Redaktørens note: Denne artikel blev opdateret den 6.November 2020.

i en verden af e-handel, få ting kan top spændingen og forventning om at modtage en pakke lige uden for døren. Det var tilfældet i vores hus, da jeg for nylig overraskede mine døtre med et nyligt frigivet Harry Potter Lego sæt. Jeg bestilte online og så frem til sin hurtige ankomst. Heldigvis blev jeg (og endnu vigtigere, mine døtre) ikke skuffet. Pakken ankom til tiden og intakt. Faktisk, vi fik til at tilbringe hele ugen bygge en ny fløj af Hogvarts!

Dette er sandhedens øjeblik, det øjeblik en købmand opfylder deres mærkeløfte til sine kunder. Da vores børn brugte timer på at montere alle stykker Hogvarts sammen, opbygge Dumbledores Kontor og præfektens badeværelse, kunne jeg ikke lade være med at tænke på, hvad der gik ud på at få pakken til vores dør. Så mange sammenkoblede stykker gjorde det muligt.bestillings — og opfyldelsesprocessen for Lego — og millioner af andre produkter-kan være enten forfærdelig eller fantastisk og kan faktisk skabe eller bryde et brands forhold til en kunde. Mine børn ville have været knust (og lad os være ærlige — mig endnu mere), hvis vores ordre ikke var ankommet, når det var forventet.

hvad er ordrestyring?

Ordrestyringssystemer er den ikke-så-hemmelige sauce, der bestemmer resultater som dette.

ordrestyring er historisk set blevet betragtet som alt, hvad der sker efter købsknappen. Dette omfatter nedstrøms operationelle processer, mennesker, systemer og partnerskaber for at opfylde en ordre. Men grundlaget for moderne ordrestyringssystemer går endnu dybere.

forbrugerne forventer, at hele processen fungerer problemfrit, fra det øjeblik de tjekker ud, til de modtager deres ordre. De ønsker også fuldstændig gennemsigtighed omkring ordrestatus. Forbrugerne ønsker at vide, om der er et problem i transit, og de ønsker problemfri afkast.

så hvad sker der nøjagtigt, når en shopper rammer købsknappen?

engang blev ordrestyringssystemer henvist til back-office-systemer, typisk inden for en virksomheds logistikafdeling. Men det fungerer ikke i en kundecentreret økonomi, fordi ordrestyring er så central for den samlede kundeoplevelse. Alt mærker har gjort i customer relationship management (CRM) livscyklus — bevidsthed, markedsføring, site erfaring, overvejelse, erhvervelse, konvertering, og mere — fører til dette ene øjeblik. Faktisk er dette det vigtigste øjeblik for værdiudveksling. Hvis mærker ikke leverer på deres ende af værdiudvekslingen (penge til varer og tjenesteydelser), betyder noget andet, der kom før, virkelig noget?

nu mere end nogensinde skal ordrestyringssystemer (OMS) levere det brandløfte.

så hvad sker der, når en shopper rammer købsknappen? Når en shopper begynder at kassen, en indviklet dans begynder at udføre ordren. Der er op til 39 forskellige systemer, som en butiksfacade kan interagere med for at gennemføre en ordre. De mest almindelige er skat, betaling, svig, lagerstyring, regnskab, ERP og forsendelse. Her er den trinvise proces:

først skal en købmand have en nøjagtig visning af lagertællinger for at forhindre salg og overstocks

Denne visning hjælper med at informere forsendelsesoprindelse, da produkter kan sendes fra flere placeringer eller opdeles på flere lagre, distributionscentre, butikker eller endda en tredjepart.

efter bekræftelse af lagerbeholdningen finder ordrerutning sted

er produktet en standardvare? Eller er der en tilpasningsproces, der kan rute til et bestemt lager? For særlige ordrer kan et team have brug for instruktioner til at konstruere et personligt produkt i hånden.

næste op, shipping integrationer

hurtige og fleksible shipping muligheder er afgørende for at tjene loyalitet og tillid. I en 2018 State of eCommerce Delivery-undersøgelse sagde 58% af forbrugerne, at de valgte et mærke frem for et andet, fordi de leverede flere leveringsmuligheder. Yderligere sagde 61%, at en positiv leveringsoplevelse tilskyndede dem til at handle med et brand igen.

