoor uw ondersteuningsefficiëntie toeneemt. Userlike biedt chatrouting, die bezoekers direct verbindt met de Operator die het meest geschikt is voor hun behoeften. Veel van het proces is geautomatiseerd, die weinig inspanning van uw team en klanten. Het is een doordachte oplossing voor iedereen.

Userlike integreert zelfs goed met de services die u gebruikt en is een efficiënte manier om aan de verwachtingen van de klant te voldoen . Chatten is ook een stuk stiller en zal collega ‘ s niet verstoren, dat is een grote plus als je een loft-stijl kantoor zoals wij doen !

5 groef

elke organisatie heeft een kennisbasis nodig. Het hebben van een informatie-rijke bibliotheek van informatie over uw product, bedrijf en afdelingen is waardevol voor uw klantrelaties.

een belangrijke uitdaging in de klantenservice is het handhaven van hetzelfde niveau van kennis onder al uw medewerkers. Een kennisbank vermindert de verspreiding van desinformatie onder het team, en medewerkers voelen zich niet in staat om nauwkeurig te reageren op een verzoek van de klant. Daarom raden wij Groove aan.

in klant-en technische ondersteuning maakt u veel technische en interne documenten om uw team te ondersteunen. Groove is een geweldige plek om al deze interne intelligentie op te slaan en het kan op elk moment worden bijgewerkt. Voor veelgestelde vragen, Groove kunt u het bouwen van een publieke kennisbasis die uw klanten kunnen gebruiken om zichzelf te helpen.

Groove verbetert zelfs de workflow van uw bedrijf door uw team een gedeelde inbox te geven met aanpasbare automatische filters en bewerkbare ingeblikte berichten. Dit bespaart het gedoe van het doorsturen van e-mails en het schrijven van dezelfde berichten over en over.

het beste deel van het bijhouden van een kennisbank met Groove is dat je leert wat het belangrijkst is voor je klanten. Het volgt uw conversies en stuurt u rapporten over de prestaties van uw team en het geluk van uw klant. U zult al snel merken dat de resolutie hoger is, dat uw team consistente service heeft en dat er minder tijd wordt geïnvesteerd in het opleiden van nieuwe medewerkers.

ook komen en gaan werknemers, wat betekent dat hun kennis met hen achterblijft. Het consolideren van alles wat uw team heeft geleerd maakt kennisoverdracht veel gemakkelijker. Plus, iedereen kan het bewerken als uw bedrijf zich ontwikkelt.

6 Userlane

ondanks het hebben van vergelijkbare namen, is Userlane niet ons zusterproduct. Maar het is een uitstekende tool voor onboarding nieuwe gebruikers.

Userlane is een leidraad op het scherm die nieuwe gebruikers introduceert aan uw product. U kunt interactieve aanpasbare begeleide walkthroughs maken die net zo nuttig zijn als het spreken met een echte agent.

als gebruikers uw product goed begrijpen, zult u een vermindering van technische ondersteuningsvragen opmerken. Het is ook handig voor het trainen van klanten die een lagere tier plannen om te voorkomen dat het toewijzen van uren aan een-op-een training.

7 TeamViewer

wanneer u met klanten praat, moet u soms het heft in eigen handen nemen. Als een probleem te moeilijk uit te leggen is, kunt u met TeamViewer toegang krijgen tot de computer van de klant en technische problemen oplossen zonder uw bureau te verlaten.

TeamViewer is beschikbaar in meer dan 30 talen en is remote support software die compatibel is op desktop en mobiel. Het vermindert de communicatietijd door uw team in staat te stellen verbinding te maken en de computer van een klant te gebruiken — met toestemming natuurlijk — rechtstreeks vanuit hun eigen. Een agent kan zelfs hun eigen scherm delen, wat handig is tijdens webinars of verkooppunten.

Het is ook geweldig voor werk op afstand. Of uw team nu over de hele wereld verspreid is of een dag aan huis heeft, TeamViewer is altijd toegankelijk. Het maakt onboarding en tech fixes een briesje, die het gewicht van de schouders van uw klant neemt. Niet te vergeten, het is best cool om de computer van iemand anders te kunnen besturen. Laat je nieuwe krachten niet naar je hoofd stijgen.

8 Typinator

vertegenwoordigers van de klantenservice moeten zich vaak herhalen. Ingeblikte berichten helpen de pijn te verlichten, maar Typinator neemt efficiëntie een stap verder.

eenmaal ingeschakeld en geconfigureerd naar uw wens, ligt Typinator op de achtergrond te wachten op uw geschreven commando ‘ s. Als u bijvoorbeeld vaak “bedankt voor uw bestelling” – e-mails moet typen, kunt u een afkorting maken die de tekst voor u invult:

vooraf bepaalde berichten behouden consistentie binnen uw serviceteam. Uw afkortingen moeten eenvoudig en gemakkelijk te onthouden, maar Typinator geeft ze in een lijst voor degenen die nog steeds het leren van de snelkoppelingen. Naast berichten kunt u met Typinator opdrachten maken voor het schrijven van de huidige datum of tijd, of voor het invoegen van logo ‘ s, handtekeningen en emoji. En als u het niet hoeft te gebruiken, kunt u het met één klik Uitschakelen.

