een gebruikersinterview is een UX-onderzoeksmethode waarbij een onderzoeker één gebruiker vragen stelt over een interessant onderwerp (bijvoorbeeld het gebruik van een systeem, gedrag en gewoonten) met als doel om over dat onderwerp te leren. In tegenstelling tot focusgroepen, waarbij meerdere gebruikers tegelijkertijd betrokken zijn, zijn gebruikersinterviews één-op-één sessies (hoewel af en toe verschillende facilitators om beurten vragen kunnen stellen).

UX Interviews zijn meestal een snelle en gemakkelijke manier om gebruikersgegevens te verzamelen, dus ze worden vaak gebruikt, vooral in Lean en Agile omgevingen. Ze zijn nauw verwant aan journalistieke interviews en aan de wat smallere en meer formele HCI methode genaamd de critical incident technique, die in 1954 werd geïntroduceerd door John Flanagan.

hoewel u misschien het gevoel hebt dat het doen van een UX-gebruikersinterview eenvoudig en rechttoe rechtaan is, is er meer aan een goed interview dan veel mensen beseffen. Hier, ik destilleer een aantal van de beste praktijken.

Waarom worden Gebruikersinterviews gehouden?

Interviews geven inzicht in wat gebruikers denken over een site, een applicatie, een product of een proces. Ze kunnen erop wijzen welke inhoud van de site memorabel is, wat mensen belangrijk vinden op de site, en welke ideeën voor verbetering ze kunnen hebben. Ze kunnen in verschillende situaties worden gedaan:

• voordat u een ontwerp hebt, om personas, journey maps, feature ideas, workflow ideas te informeren
• om een contextuele onderzoekstudie te verrijken door observatie aan te vullen met beschrijvingen van tools, processen, knelpunten en hoe gebruikers deze waarnemen
• aan het einde van een usability test, om verbale reacties te verzamelen gerelateerd aan waargenomen gedrag
  • (stel het interview uit tot na het behavioral observation segment van de usability studie: als u vragen stelt voordat de deelnemer probeert om taken uit te voeren met uw ontwerp, zult u de gebruiker hebben voorbereid om speciale aandacht te besteden aan welke functies of problemen die u gevraagd over.)

How To Do a User Interview

zie een interview in de eerste plaats als een soort onderzoek, niet als een verkoops-sessie of een informeel gesprek. Gebruik dan de volgende tips om uw interviews het meest effectief te maken.

Stel een doel voor het interview.

Vraag product belanghebbenden wat ze willen leren. Van hun verlangens, bepalen het belangrijkste doel, ervoor te zorgen dat het realistisch is. Te breed van een doel, zoals leren over gebruikers, is een kans om interviews te laten mislukken, omdat het uw vragen niet zal richten in een richting die relevant is voor uw ontwerp behoeften. Een beknopt, concreet doel gerelateerd aan een specifiek aspect van het gedrag of de houding van de gebruikers kan het team tot consensus brengen en bepalen hoe u het interview zult construeren.

voorbeelden van goede interviewdoelen:

hoe denken verpleegkundigen over het registreren van medische gegevens en wat zijn de processen die zij denken te gebruiken?

leer hoe architecten CAD-tekeningen delen met ingenieurs en waar ze denken dat er uitdagingen en kansen zijn.

ontdek hoe fietskoeriers de beste routebeschrijvingen krijgen, en wat ze voelen werkt goed, waar ze denken dat er problemen zijn, en hoe ze denken dat dingen verbeterd kunnen worden.

de gebruiker zich zo comfortabel mogelijk laten voelen. Maak een rapport met de gebruiker.

mensen hebben meer kans om zich te herinneren, te praten en op hun hoede te zijn als ze zich ontspannen voelen en de interviewer en het proces vertrouwen. Hier zijn enkele tips voor een effectief interview.

1. een videogesprek of telefoongesprek (of ten minste enige interactie) met de gebruiker hebben voor het interview zelf.
2. voor de dag van het interview, en ook aan het begin van het eigenlijke interview, leg de reden van het interview uit, en hoe de gegevens uit het interview zullen worden gebruikt.
3. laat de gebruiker zich gehoord voelen door notities te maken, te knikken, regelmatig oogcontact te maken, bevestigingen aan te bieden zoals “ik zie” en de woorden die de gebruiker zei te herhalen.
4. laat gebruikers hun gedachten afmaken. Onderbreek ze niet.
5. haast de gebruiker niet. Pauzeren. Vertraag je spraaktempo. Langzaam praten heeft een kalmerend effect en geeft aan dat je niet angstig bent en dat je tijd hebt om te luisteren.
6. begin met vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn en die waarschijnlijk niet als persoonlijk of oordelend kunnen worden geïnterpreteerd. Bijvoorbeeld, in plaats van “wat was het laatste boek dat je Las?”proberen” wat doe je graag in je vrije tijd?”De laatste is open-ended, terwijl de eerste veronderstelt dat de gebruiker een boek onlangs gelezen; degenen die niet dom voelen.
7. toon enige empathie door gerelateerde vragen te stellen. Maar bedenk dat het moeilijk is om sympathiek te handelen zonder ook leidend te zijn of veronderstellingen te maken. Stel je bijvoorbeeld voor dat een gebruiker zei dat hij het klantenserviceteam niet kon bereiken. U kunt enige bezorgdheid tonen door de gebruiker te vragen om uit te werken: “Je kon geen ondersteuning bereiken. Kun je me daar meer over vertellen?”Je zou zelfs een vraag kunnen proberen als” Hoe voelde je je daarbij?”maar alleen als de gebruiker niet al heeft aangegeven hoe hij zich voelde. Bijvoorbeeld, als de gebruiker al mondeling of zelfs non-verbaal uiting frustratie bij het herinneren van de gebeurtenis, dan vragen hoe hij zich voelde zou lijken alsof de interviewer niet had geluisterd. Als empathisch mens wil je misschien zeggen: “dat moet frustrerend zijn geweest,” of “het spijt me dat je tijd zo verspild is.”Maar dat zouden leidende punten zijn. In plaats daarvan, het stellen van een vraag die betrekking heeft op de gevoelens van de gebruikers kan laten zien dat je luistert en voelt voor hun benarde situatie. Aan het absolute einde van het interview, kunt u enkele van deze meer verontschuldigende gevoelens uiten.
8. authentiek zijn en empathie niet faken. Acteren kan je onoprecht laten lijken. Het is beter om jezelf te zijn; zeg niets als je het niet echt voelt.

houd in gedachten dat er een groot verschil is tussen verstandhouding en vriendschap. De gebruiker hoeft je niet echt leuk te vinden, te denken dat je grappig bent of je uit te nodigen voor een kopje koffie om je genoeg te vertrouwen om geïnterviewd te worden.

stel vragen voor het interview.

hoewel u waarschijnlijk aan vragen zult denken terwijl u met de gebruiker zit, breng dan wel een lijst met vragen mee die u wilt beantwoorden. Een vraaglijst zorgt ervoor dat u:

• in staat zijn om feedback van uw team over uw vragen te krijgen voor het interview
• onthoud alles wat u wilde weten en stel gebruikers over zoveel mogelijk van de juiste onderwerpen tijdens het interview
• construeer heldere, niet-leidende vragen beter dan u op het moment
• uw stress of vermoeidheid zou overwinnen door vragen bij de hand te hebben om te verwijzen naar

Anticipeer op verschillende antwoorden, en stel vervolgvragen op basis van uw onderzoeksdoelen.

natuurlijk is de reden dat u interviews doet, omdat u nog niet weet of volledig zeker bent over wat mensen zullen zeggen. Toch, anticiperen op antwoorden naar het beste van uw vermogen kan u helpen beter voor te bereiden op het interview.

denk na over wat je zou doen als je een doodlopende weg raakt — met andere woorden, als de gebruiker geen antwoord heeft op je vraag. Zijn er manieren waarop u de gebruiker kunt helpen om een antwoord te vinden? Stel je bijvoorbeeld voor dat je werkt aan een nieuwe reiswebsite, en dat een deelnemer is gerekruteerd omdat ze de afgelopen 6 maanden online heeft geboekt. Laten we doen alsof enkele van de onderzoeksdoelen van het interview zijn:

1. herinneren mensen zich hoe ze vakantiebestemmingen kozen?
2. Wat is onvergetelijk aan vakanties?
3. Wat vinden gebruikers nu gemakkelijk om reizen te boeken?

om te beginnen, Vraag gebruikers of ze een tijdstip kunnen herinneren wanneer ze een reis geboekt hebben. Bereid extra vragen voor als ze zich een relevant evenement niet meteen kunnen herinneren. Zie de afbeelding hieronder voor een mogelijke stroom die die situatie aanpakt.

write dialog-provocerende interview vragen.

• vraag in elke vraag maar om één ding. In plaats van ” gebruik je een navigatiesysteem, en zo ja, welke?”probeer” hoe vaak gebruikt u een navigatiesysteem?”dan volgen met” welke of die gebruik je?”
• Jog het geheugen door te vragen naar specifieke gebeurtenissen in plaats van naar algemene processen. Het onthouden van een incident zal het geheugen van de gebruiker duwen en hen in staat stellen om te praten over precieze gebeurtenissen.

stel je bijvoorbeeld voor dat de interviewer een arts is die wil weten wanneer een patiënt voor het laatst een astma-aanval heeft gehad. Ze bekeek de geschiedenis van het patent en anticipeerde op enkele vragen. Een interview zou kunnen gaan als die in de afbeelding hieronder.

• nadat u naar een gebeurtenis hebt gevraagd (bijv., een astma-aanval), wacht een paar momenten om de gebruiker en gelegenheid te geven om na te denken over die gebeurtenis. Begin dan vragen te stellen over de gebeurtenis, zoals: “wanneer is dat gebeurd?”of” wat deed je voordat dat gebeurde?”

vermijd aanloopvragen, gesloten of vage vragen.

idealiter zouden uw vragen rijke, onbevooroordeelde antwoorden van de geïnterviewde moeten oproepen.

• leidende vragen beginnen de gebruiker door onbedoeld een antwoord voor te stellen. Bijvoorbeeld, een vraag als ” Waarom geniet u van het gebruik van de Acme product zo veel?”suggereert dat de gebruiker het product gebruikt en het graag gebruikt. Een betere vraag zou kunnen zijn ” Waarom gebruik je het Acme product?”
• gesloten vragen roepen ” ja ” of ” nee ” antwoorden op. Als een interviewer bijvoorbeeld vraagt: “gebruik je het Acme-product elke ochtend?”dan kon de deelnemer oprecht reageren met slechts een, “ja”, en niet uitgebreid. Een betere vraag zou kunnen zijn: “kun je me vertellen over hoe je Acme gebruikt?”

een waarschuwing: hoewel gesloten vragen minder vaak langdradige antwoorden opleveren, zijn ze voor gebruikers gemakkelijker dan open vragen. Soms kun je voorafgaan aan een open vraag met een gesloten vraag om de gebruiker in een onderwerp te vergemakkelijken of gebruikers te beschermen tegen het gevoel dom als ze zich een gebeurtenis niet herinneren.

bijvoorbeeld:

• ” weet u nog wanneer dat gebeurde?”
• ” ja.”
• ” wanneer was het?”

(Dit type vraagvolgorde is goed tijdens een gebruikersinterview, maar is minder geschikt in een usability test, waar we de interactie met de gebruiker zoveel mogelijk willen beperken.) Vage, dubbelzinnige vragen zijn moeilijk te begrijpen en verwarren vaak deelnemers. Ze kunnen ook mensen zich ongemakkelijk of schuldig voelen omdat ze niet begrijpen wat je bedoelt. Om erachter te komen of een vraag te vaag is, overweeg het informeel te testen met willekeurige mensen om te zien of ze begrijpen wat je bedoelt.

bereid meer vragen voor dan u denkt dat u tijd hebt om te vragen.

sommige deelnemers houden van praten en geven zeer lange antwoorden op vragen. Anderen moeten worden aangemoedigd in de vorm van vervolgvragen om dezelfde hoeveelheid informatie te verstrekken. Wees klaar om beide situaties aan te pakken.

oefen uw go-to vervolgvragen.

hebben enkele duidelijke zinnen om gebruikers te vragen een antwoord uit te werken. Ik heb gebruikt:

locaties voor Interviews

gebruikersinterviews kunnen worden uitgevoerd op veel verschillende locaties — op de site van de gebruiker, in een gecontroleerde omgeving zoals een lab, of op afstand, met behulp van online-meeting tools.

Houd rekening met deze factoren bij het kiezen van locaties:

• gebruikersgemak en-comfort: welke locatie is het meest comfortabel en het makkelijkst voor de gebruikers? Zal het waarschijnlijker zijn dat ze niet zullen annuleren als de sessie in hun kantoor of thuis is?
• teamgemak: wilt u dat uw team de interviews observeert?
• Context en voorbeelden: is het belangrijk dat gebruikers hun eigen tools en andere milieu-elementen hebben tijdens het interview? Artefacten kunnen het geheugen van de geïnterviewde duwen en kunnen ook een beter beeld van de processen van de gebruikers voor de interviewer schilderen. Maar soms kan het krijgen van mensen uit hun gebruikelijke omgeving hen helpen om vrij en creatief te denken.
• Bias: kan de locatie de verhalen van de gebruikers beïnvloeden? Als je mensen naar je Acme-kantoor bracht en vroeg naar Acme-gebruik, zullen ze dan meer aardige dingen over Acme zeggen dan als ze op een andere locatie waren? (Spoiler alert: het antwoord is ja.)

Interviews vs. Usability Tests

sommige onderzoekers verwarren de user-interview methode met de usability-testing methode. Hoewel de methoden hebben een aantal overeenkomsten en een gebruiker-testing sessie kan een interview aan het einde, de verschillen zijn veel en belangrijk. Enkele van deze verschillen zijn samengevat in onderstaande tabel.

de Verschillen Tussen de Interviews met Gebruikers en Usability Tests
	Interview	Usability Test
Een ontwerp (vroege schets, prototype of werkt met de software) is noodzakelijk voor de studie.	No Het is mogelijk om vragen te stellen als er geen ontwerp is.	Ja in een usability test interageren gebruikers met het ontwerp.
gebruikersgegevens zijn gedragsmatig.	geen gebruikers rapporteren hun overtuigingen en percepties in een interview.	Ja onderzoekers observeren wat de gebruikers doen.
(sommige) gegevens worden zelf gerapporteerd.	Yes	Yes in een gebruikerstest baseren onderzoekers hun bevindingen niet alleen op wat mensen doen, maar ook op wat mensen zeggen.
De deelnemer moet veel praten om het onderzoek effectief te maken.	Ja Interviews zijn gebaseerd op het geven van meningen, het herinneren van gebeurtenissen en het bespreken ervan.	No a usability tests kunnen informatief zijn, zelfs als de gebruiker niet veel praat.
Facilitators / interviewers onderhouden normaal oogcontact met de gebruiker, zoals in elk gesprek.	Ja De interviewer kijkt vaak naar de gebruiker of zit bij haar, en kijkt naar haar alsof ze een gesprek hebben.	No Usability-test facilitators vermijden de directe gezichtslijn van de gebruiker en zitten naast en een beetje achter de gebruiker: idealiter onderbreken gebruikers ongeloof en doen alsof ze alleen zijn.
Facilitator creëert een enigszins sterk rapport met de deelnemer.	Ja Interviewers moeten meestal ten minste een beetje een band met de gebruiker om informatie te ontlokken.	No Usability tests facilitators moeten warm, beleefd, eenvoudig en betrouwbaar zijn in de sessie setup. Maar tijdens de sessie moeten ze zoveel mogelijk op de achtergrond van de test verdwijnen.

wat u zult leren

voordat u een gebruikersinterview doet, overweeg dan wat u wilt leren en kies vervolgens uw onderzoeksmethode. Om te helpen beslissen tussen een interview en een usability test, verwijzen naar de tabel hieronder.

soorten dingen geleerd in Interviews vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a ontwerp	Ja	Ja
Of men gebruik zou maken van een ontwerp	Misschien	Misschien

er rekening mee dat geen interviews met gebruikers, noch usability tests zijn gegarandeerd om u te vertellen of mensen daadwerkelijk gebruik maken van een ontwerp. Gebruikers vragen ” Zou je dit gebruiken?”vraagt hen om hun antwoord te rationaliseren en potentieel negeren bepaalde aspecten van de realiteit die waarschijnlijk hun gedrag beïnvloeden, maar kunnen gaan tegen hun reactie. En een usability test moedigt deelnemers aan om zich meer bezig te houden met een ontwerp dan ze normaal zouden doen (omdat ze verschillende taken uitvoeren); daarbij kunnen ze Eigenschappen of kwaliteiten ontdekken die uiteindelijk hun bereidheid om het ontwerp te gebruiken kunnen beïnvloeden.

een advies: kies niet voor een interview omdat je niet weet hoe je een usability test moet doen of omdat je niet kunt zwijgen terwijl een deelnemer een ontwerp gebruikt. Bijna iedereen kan een usability test doen.

beperkingen van Interviews

In tegenstelling tot gedragsgegevens die de interactie van deelnemers met een ontwerp vastleggen, worden gegevens uit interviews zelf gerapporteerd-het weerspiegelt de percepties en gevoelens van gebruikers over een proces, een site of een interactie. Net als alle zelf-gerapporteerde gegevens (inclusief dat van focusgroepen en enquêtes), interview gegevens zijn vaag omdat:

1. menselijk geheugen is gebrekkig, zodat mensen gebeurtenissen niet volledig of nauwkeurig herinneren.
2. deelnemers weten niet precies wat relevant is voor de interviewer, dus laat soms details weg. Ze denken meestal niet dat kleine interacties belangrijk genoeg zijn om naar voren te brengen.
3. sommige mensen zijn trots of privé, anderen zijn verlegen en gemakkelijk in verlegenheid te brengen. Zo zal niet iedereen elk detail met een vreemde delen.

conclusie

Interviews zijn een snelle en gemakkelijke manier om een idee te krijgen van hoe gebruikers zich voelen, denken en wat ze als waar ervaren. Doe ze, maar vul ze aan met observatie-gebaseerd onderzoek om een nauwkeurig en grondig gevoel van wat gebruikers echt doen en een hoger gevoel van vertrouwen met de informatie die u verzamelt te bereiken.

meer informatie: Gebruikersinterviews, geavanceerde technieken om waarden, motivaties en verlangens te ontdekken, een volledige dagcursus op de UX-conferentie.