bij Uber werken we dag in dag uit om bestuurders en rijders in steden over de hele wereld een geweldige ervaring te bieden. Maar we weten dat er altijd momenten zullen zijn waarop je in contact moet komen: een handtas die in een auto ligt; een misbruikende passagier; een bug in de app. En als u contact wilt opnemen — of u nu een bestuurder of een rijder bent-is ons doel om het zo snel en pijnloos mogelijk te maken.

zes jaar geleden toen we voor het eerst begonnen, werd Alle klantenondersteuning van Uber gedaan via e-mail, op [email protected] en behandeld door onze lokale stadsteams. Dat was prima toen we kleiner waren. Maar naarmate we groeiden — er worden nu miljoenen reizen per dag gemaakt in 69 landen — werd deze aanpak steeds inefficiënter omdat de individuele stadsteams niet van elkaar konden leren. Er was ook veel dubbelwerk.

dus begonnen we na te denken over hoe we onze klanten over de hele wereld beter konden ondersteunen. De afgelopen twee jaar hebben we miljoenen dollars geïnvesteerd in een wereldwijd netwerk van ondersteuningscentra in Chicago (vs), Phoenix (vs), Limerick (Ierland), Krakau (Polen), Wuhan (China), Hyderabad (India) en Manilla (de Filippijnen). We wilden ook een beter technisch antwoord dan alleen e-mail. E-mail legt niet alleen veel werk op jou, de klant, het werkt ook niet in landen als China en India, waar mensen steeds vaker geen e-mailadressen hebben.

want als je met een druk op de knop een rit — of werk — kunt krijgen, waarom zou je dan geen geweldige klantenondersteuning kunnen krijgen? We hebben nu een eenvoudig, makkelijk te gebruiken in-app antwoord. Wil je iets vragen over een jas die je verloor tijdens een avondje uit? Uw passagiersclassificatie controleren? Een vraag stellen over een bon die er verkeerd uitziet of een oneven route? Tik gewoon op “Help” en alle informatie die u nodig hebt is daar.

deze nieuwe aanpak — eenvoudiger te gebruiken technologie en een wereldwijd netwerk van customer support centers — werkt al. De responstijden zijn gedaald en de klanttevredenheid is met meer dan 10 procent gestegen. In de komende weken zullen we rijders en chauffeurs dus direct contact met ons opnemen via de Uber-app in plaats van via e-mail. U kunt ons daar bericht, of follow-up via de e-mail meldingen als dat nog steeds uw voorkeur methode. Deze verandering zal beginnen in de VS en zich de komende maanden wereldwijd uitbreiden. Uiteindelijk, ons doel is om een product dat is zo geweldig dat je nooit hoeft te Contact opnemen met de klantenservice te creëren. In de tussentijd verdubbelen we onze technologie, zodat wanneer je contact moet opnemen, het net zo snel en gemakkelijk is als een lift krijgen.