Sådan bruges NPS-e-mails til at forbedre kundeoplevelsen

ifølge en Nielsen-rapport stoler 92% af mennesker på anbefalinger fra venner og familie over enhver anden form for reklame.

det er en no brainer ret?

Vi værdsætter meninger fra de mennesker, vi stoler på, over markedsføring, vi udsættes for.

men den værdi, vi lægger på andres meninger, strækker sig selv uden for vores sociale cirkel, da 88% af mennesker stoler på online anmeldelser så meget som personlige anbefalinger.

det er godt at sikre, at dine kunder har gode oplevelser, og udrydde årsagerne til utilfredshed, før dårlig mund til mund spreder sig.

behovet for konsekvent at forbedre kundeoplevelsen er grunden til, at Net Promoter Score (NPS) er en af de vigtigste målinger for organisationer at overvåge.

Hvad er NPS?

Net Promoter Score, også kendt som NPS, er en enkel måde at måle en kundes loyalitet over for dit brand ved at stille et spørgsmål:

“hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores firma til en ven eller kollega?”

kunden kan derefter vælge et svar på en skala fra 0 (meget usandsynligt) til 10 (meget sandsynligt):

disse kunder segmenteres derefter baseret på deres svar i en af tre grupper:

1. promotorer (9-10): disse er dine brand mest loyale kunder. De har foretaget flere køb og elsker dit produkt. De er også fortalere, så de har tendens til at bringe flere kunder fra mund til mund.
2. Passives (7-8): disse kunder er tilfredse med deres erfaring, men de er ikke loyale over for dit brand. Med tiden vil nogle af dem enten blive promotorer eller kritikere.
3. Detractors (0-6): disse kunder er meget utilfredse med dit produkt eller din tjeneste. De risikerer at kværne og kan forhindre andre kunder i at bruge dit produkt ved at dele deres dårlige oplevelser med dem.

fordi din NPS udelukkende er baseret på kundefølelse, korrelerer den stærkt med virksomhedens vækst.promotorer er for eksempel mere end fem gange tilbøjelige til at være gentagne købere, syv gange så tilbøjelige til at tilgive en fejl og ni gange så tilbøjelige til at prøve et nyt tilbud sammenlignet med krænkere.

Sådan beregnes din NPS

når du har undersøgt dine kunder, beregnes din NPS ved at trække din procentdel af detractors fra dine promotorer:

NPS = detractors ( % ) – promoters (%)

for eksempel, Hvis 10% af dine kunder er detractors, 50% er passives, og 40% er promoters, så din NPS ville være:

40% – 10% = 30

din score kan variere fra -100 til 100. Og ifølge SurveyMonkeys globale benchmarkdata er den gennemsnitlige score for de fleste virksomheder 32, mens de øverste 25 procent af mærkerne har en NPS på 72 eller højere.

Men da NPS varierer efter branche, skal du kun sammenligne din score med andre virksomheder inden for dit rum.

Her er et diagram, der viser de gennemsnitlige score på tværs af 23 brancher:

kendskab til branchens benchmarks hjælper dig med at indstille mere realistiske forbedringsmål for din NPS.

6 NPS e-mails bedste praksis

sørg for, at du har den rigtige stikprøvestørrelse

når det kommer til enhver statistisk undersøgelse, kan størrelsen på din prøve gøre eller bryde din test, og NPS-undersøgelser er ikke anderledes. Hvis du ikke har en stor nok stikprøvestørrelse, kan du ikke være sikker på din spørgeundersøgelses nøjagtighed.

dette skyldes, at antallet af undersøgte personer afhænger af størrelsen på din nuværende kundebase, og hvor nøjagtigt du vil have resultatet.

hvis nøjagtighed er altafgørende for dig, skal jo større prøvestørrelsen være.

Her er en tabel fra SurveyMonkey, der viser, hvor mange kunder du skal undersøge i forhold til din målgruppestørrelse med forskellige konfidensintervaller:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10.000.000	1.100		100

Du kan se, at for at få lavere fejlmargener skal du undersøg en større procentdel af dit publikum.

mens kortlægning af alle dine kunder kan virke som en mere ligetil sti, skal du huske på, at NPS fanger følelser relateret til kundeoplevelsen. Hvis din undersøgelse inkluderer mange nye kunder, vil din NPS være unøjagtig.

i stedet for at sende din NPS-undersøgelse til hver kunde på en gang, skal du i stedet bruge deres nuværende livscyklusfase og adfærd til at bestemme, hvornår en undersøgelse skal sendes.

Tilbehørsmærke Bellroy sender for eksempel Denne e-mail efter de første 30 købsdage:

på den måde kan de sikre, at kunden har haft tid nok til at bruge produktet og kan give ægte feedback.

husk, på grund af stikprøvestørrelse skal du have nok svar, så din NPS forbliver nøjagtig.

SurveyMonkey har en nyttig stikprøvestørrelsesberegner, der kan hjælpe dig med at bestemme, hvor mange respondenter du har brug for til det konfidensniveau, du ønsker.

brug en distributionskanal, der fungerer for dig

når det kommer til distribution af din undersøgelse, afhænger den kanal, du bruger, i sidste ende af arten af din virksomhed og publikum.

de fleste mærker vælger e-mail, fordi de allerede har deres kundes e-mail-adresser.

distribution af undersøgelser på denne måde er let at konfigurere, effektiv og har en bred rækkevidde.

som denne e-mail fra

Du kan også distribuere din undersøgelse via din app, hjemmeside og endda gennem tekstbeskeder som i dette eksempel:

gennemførelse af dine undersøgelser via en app eller hjemmeside giver dig mulighed for at få flere svar fra aktive brugere, og du kan vælge nøjagtigt, hvornår en bruger ser din undersøgelse.

på den måde kan du indsamle NPS-feedback, så snart en vigtig kundemilepæl er nået.

det er værd at bemærke, at både e-mail og indlejrede undersøgelser supplerer hinanden. Du kan bruge e-mail til at nå ud til brugere, der ikke er for aktive, og bruge indlejrede (in-app eller hjemmeside) undersøgelser for at få feedback fra dine aktive brugere.

uanset hvilken kanal du bruger til at distribuere din spørgeundersøgelse, skal du sørge for at holde din besked kortfattet og altid takke respondenterne for deres tid.

NPS-data skal bruges i hele virksomheden

NPS-data bør ikke være noget, som kun kundesupport eller medarbejdere på højt niveau har adgang til i en organisation.

Når alt kommer til alt kan NPS fungere som en køreplan, der informerer alt fra marketing -, produkt-og salgsteams. Når du samler mere feedback fra dine promotorer og modstandere, vil feedback fra respondenterne tilføje værdifuld indsigt.

For eksempel:

• produktteams kan bruge denne feedback til at prioritere funktioner og reducere friktionspunkter forbundet med brug af et produkt.
• Marketing kan bruge den indsigt, de har lært af promotorer, til at skabe bedre kampagner, der understreger værdipropositioner, som kunderne bryr sig om.
• salg kan bruge de samme data til at identificere, hvem ideelle kunder er, og de salgspunkter, der appellerer til dem.
• NPS-data fra krænkere kan endda hjælpe kundesupportteams med at identificere, hvad kunder har mest problemer med, og hjælpe utilfredse brugere.

et godt eksempel på, hvordan NPS kan være et instrument til forbedring af virksomhedsdækkende initiativer, er tilfældet med Magoosh, et online test prep-selskab.Magoosh sender en NPS-undersøgelse, efter at deres studerende har afsluttet deres prøver, så de kan måle, hvor godt deres tjenester forberedte dem til det.

da de bemærkede et fald i deres score, begyndte de at undersøge årsagen. Magoosh-teamet opdagede, at faldet var forårsaget af deres algoritme, som fortalte eleverne at forvente en højere score, end de modtog i selve testen.

takket være NPS ændrede Mangoosh deres algoritme for bedre at afspejle forventede testresultater, og A/B testede det for at se, om lavere score ville demoralisere studerende.

det gjorde det ikke, og deres NPS forbedrede sig væsentligt efter algoritmeændringen.

vær opmærksom på tendenser i dine NPS-data

se altid efter tendenser i dine NPS-data, da de kan afsløre uventede indsigter. Du kan f.eks. opleve, at personer, der bor på bestemte geografiske steder eller bestemte kundesegmenter, har lavere NPS-ratings end andre kunder.

Hvis din NPS-prøvestørrelse er stor nok, kan du overveje at segmentere dataene baseret på:

• kundesegment
• brugerrolle inden for organisationen (for B2B-produkter)
• kundealder/kohorte (ny, tre måneder gammel, 12 måneder gammel osv.)
• Kundestørrelse (hvor meget de betaler)

Ved at se på specifikke grupper af kunder kan du opleve, at disse kunder bliver undervurderet på en eller anden måde.

der kan f.eks. være et lokationsspecifikt problem, såsom forsinkede leveringstider.

eller der kan være et kohortespecifikt problem, såsom suboptimal onboarding. Eller du kan opdage, at support er forkert uddannet til at håndtere anmodninger fra visse kunder.

på udkig efter tendenser og mønstre i dine NPS-data kan afsløre muligheder for massive forbedringer af kundeoplevelsen.

Overvåg konstant din NPS

din NPS er ikke en statisk metrisk. Det er noget, der konstant vil ændre sig, når din virksomhed, branche og kunder ændrer sig.

da din NPS kun er så nyttig som den er nøjagtig, anbefales det generelt, at du ofte undersøger dine kunder.

Hvad er den ideelle frekvens, når det kommer til NPS-undersøgelser?

for de fleste virksomheder er en gang om kvartalet en god frekvens at holde sig til, men den bedste måde at bestemme din undersøgelsesfrekvens på er at overveje dine specifikke kunder og deres behov.

for eksempel Taylor& Hart, en London-baseret juveler med speciale i skræddersyede forlovelsesringe, sender to NPS-e-mail-undersøgelser til deres kunder. NPS-undersøgelserne fanger feedback ved to vigtige milepæle for kunden:

1. når en kunde afgiver en ordre
2. når ordren modtages

den første undersøgelse, der internt kaldes “service NPS”, kommer en time efter, at en ordre er placeret, og måler, hvor tilfredse kunder er efter at have interageret med deres konsulenter.

kunden modtager den anden produktrelaterede NPS-undersøgelse 40 dage efter, at de har foretaget et køb. Dette skyldes, at det tager cirka 22 dage i gennemsnit for en ring, der skal foretages og afsendes.

de ekstra 18 dage er der for at tage højde for eventuelle udsving forårsaget af forsinkede leverancer eller helligdage, og også for at give kunderne en chance for at bruge produktet.

Taylor& Harts fokus på at gøre NPS til et kernefokus for deres forretning har ført til, at de har en af de højeste score i branchen.

deres score har konsekvent været over 80 for både service og produkt NPS undersøgelser.

for at opsummere …

net promoter score (NPS) kan lære dig meget om dit publikum og dramatisk forbedre din kundeoplevelse.

Vi har dækket meget i denne artikel, så her er en oversigt over nøglepunkter:

1. da NPS varierer efter branche, skal du kigge efter benchmarks i dit rum for at måle dine fremskridt imod det.
2. Husk, at din score kun er nyttig, hvis den er korrekt, så få den rigtige stikprøvestørrelse og Undersøg dine kunder ofte.
3. for at få ærlig feedback fra dine kunder skal du først undersøge dem, når de har haft tid til at reflektere over deres oplevelse.
4. E – Mail er en fantastisk kanal til distribution af dine NPS-undersøgelser, men afhængigt af dine kunders adfærd-i app, hjemmeside og endda tekstbaserede undersøgelser kan fungere lige så godt.
5. hold altid øje med tendenser i dine NPS-data, da de kan signalere muligheder for forbedringer.
6. vigtigst er det, at kundefeedback, når den er indsamlet, skal tages alvorligt og reageres på. Dette betyder, at det ikke kun er et kundesupportproblem og skal involvere interessenter i virksomheden.