co je CRM?

CRM je zkratka pro „řízení vztahů se zákazníky“ a je sada metodik a nástrojů, které pomáhají řídit vztahy se zákazníky organizovaným způsobem.

v dnešním vysoce konkurenčním podnikatelském prostředí roste zaměření špičkových společností na nejcennější aktiva-zákazníky. Společnosti tedy vyžadují vhodné softwarové řešení, které uspokojí své zákazníky, které je uživatelsky přívětivé, snadno přizpůsobitelné, plně integrované a lze jej flexibilně implementovat.
řízení vztahů se zákazníky je obchodní strategie pro optimalizaci interakcí se zákazníky. Pomáhá porozumět vašim zákazníkům, jejich potřebám a požadavkům.

co je SAP CRM modul & k čemu se používá?

SAP CRM je CRM nástroj poskytované společností SAP a používá se pro mnoho podnikových procesů

SAP CRM je součástí SAP business suite. Může implementovat přizpůsobené obchodní procesy, integrovat se do jiných systémů SAP a non-SAP, pomoci dosáhnout strategií CRM.

SAP CRM může pomoci organizaci zůstat ve spojení se zákazníky. Tímto způsobem může organizace dosáhnout očekávání zákazníků s typy služeb a produktů, které skutečně potřebuje.

To také pomáhá k dosažení Jednotného tvář na zákazníka, což znamená, že zákazník si pravidelně & aktuální informace nezávislé na kanálu, přes který on nebo ona je kontaktování vaší firmy.

SAP CRM Přehled

součástí SAP Business Suite, SAP nabízí řešení, která jsou flexibilní a otevřené, a které podporují aplikací, databází, hardware platformy, & operační systémy od většiny velkých prodejců.
následující řešení SAP jsou složkami SAP Business Suite:

• SAP CRM – Řízení Vztahů se Zákazníky
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Řízení Vztahů s Dodavateli
• SAP ERP – Plánování Podnikových Zdrojů

SAP Business Suite je založeno na SAP NetWeaver .NetWeaver poskytuje vývojové a běhové prostředí pro aplikace SAP a používá se pro vlastní vývoj a integraci s jinými aplikacemi a systémy.

SAP CRM je vložen do obchodního prostředí SAP Business Suite.

Typické SAP CRM, WORK-FLOW

zákazník může vyvolat problém s dodavatelem prostřednictvím jakéhokoliv média, jako je Fax, e-mail , telefon atd. Pokud řešení nemohou poskytnout okamžitě zástupci front-end zákazníků, zvednou lístek v SAP-CRM, který je řešen technicky vybavenějším personálem. Rozlišení je pak předáno zákazníkovi.

funkce SAP CRM

• je součástí SAP Business Suite pro správu vztahů se zákazníky.
• podporuje všechny obchodní oblasti zaměřené na zákazníka, jako je marketing, prodej a servis.
• je implementován pro různé kanály interakce se zákazníky, jako je interakční centrum, Internet a mobilní klienti (ruční zařízení, jako je notebook, mobilní zařízení atd.).
• CRM Analytics, která je součástí SAP CRM, umožňuje vaší organizaci, aby shromáždit všechny relevantní informace o různých klíčových faktorů, jako je například zákazníků a analyzovat tyto báze se začlenit poznatky do provozních procesů a strategického rozhodování.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM poskytuje rozsáhlé marketingové funkce
• automatizuje marketingové plánování, kampaně provedení, & měření marketingové úsilí.
• SAP CRM spojuje následující klíčové funkce týkající se marketingu na uživatele-přátelský a konfigurovatelné rozhraní:
  • Marketingové Plánování,
  • Kampaň Management,
  • Vést Management,
  • E-Marketing,
  • Market Analytics
  • Segmentace Zákazníků.

SAP CRM Sales

• SAP CRM je vyvinut pro zpracování kontaktu se zákazníkem kdykoliv a kdekoliv.
• Společnosti si mohou vybrat jednu nebo více z těchto implementací prodeje SAP CRM:
  • Telesales,
  • Enterprise Sales,
  • E-Selling a
  • Field Sales.
• SAP CRM sales support prodejní síla vašeho podnikání být časově efektivní & efektivní v práci.
• poskytuje informace, které vedou k nahlédnutí do akce, & udržuje zaměření na produktivní činnost.
• SAP CRM Sales tak pomáhá prodejním silám vašeho podnikání zabezpečit zákazníky a poté s nimi rozvíjet a udržovat prospěšné vztahy.

• SAP CRM poskytuje také aspekt prodejní prognózy a analýzy, který pomáhá vaše podnikání sbírat historické & prediktivní informace.
• zahrnuje správu území a účtů, které lze použít k optimalizaci & zvýšit efektivitu vaší prodejní organizace.
• obsahuje také Příležitost a potrubí řízení procesů, které poskytují maximální viditelnost v potenciální prodeje, prodejní procesy, & metodologií, která může vést k normalizaci společnosti-konkrétní osvědčené postupy.
• poskytuje také bezproblémové objednávky na hotovostní procesy, které umožňují vaší prodejní organizaci co nejefektivněji spravovat požadavky zákazníků.

prodej SAP CRM má tedy mnoho funkcí, jako jsou vyhrazené interakce, Bezproblémová integrace, zasvěcené informace, vždy přístupné a uživatelsky přívětivé.