sidst er der levering

når varerne er plukket, pakket og klargjort til forsendelse, er betalingen fanget, og varerne er på vej til kunden.

ordrestyring er hjernen bag hvert trin i opfyldelsesrejsen. Tænk på det som leder af et indviklet sæt forretningslogik og arbejdsgange, der tager en ordre fra indkøbskurv til kunde.

transformation af kundeoplevelsen med god ordrestyring

bestilling og opfyldelse er kernen i en enestående shoppingoplevelse. Næste generations ordrestyringssystemer er kundecentrerede og integrerede i front office. Hvorfor? Fordi disse øjeblikke i shopping Rejse kan enten irritere eller forbløffe shoppere. De hjælper med at afgøre, om en shopper gennemfører en transaktion og bliver en loyal kunde, eller klikker over til konkurrencen. Lad os se på nogle af disse øjeblikke.

levering af fleksible forsendelses-/leveringsmuligheder

kunder kræver fleksibilitet, fra en time i metroområder og levering til afhentning i butikken og levering næste dag. De forventer, at disse muligheder vises tydeligt på produktsiden.

tilvejebringelse af nøjagtige oplysninger om produkttilgængelighed på butiksfronten

skuffer ikke dine kunder med en meddelelse, der ikke er på lager, efter at de har føjet en vare til deres indkøbskurv. Hvis et produkt ikke er på lager eller er ved at løbe tør, skal du angive det på produktsiden for at give kunderne det mest nøjagtige billede af det tilgængelige lager.

tilbyder selvbetjeningsordrestatus og returnerer

kunder skal kunne kontrollere ordrestatus og modtage opdateringer på deres vilkår, herunder tekst-og e-mail-opdateringer. De skal også kunne ændre forsendelsesoplysninger. Retur skal også være selvbetjent, herunder udskrivning af returetiketter og valg af, hvordan og hvor en vare skal returneres.

bemyndigelse af serviceagenter

serviceagenter er i frontlinjen i kundeoplevelsen. De skal have beføjelse til at hjælpe kunder med deres ordrer på enhver mulig måde. Det kræver fuldstændig synlighed i ordrer og kundeaktivitet. Deres systemer skal gøre det muligt for dem at afgive ordrer på vegne af kunder og foretage forsendelses – /leveringsændringer i eksisterende ordrer.

alle disse tilføjer det største øjeblik for værdiudveksling mellem et brand og en forbruger. Alt, hvad et brand gør i kundens livscyklus, fører til dette øjeblik. Integrerede ordrestyringssystemer driver operationel ekspertise ved at orkestrere hele forsyningskæden.

kom i gang

ordrestyring i dag handler ikke kun om behandling af ordrer. Det handler om at integrere kundevendte systemer, der påvirker oplevelsen efter køb (ERP, CRM, service og handel, for eksempel) og gøre det tilgængeligt og tilgængeligt for alle interessenter i en samlet platform.

hos Salesforce kalder vi denne kundeorienterede ordrestyring. Dette er en enkelt platform til styring af ordrer, kundeposter, opfyldelse, lagersynlighed, betalinger og fakturering og kundepleje. Vi driver denne havændring med Salesforce Order Management, det mest kundecentriske og fleksible ordrestyringssystem, der er bygget til at understøtte fleksible omnichannel-rejser på global skala. Det er drevet af Salesforce CRM til en komplet datapost, forudforbundet til Commerce Cloud, og understøtter indbygget Service Cloud til en enkelt kundevisning af både ordre-og transaktionshistorik. Det er også en integreret del af et robust økosystem, der understøtter tusindvis af forudbyggede stik, der alle fører til hurtigere tid til værdi og, vigtigere, gladere kunder.

Ordrestyringssystemer udvikler sig til at understøtte et nyt magisk sandhedens øjeblik i e-handel: levering. Faktisk, hvordan kunden oplever ordrebehandling, forsendelse og levering vil bestemme deres syn på og forhold til mærket.