Jak používat NPS e-maily, zlepšit zkušenosti zákazníků

Podle Nielsen zpráva, 92% lidí věří doporučení od přátel a rodiny více než jakýkoli jiný typ reklamy.

není to nasnadě, že?

Vážíme si názorů lidí, kterým důvěřujeme, nad marketingem, kterému jsme vystaveni.

Ale hodnota klademe na názory druhých rozšiřuje i mimo naše sociální kruh jako 88% lidí důvěřovat on-line recenze, stejně jako osobní doporučení.

je dobré zajistit, aby vaši zákazníci mají velké zkušenosti, a odstranit příčiny nespokojenosti, než špatné slovo z úst šíří.

je třeba důsledně zlepšit zkušenosti zákazníků je důvod, proč Net Promoter Score (NPS) je jedním z nejdůležitějších metrik pro organizace sledovat.

co je NPS?

Net Promoter Score, také známý jako NPS, je jednoduchý způsob měření zákaznické loajality k vaší značce tím, že žádá otázku:

„Jak pravděpodobné, že se vám doporučujeme naše společnost příteli nebo kolegovi?“

zákazník si tak může vybrat odpověď na škále od 0 (vysoce nepravděpodobné) až 10 (velmi pravděpodobně):

Tito zákazníci jsou pak rozděleny na základě jejich odpovědí do jedné ze tří skupin:

1. Propagátory (9-10): Jsou to vaši značku je nejvíce loajální zákazníci. Udělali několik nákupů a milují váš produkt. Jsou také obhájci,takže mají tendenci přivádět více zákazníků ústně.
2. Pasivy (7-8): Tito zákazníci jsou spokojeni s jejich zkušenostmi, ale nejsou loajální k vaší značce. Časem se někteří z nich stanou propagátory nebo kritiky.
3. odpůrci (0-6): tito zákazníci jsou s vaším produktem nebo službou velmi nespokojeni. Jsou vystaveni riziku víření a mohou zabránit ostatním zákazníkům v používání vašeho produktu sdílením jejich špatných zkušeností s nimi.

protože váš NPS je založen výhradně na sentimentu zákazníků, silně koreluje s růstem společnosti.

Stimulátory, například, jsou více než pětkrát pravděpodobné, že bude opakovat kupující, sedmkrát jako pravděpodobné, že odpustit chybu, a devětkrát jako pravděpodobné, vyzkoušet nové nabídky ve srovnání s kritiky.

jak vypočítat vaše NPS

po průzkumu vašich zákazníků se vaše NPS vypočítá odečtením vašeho procenta kritiků od vašich promotérů:

NPS = odpůrci (%) – stimulátory (%)

například, pokud 10% z vašich zákazníků jsou kritici, 50% jsou pasivy, a 40% jsou promotéři, pak se vaše NPS by bylo:

40% – 10% = 30

Vaše skóre se může pohybovat od -100 do 100. A podle globálních srovnávacích údajů SurveyMonkey je průměrné skóre pro většinu společností 32, zatímco vrchol 25 procento značek má NPS 72 nebo vyšší.

ale protože NPS se liší podle odvětví, měli byste porovnat své skóre pouze s jinými společnostmi ve vašem prostoru.

Tady je diagram, který ukazuje průměrné skóre přes 23 odvětví:

s Vědomím, průmyslové standardy vám pomůže nastavit více realistické cíle zlepšení pro vaše NPS.

6 NPS e-maily osvědčených postupů

ujistěte Se, že máte správnou velikost vzorku

Když přijde k nějaké statistické studie, velikost vzorku může zlomit, nebo váš test a NPS průzkumy jsou neliší. Pokud nemáte dostatečně velkou velikost vzorku, nemůžete si být jisti přesností vašeho průzkumu.

je To proto, že počet zkoumaných osob závisí na velikosti vaší stávající zákaznické základny, a jak přesné ty bys jako výsledek.

Pokud je přesnost pro vás prvořadá, pak musí být větší velikost vzorku.

Zde je tabulka z SurveyMonkey, který ukazuje, kolik zákazníků budeš mít k průzkum s ohledem na své publikum velikost v různých intervalů spolehlivosti:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

můžete vidět, že, s cílem získat nižší rozpětí chyb, budete muset průzkumu větší procento vašeho publika.

zatímco průzkum všech vašich zákazníků se může zdát jako přímočařejší cesta, musíte mít na paměti, že NPS zachycuje pocity týkající se zákaznické zkušenosti. Pokud váš průzkum zahrnuje mnoho nových zákazníků, Vaše NP budou nepřesné.

Spíše než posílat své NPS průzkum ke každému zákazníkovi najednou, měli byste místo toho použít jejich aktuální fázi životního cyklu a chování k určení, kdy průzkumu by měly být zaslány.

Příslušenství značky Bellroy, například, pošle tento e-mail po prvních 30 dnů od nákupu:

tímto způsobem mohou zajistit, že zákazník má dostatek času na využití výrobku a může dát skutečnou zpětnou vazbu.

nezapomeňte, že vzhledem k velikosti vzorku budete muset mít dostatek odpovědí, aby vaše NPS zůstala přesná.

SurveyMonkey má užitečnou velikost vzorku kalkulačka, která vám pomůže určit, kolik respondentů na cokoliv, důvěru úrovni, které chcete.

Použití distribuční kanál, který pracuje pro vás

Pokud jde o distribuci vašeho průzkumu, kanál používáte v konečném důsledku závisí na povaze vašeho podnikání a publika.

většina značek volí e-mail, protože již mají e-mailové adresy svých zákazníků.

distribuce průzkumů tímto způsobem je snadno nastavitelná, efektivní a má široký dosah.

tento e-mail od Azendoo:

můžete také distribuovat svůj průzkum prostřednictvím vaší aplikace, webové stránky, a to i prostřednictvím textových zpráv, jako v tomto příkladu:

Provádí své průzkumy prostřednictvím aplikace nebo webové stránky vám umožní získat více odpovědí od aktivních uživatelů a budete mít možnost vybrat si přesně, kdy uživatel vidí svůj průzkum.

tímto způsobem můžete sbírat zpětnou vazbu NPS, jakmile je dosaženo důležitého milníku zákazníků.

stojí za zmínku, že e-mail i vložené průzkumy se navzájem doplňují. Pomocí e-mailu můžete oslovit uživatele, kteří nejsou příliš aktivní, a pomocí vestavěných průzkumů (v aplikaci nebo na webu) získat zpětnou vazbu od aktivních uživatelů.

ať už používáte jakýkoli kanál k distribuci průzkumu, ujistěte se, že vaše zpráva je stručná a vždy děkuji respondentům za jejich čas.

data NPS by měla být použita v celé společnosti

data NPS by neměla být něčím, k čemu mají v organizaci přístup pouze zákaznická podpora nebo zaměstnanci na vysoké úrovni.

koneckonců, NPS může fungovat jako plán informující vše od marketingových, produktových a prodejních týmů. Jak získáte více zpětné vazby od svých promotérů a kritiků, zpětná vazba od respondentů dodá cenné informace.

například:

• týmy produktů mohou tuto zpětnou vazbu použít k upřednostnění funkcí a snížení třecích bodů spojených s používáním produktu.
• Marketing může využít poznatky, které jsem se dozvěděl od pořadatelů, aby vytvořit lepší kampaně, které zdůrazňují hodnotu propozice zákazníky zajímá.
• prodej může pomocí stejných údajů zjistit, kdo jsou ideální zákazníci, a prodejní místa, která je oslovují.
• NPS data od kritiků mohou dokonce pomoci týmům zákaznické podpory zjistit, s čím mají zákazníci největší potíže, a pomoci nespokojeným uživatelům.

skvělým příkladem toho, jak může být NPS nástrojem pro zlepšení celofiremních iniciativ, je případ společnosti Magoosh, online testovací společnosti.

Magoosh vysílá průzkum NPS poté, co jejich studenti dokončili testy, aby mohli posoudit, jak dobře je jejich služby na to připravily.

Když si všimli poklesu skóre, začali hledat příčinu. Tým Magoosh zjistil, že pokles byl způsoben jejich algoritmem, který řekl studentům, aby očekávali vyšší skóre, než dostali ve skutečném testu.

Díky NPS, Mangoosh změnil jejich algoritmus, aby lépe odrážely očekávané výsledky, a/B testovány, jestli nižší skóre by demoralizovat studenty.

to se nestalo a jejich NPS se po změně algoritmu podstatně zlepšilo.

věnujte pozornost trendům v datech NPS

vždy hledejte trendy v datech NPS, protože mohou odhalit neočekávané poznatky. Například, můžete zjistit, že lidé žijící v určitých geografických lokalitách nebo specifických segmentech zákazníků mají nižší hodnocení NPS než ostatní zákazníci.

Pokud je vaše NPS velikost vzorku je dostatečně velký, můžete zvážit segmentaci dat na základě:

• Zákaznický segment
• umístění Zákazníka
• Uživatelské role v rámci organizace (pro B2B produktů)
• Zákazník věku/kohorty (nový, tři měsíce stará, 12 měsíců starý, atd.)
• velikost Zákazníka (jak moc se jim platit)

při pohledu na konkrétní skupiny zákazníků, možná zjistíte, že tito zákazníci jsou trpěla nějakým způsobem.

například, tam může být umístění-konkrétní problém, například zpoždění dodávky krát.

nebo může existovat problém specifický pro kohortu, jako je suboptimální onboarding. Nebo můžete zjistit, že podpora je nesprávně vyškolena k vyřizování požadavků určitých zákazníků.

hledání trendů a vzorců ve vašich datech NPS by mohlo odhalit příležitosti pro masivní vylepšení zákaznické zkušenosti.

neustále monitorujte své NPS

vaše NPS není statická metrika. Je to něco, co se bude neustále měnit, jak se mění vaše podnikání, průmysl a zákazníci.

Jak vaše NPS je pouze tak užitečné, jak to je přesné, to je obecně doporučuje, že jste průzkum vaši zákazníci často.

jaká je ideální frekvence, pokud jde o průzkumy NPS?

pro většinu podniků je jednou za čtvrtletí dobrá frekvence, ale nejlepší způsob, jak určit frekvenci průzkumu, je zvážit konkrétní zákazníky a jejich potřeby.

například Taylor & Hart, londýnský klenotník specializující se na zakázkové zásnubní prsteny, posílá svým zákazníkům dva e-mailové průzkumy NPS. NPS průzkumy zachytit zpětnou vazbu na dva důležité milníky zákazníka:

1. Když zákazník objedná
2. Když je objednávka

první průzkum, známý interně jako „služby NPS,“přijde hodinu po objednání a opatření, jak jsou spokojení zákazníci po interakci s jejich poradci.

zákazník obdrží druhý průzkum NPS související s produktem 40 dní po provedení nákupu. Je to proto, že to trvá asi 22 dny v průměru pro prsten, které mají být vyrobeny a odeslány.

extra 18 dní je tam k účtu pro jakékoliv výkyvy způsobené zpoždění dodávek nebo svátky, a také dát zákazníkům možnost produkt používat.

Taylor & Hart soustředit na to, aby NPS a hlavní zaměření jejich činnosti vedla k nim mít jeden z nejvyšších skóre v průmyslu.

jejich skóre trvale přesáhlo 80 pro průzkumy NPS služeb i produktů.

abych to shrnul …

net promoter score (NPS) vás může naučit hodně o vašem publiku a dramaticky zlepšit vaši zákaznickou zkušenost.

Jsme prošli hodně, v tomto článku, takže tady je shrnutí hlavních bodů:

1. Od NPS se liší podle odvětví, musíte se podívat na benchmarky v prostoru, jak měřit svůj pokrok proti.
2. nezapomeňte, že vaše skóre je užitečné pouze v případě, že je přesné, takže si správnou velikost vzorku a průzkum své zákazníky často.
3. Chcete – li získat upřímnou zpětnou vazbu od svých zákazníků, musíte je prozkoumat až poté, co měli čas přemýšlet o svých zkušenostech.
4. E-Mail je skvělý kanál pro distribuci vašich průzkumů NPS, ale v závislosti na chování vašich zákazníků v aplikaci, webové stránky a dokonce i textové průzkumy mohou fungovat stejně dobře.
5. vždy sledujte trendy v datech NPS, protože by mohly signalizovat příležitosti ke zlepšení.
6. a co je nejdůležitější, zpětná vazba od zákazníků, jakmile jsou shromážděny, je třeba brát vážně a jednat. To znamená, že to není jen problém zákaznické podpory a musí zahrnovat zúčastněné strany v rámci společnosti.