SAP CRM Service

• Všechny aspekty týkající se zpracování objednávky služby podporovány SAP CRM service začíná reagovat na zákazníka, počáteční vyšetřování, dokud se potvrzení & vyúčtování za poskytnuté služby k zákazníkovi.
• SAP CRM service také poskytuje vaší organizaci vytvoření nabídky & zpracování, vytvoření servisní objednávky a přiřazení zástupci služby v terénu.

SAP CRM Kanály

SAP CRM poskytuje implementace pro různé programy v rámci vašeho podnikání, jako je Internet, telefonie, prodej pole, a partnery, což vede k optimalizaci interakcí se zákazníky. Pro všechny různé podporované kanály poskytuje SAP CRM vašemu zaměstnanci intuitivní a uživatelsky přívětivé rozhraní pro každodenní práci.
SAP CRM umožňuje zákazníkům implementovat různé požadavky specifické pro zákazníka a procesy specifické pro dané odvětví. Pro interakci s tyto implementace zákazníci mají různé interakce programy nabízené SAP CRM:

• Back-office: Toto je Role webový přístup. Pro každý relevantní úkol ve službě, prodeji a marketingu představuje jediné vstupní místo. Všechny příslušné systémy jsou přiřazeny k obchodní roli, která je přiřazena zaměstnancům. Zaměstnanec tak může dostat všechny příslušné systémy do jediného uživatelského rozhraní.
• terénní služba nebo Offline uživatel: SAP CRM nabízí několik terénních aplikací pro zástupce terénních služeb, ke kterým mají přístup kdekoli a kdykoli. Tyto aplikace jsou vyvinuty pro ruční zařízení.
• Interaction Center: SAP CRM poskytuje zaměstnancům péče o zákazníky rozhraní, které je komplexně integrováno s různými komunikačními kanály, jako je telefon a E-maily. Zahrnuje také různé funkce, s nimiž může zaměstnanec při komunikaci se zákazníkem používat pro poznámky nebo práci na samotné transakci.
• Správa webového kanálu: s tímto SAP CRM umožňuje platformu E-service, E-commerce a E-marketing. Tyto platformy mají poskytovat personalizované, spolehlivé a pohodlné služby cílovým zákazníkům 24x7x365. To umožňuje koncovým zákazníkům přístup k & výzkumným údajům as tím podle požadavku nakupovat služby nebo produkty kdykoli a kdekoli.
• PCM – Partner Channel Management: toto rozhraní je poskytováno na podporu spolupráce s prodejci, prodejci, agenty atd. Kombinuje správu webových kanálů s pravidelným CRM a poskytuje kompletní řešení pro správu partnerů.

přehled architektury SAP CRM

řešení SAP CRM zahrnuje komponenty CRM spolu s komponenty SAP ERP, SAP SCM a SAP BI. SAP CRM obsahuje centrální CRM systém s přístupem přes různé kanály a napojením na jiné systémy.

Tyto jsou plně integrované připojení nabízeny jako SAP CRM Řešení:

• SAP CRM Systém, který poskytuje odpovídající software komponent SAP CRM řešení jako centrální CRM server.
• SAP ERP systém, který poskytuje všechny funkce ERP, může být integrován se systémem SAP CRM jako back-end systém. Výměnu dat mezi těmito připojenými systémy lze konfigurovat a implementovat pomocí CRM Middleware.
• SAP BI poskytuje funkce pro podrobné statistické a analytické funkce. Může být integrován do SAP CRM, aby bylo možné používat jeho funkce pro funkci hlášení a analýzy SAP CRM.
• pro řešení plánování poptávky a globální kontrolu dostupného (ATP) SAP CRM systém lze integrovat se systémem SAP SCM. Například:
  • u prodejní objednávky zadané prostřednictvím některého z implementovaných UIs je třeba provést kontrolu doručení.
  • za tímto účelem jsou implementovány kontroly ATP (Available-to-Promise) na připojeném systému SAP SCM.
  • za běhu se CRM systém připojí k SAP SCM, aby ověřil, zda je možné doručit požadované položky včas.
• SAP NetWeaver Portal poskytuje integrovaný přístup ke všem systémům.