We zijn fervent Typinator gebruikers op Userlike. Naast live chat gesprekken, gebruiken we Typinator voor het maken van snelle HTML en het nemen van notities over Asana tijdens vergaderingen.

9 verschijnen.in

zijn Webinars een persoonlijke manier om merkbekendheid op te bouwen en mensen te leren over uw product. Als je goed op de hoogte bent van je ambacht, waarom deel je het dan niet met de massa? Het is een uitgelezen kans om nieuwe klanten te scoren en bestaande klanten te leren.

als de gedachte aan spreken in het Openbaar je zweterige handpalmen geeft, verlicht dan een deel van de angst door een betrouwbare service te gebruiken om je presentatie te hosten. Wij bevelen aan Appear.in, een chill oplossing voor uw hosting behoeften. Hiermee kun je direct live gaan, en geeft je een privé-url om te delen met je deelnemers. Het is perfect voor teams van elke grootte, maar veel betaalbaarder dan zijn concurrenten.

sinds Appear.in Hiermee kunt u elk webinar opnemen, U kunt ze sturen naar klanten die hulp nodig hebben over het onderwerp. We hebben zelfs de inhoud van een verleden webinar gebruikt om een support tips video voor onze klanten te maken. Het is een waardevolle bron voor uw bedrijfsportfolio en een unieke manier om verbinding te maken met uw gebruikers.

10 SurveyMonkey

Als u geluk hebt, komen uw klanten naar u toe als ze een probleem hebben met uw product of dienst. Maar dat doen ze vaak niet.

communicatie is belangrijk in elke relatie, zelfs in B2C en B2B. door feedback aan te moedigen, laat uw bedrijf zien dat u om de mening van uw gebruiker geeft. Dit kan uw klantenbinding een gezonde boost te geven.

tevredenheidsenquêtes zijn ideaal om constructieve feedback te ontvangen en te leren wat waardevol is voor uw klant. Gebruik een enquêtespecialist, zoals SurveyMonkey, omdat ze tijd besparen op de dag van uw klant en soms vervelend zijn.

het relais resulteert in eenvoudig te lezen grafieken en laat u de enquête verzenden via e-mail, het web, sociale media en livechat. Het is ook aanpasbaar, zodat u de kleuren kunt veranderen en uw bedrijfslogo kunt toevoegen om het op merk te houden. SurveyMonkey heeft tal van tips voor het maken van effectieve enquêtes met hoge voltooiingspercentages.

11 Grammarly

in live chat en e-mail is grammatica en spelling net zo belangrijk als uw bericht. Als ik schreef dit hele bericht met een zeer slechte grammatica en verkeerd gespelde woorden, je zou heroverwegen vertrouwen op mijn advies.

in verkoop en ondersteuning verhoogt slechte grammatica de waargenomen risicofactor van een gebruiker om deel te nemen aan een ervaring.”Klanten willen nu antwoorden, wat betekent dat uw support team is onder een time crunch om snelle, efficiënte en correcte informatie te leveren. Goed schrijven komt niet vanzelf voor iedereen, dus browser add-ons zoals Grammarly bespaart uw team de hoofdpijn van het uitvoeren van hun antwoorden via spellingcontrole.

de “Free writing assistant” woont in uw browser en beoordeelt uw schrijven overal online. Grammarly benadrukt fouten en maakt suggesties op het scherm die gemakkelijk te accepteren of te wijzigen zijn.

Grammarly is alleen beschikbaar in het engels, maar herkent veel van de spelling, grammatica en interpunctie verschillen in de Amerikaanse, Britse, Canadese en Australische engels. Als uw support team heeft niet-native speakers Engels, Grammarly neemt de tweede-gissing uit hun schrijven. Eerlijk gezegd is het handig voor iedereen. Het heeft zelfs dit bericht bewerkt.

kies zorgvuldig uw tech support tools

overbelast uw team niet met onnodige tools om “current” en “tech-bewust te blijven.”Het accumuleren van shelfware, gekochte software die nooit is gebruikt en was niet nodig in de eerste plaats, is een probleem dat alle soorten bedrijven treft.

als je al de tech duik hebt genomen, zorg er dan voor dat je team alles optimaal gebruikt. De kans is groot dat softwarebedrijven ook een paar webinars en een publieke kennisbank in hun mouw hebben.

en als u nog steeds aan het winkelen bent, investeer dan in tools die naadloos samenwerken, zoals die in deze lijst. Voor meer inzicht, lees reviews op vergelijking sites zoals Capterra of G2Crowd om te bepalen of deze tools zijn geschikt voor u. Zorg er op zijn minst voor dat uw team beschikt over een betrouwbaar communicatiekanaal en een projectmanagementplatform. Snelheid en organisatie houden klanten in de buurt.