Architektura kanálů

Architektura kanálů SAP CRM zahrnuje:

• internetové aplikace:
  • Internetový Prodej
  • Internet Customer Self-Service
  • Internetové Ceny Konfigurátor
• Mobilní aplikace:
  • Mobilní Prodeje
  • Mobilní Služby
  • Interaction center

Internetové Aplikace

• Internet softwarových komponent SAP CRM řešení jsou založené na technologii J2EE (které je otevřené, non-SAP platformy). Jsou poskytovány jako hotové řešení s dodanou standardní šablonou. Také tyto aplikace mohou být dále upraveny tak, aby splňovaly požadavky specifické pro zákazníka. Pro tyto internetové aplikace je třeba v CRM systému udržovat a nastavovat potřebná CRM data.
• SAP CRM solutions nabízí softwarovou součást internetového prodeje, která představuje publikované katalogy koncovému uživateli, který je může použít ke konfiguraci a nákupu produktu.
• nabízí také internetovou samoobslužnou softwarovou komponentu, kde koncoví uživatelé mohou požádat o konkrétní službu.
• komponenta Internet Pricing & Configurator (IPC) je další webová aplikace založená na J2EE pro konfiguraci produktu a cenová data.

interakční centrum

• interakční centrum je vybaveno nástroji a funkcemi potřebnými při komunikaci s koncovým zákazníkem.
• interakční centrum podporuje různé komunikační kanály, jako je fax, e-mail, telefon a Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interakce Středisko je propojené s CRM WebClient a tak zaměstnanec v kontaktu se zákazníkem, může si dělat poznámky, trigger e-maily, vytvářet aktivity, a pracovat na obchodní transakce, jako jsou služby, pořadí, atd.
• Interakce Střediska spojuje různé komunikační kanály pomocí Komunikačního Systému Řízení, který může být SAP Business Communication Manager (BCM) nebo třetí strany produktu.
• pro posílení multikanálových možností IC WebClient v interakčním centru se používá integrované komunikační rozhraní (ICI).

mobilní aplikace

• SAP CRM mobilní prodej a komponenty mobilních služeb pomáhají obchodním a servisním zástupcům společnosti.
• v závislosti na oblasti odpovědnosti mají uživatelé přístup ke všem relevantním datům ve svém zařízení.
• tato zařízení se krátce připojují k centrálním serverům CRM pro synchronizaci dat. K tomuto přenosu dat dochází prostřednictvím middlewaru SAP CRM.
• SAP Mobile Application Studio lze použít k přizpůsobení těchto mobilních aplikací.

Úvod do uživatelského rozhraní CRM WebClient

uživatelské rozhraní SAP CRM začalo SAPGUI a jeho růst vyústil v uživatelské rozhraní webového klienta SAP CRM. CRM Web Client user interface je vylepšená verze uživatelského rozhraní IC Web Client. Také je to uživatelské rozhraní založené na obchodních rolích; proto obsah, který bude viditelný pro přihlášeného uživatele, závisí na obchodních rolích přiřazených uživateli. Výsledkem je jednodušší uživatelské rozhraní pro uživatele, který bude mít přístup a zpracovávat pouze ty úkoly, které jsou pro něj relevantní. S tím, Obchodní zástupce, který se nezabývá marketingovým procesem, bude mít přístup a pracovat pouze s procesem souvisejícím s prodejem podle přidělených oprávnění.

CRM Web Client UI je komponentní software, který prezentuje CRM UI uživateli ve tvaru L. Obsahuje záhlaví v horním řádku a navigační lištu na levé straně, což představuje tvar L. Zbývající prostor na stránce webového rozhraní CRM se nazývá pracovní oblast. Oblast záhlaví obsahuje předdefinované systémové spojení, jako je odhlášení hypertextového odkazu.

jsou Následující komponenty z oblasti Záhlaví:

1. Odkazy
2. uložená Hledání
3. Pracovní Plocha Název
4. Historie

pozice v Oblasti Záhlaví je pevné a nelze ho měnit. Navigační lišta obsahuje odkazy na různé aplikace, které jsou přiřazeny přihlášenému uživateli. Obsah pracovní oblasti se aktualizuje pomocí akce uživatele na odkazy dostupné v oblasti záhlaví, navigační liště nebo v samotné pracovní oblasti. Pohledy jsou zobrazeny ve webovém rozhraní CRM jako bloky přiřazení. Jako implementace webového uživatelského rozhraní SAP CRM jsou nabízeny samostatné stránky:

• úvodní stránka
• Seznam stránek
• Kalendář
• E-Mailové schránky
• pracoviště
• Stránku Pokročilé Vyhledávání
• Přehled Stránek
• Přiřazení bloků

Uživatel může procházet mezi tyto stránky pomocí odkazů v navigační liště, práce centrum nebo hypertextové odkazy jsou k dispozici v hledání stránek, aplikací nebo obchodních transakcí.

• jakmile se uživatel přihlásí, bude moci vidět domovskou stránku.
• další navigaci na jiné stránky nebo konkrétní aplikaci lze provést pomocí navigačních odkazů v navigační liště nebo v pracovním centru.
• například, uživatel může přistupovat k níže Fungovat Centrum pro Správu Účtu z odkazu jsou k dispozici v navigačním řádku:

• Uživatel může přejít na níže uvedený Účet vyhledávání pomocí odkazu v pracovním středisku, nebo pomocí Účtu odkaz pro Vyhledávání k dispozici v druhé úrovni navigační panel: