Hvad er CRM?

CRM står for” Customer Relationship Management ” og er et sæt metoder og værktøjer, der hjælper med at styre kundeforhold på en organiseret måde.

i dagens stærkt konkurrenceprægede forretningsmiljø er fokus for topvirksomheder stigende på sine mest værdifulde aktiver – kunder. Virksomhederne kræver således en passende programløsning til at imødekomme sine kunder, som er brugervenlig, let tilpasselig, Fuldt integreret og kan implementeres fleksibelt.
Customer Relationship Management er en forretningsstrategi til optimering af kundeinteraktioner. Det hjælper med at forstå dine kunder, deres behov og krav.

hvad er SAP CRM-modul & hvad bruges til?

SAP CRM er CRM-værktøjet leveret af SAP og bruges til mange forretningsprocesser

SAP CRM er en del af SAP business suite. Det kan implementere tilpassede forretningsprocesser, integrere til andre SAP-og ikke-SAP-systemer, hjælpe med at opnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjælpe en organisation med at holde forbindelsen til kunderne. På denne måde kan organisationen opnå kundernes forventninger med de typer tjenester og produkter, som han eller hun faktisk har brug for.

Det hjælper også med at opnå ‘enkelt ansigt til kunde’, hvilket betyder, at kunden får regelmæssig& faktisk information uafhængig af kanal, gennem hvilken han eller hun kontakter din virksomhed.

SAP CRM oversigt

som en del af SAP Business Suite leverer SAP løsninger, der er fleksible og åbne, og som understøtter applikationer, databaser, udstyrsplatforme,& operativsystemer fra de fleste af de store leverandører.
følgende SAP-løsninger er komponenterne i SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er baseret på SAP Netvævning .Vi leverer udviklings-og runtime-miljøet til SAP-applikationer og bruges til brugerdefineret udvikling og integration med andre applikationer og systemer.

SAP CRM er indlejret i erhvervsklimaet i SAP Business Suite.

typisk SAP CRM-arbejdsgang

en kunde kan rejse et problem med sælgeren via ethvert medium som f.eks. Hvis opløsningen ikke kan leveres straks af front-end kunderepræsentanterne, rejser de en billet i SAP – CRM, som adresseres af et mere teknisk udstyret personale. Beslutningen er end videresendt til kunden.

funktioner i SAP CRM

• det er en del af SAP Business Suite til at styre kundeforhold.
• det understøtter alle kundefokuserede forretningsområder som marketing, salg og service.
• det er implementeret til forskellige kundeinteraktionskanaler, såsom Interaktionscenter, Internet og Mobile klienter (håndholdte enheder som bærbar computer, mobil osv.).CRM Analytics, en komponent i SAP CRM, gør det muligt for din organisation at samle alle relevante oplysninger om forskellige nøglefaktorer såsom en kunde og analysere denne vidensbase for at indarbejde indsigt i operationelle processer og strategisk beslutningstagning.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM har leveret omfattende marketingfunktionaliteter
• det automatiserer marketingplanlægning, kampagnekørsel,& måling af marketingindsatsen.
• SAP CRM forener følgende nøglefunktioner relateret til markedsføring på en brugervenlig og konfigurerbar grænseflade:
  • marketingplanlægning,
  • Kampagnestyring,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • Market Analytics,
  • kundesegmentering.

SAP CRM Sales

• SAP CRM er udviklet til håndtering af kundekontakt når som helst og hvor som helst.
• virksomhederne kan vælge en eller flere af disse SAP CRM – salgsimplementering:
  • telesalg,
  • virksomhedssalg,
  • E-salg og
  • Feltsalg.
• SAP CRM sales support salgsstyrken i din virksomhed til at være tidseffektiv& effektiv i arbejdet.
• det giver information, der fører et indblik i handling, & fastholder fokus på produktiv aktivitet.således hjælper SAP CRM Sales salgsstyrken i din virksomhed med at sikre kunder og derefter udvikle og opretholde et gavnligt forhold til dem.

• SAP CRM giver også aspekt af salgsprognoser og analyser, der hjælper din virksomhed med at indsamle Historisk & forudsigelig information.
• det inkluderer territory og account management, som kan bruges til at optimere & øge effektiviteten af din salgsorganisation.
• det omfatter også Opportunity og pipeline management processer, der giver maksimal synlighed i de potentielle salg, salgsprocesser, & metoder, der kan føre til standardisering af virksomhedens specifikke bedste praksis.
• det giver også problemfri ordre til kontante processer, der gør det muligt for din salgsorganisation at styre kundens krav mest effektivt.SAP CRM-salg har således mange funktioner som dedikerede interaktioner, problemfri integration, indsigtsfuld information, altid tilgængelig og er brugervenlig.
  

  SAP CRM Service

  

  • alle aspekter relateret til behandlingen af serviceordren understøttet af SAP CRM service starter med at svare på kundens indledende forespørgsel indtil bekræftelsen& fakturering af den service, der leveres til kunden.
  • SAP CRM service giver også din organisation tilbudsoprettelse& behandling, oprettelse af serviceordre og tildeling til field service repræsentant.

  SAP CRM-kanaler

  SAP CRM leverer implementeringer til forskellige kanaler inden for din virksomhed, såsom Internet, telefoni, feltsalg og partnere, hvilket fører til optimering af dine kundeinteraktioner. For alle de forskellige understøttede kanaler giver SAP CRM din medarbejder en intuitiv og brugervenlig grænseflade til at udføre deres daglige arbejde.SAP CRM giver kunderne mulighed for at implementere forskellige kundespecifikke krav og branchespecifikke processer. Til interaktion med disse implementeringer har kunderne forskellige interaktionskanaler, der tilbydes af SAP CRM:

  

  • Back-office: Dette er rollebaseret internetadgang. For hver relevant opgave i tjenesten, salg og markedsføring repræsenterer den det eneste indgangssted. Alle relevante systemer tildeles en Forretningsrolle, der tildeles medarbejderne. Således kan en medarbejder få alle relevante systemer til en enkelt brugergrænseflade.
  • Field Service eller Offline-bruger: SAP CRM tilbyder flere feltapplikationer til repræsentanter for felttjenester, som de kan få adgang til hvor som helst og når som helst. Disse applikationer er udviklet til håndholdte enheder.
  • Interaktionscenter: SAP CRM giver kundeservicemedarbejderne en grænseflade, der er omfattende integreret med forskellige kommunikationskanaler som telefon og E-mails. Det indeholder også forskellige funktioner, som medarbejderen kan bruge i kommunikation med kunden til at notere eller arbejde på selve transaktionen.
  • kanalstyring: med denne SAP CRM muliggør E-service, E-handel, og E-marketing platform. Disse platforme skal levere personlig, pålidelig og bekvem service til målkunderne 24h7h365. Dette gør det muligt for slutkunder at få adgang til& forskningsdata og med det i henhold til krav købstjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
  • PCM – Partner Channel Management: denne grænseflade leveres til at understøtte samarbejde med forhandlere, forhandlere, agenter osv. Det kombinerer Internetkanalstyring med almindelig CRM for at give en komplet løsning til partnerstyring.

  oversigt over SAP CRM-arkitektur

  SAP CRM-løsningen inkorporerer CRM-komponenterne sammen med SAP ERP, SAP SCM og SAP BI-komponenterne. SAP CRM indeholder et centralt CRM-system med adgang via forskellige kanaler og en forbindelse til andre systemer.

  

  Følgende er de fuldt integrerede forbindelser, der tilbydes som SAP CRM-løsning:

  • SAP CRM-System, der leverer tilsvarende programkomponenter i SAP CRM-løsningen som en central CRM-server.
  • SAP ERP-System, der leverer alle ERP-funktionaliteter, kan integreres med SAP CRM-system som et back-end-system. Dataudvekslingen mellem disse tilsluttede systemer kan konfigureres og implementeres ved hjælp af CRM-mellemvare.SAP BI giver funktionaliteter til detaljerede statistiske og analysefunktioner. Det kan integreres med SAP CRM for at bruge dets funktioner til SAP CRM-rapporterings-og analysefunktionen.
  • til efterspørgselsplanlægningsløsning og global tilgængelig-til-løfte (ATP) check SAP CRM-system kan integreres med SAP SCM-systemet. For eksempel:
    • for en salgsordre, der indtastes gennem en af de implementerede UI ‘ er, skal check on delivery udføres.
    • til dette implementeres tilgængelig-til-løfte (ATP) kontrol på tilsluttet SAP SCM-system.
    • ved runtime opretter CRM-systemet forbindelse til SAP SCM for at kontrollere, om det er muligt at levere de ønskede varer til tiden.SAP Portal giver integreret adgang til alle systemer.

    Kanalarkitektur

    SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

    • internetapplikationer:
      • Internet salg
      • Internet kunde selvbetjening
      • Internet prissætning konfigurator
    • Mobile applikationer:
      • mobil salg
      • Mobil Service
      • Interaktionscenter

    

    internetapplikationer

    • Internetprogrammets komponenter i SAP CRM-løsningen er J2EE-teknologibaserede (som er åben, ikke-SAP-platform). Disse leveres som en klar-til-Kør løsning med den afsendte standardskabelon. Disse applikationer kan også justeres yderligere for at imødekomme kundespecifikke krav. For disse internetapplikationer skal nødvendige CRM-data vedligeholdes og konfigureres med i CRM-systemet.SAP CRM solutions tilbyder internet salg komponent, der præsenterer offentliggjorte kataloger til slutbrugeren, der kan bruge dem til at konfigurere og købe produktet.
    • det tilbyder også internet selvbetjeningsprogramkomponent, hvor slutbrugere kan anmode om en bestemt tjeneste.
    • internet prissætning& konfigurator (IPC) komponent er en anden J2EE baseret hjemmeside ansøgning om produkt konfiguration og prissætning data.

    Interaktionscenter

    • Interaktionscentret er forsynet med værktøjer og funktioner, der kræves i kommunikation med slutkunden.
    • forskellige kommunikationskanaler understøttes af Interaktionscentret som f.eks.Interaktionscenter er forbundet med CRM-klienten, og en medarbejder i kontakt med kunden kan således lave noter, udløse e-mails, oprette aktiviteter og arbejde på forretningstransaktionerne som serviceordre mv.Interaktionscenter forbinder til forskellige kommunikationskanaler ved hjælp af et Kommunikationsstyringssystem, som kan være SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
    • for at styrke multichannel-mulighederne i Interaktionscentret anvendes Integrated Communication Interface (ici).

    Mobile Applications

    • SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service components hjælper en virksomheds mobile field sales and service representatives.
    • afhængigt af ansvarsområdet har brugerne adgang til alle relevante data i deres enhed.
    • disse enheder forbinder kort til de centrale CRM-servere til synkronisering af dataene. Denne dataoverførsel sker via SAP CRM-Mellemvaren.SAP Mobile Application Studio kan bruges til at tilpasse disse mobile applikationer.

    introduktion til CRM brugergrænseflade

    SAP CRM brugergrænseflade startede med SAPGUI, og dens vækst har resulteret i SAP CRM brugergrænseflade. CRM client user interface er en forbedret version af IC Client UI. Det er også forretningsrollebaseret brugergrænseflade; derfor afhænger det indhold, der vil være synligt for brugeren logget ind, af de forretningsroller, der er tildelt brugeren. Dette resulterer i en enklere brugergrænseflade for brugeren, som kun kan få adgang til og behandle de opgaver, der er relevante for ham eller hende. Med dette vil salgsrepræsentanten, der ikke er bekymret for markedsføringsprocessen, kun kunne få adgang til og arbejde med den salgsrelaterede proces i henhold til de tildelte tilladelser.

    

    CRM klient UI er komponent baseret program, som præsenterer CRM UI til brugeren i L-form. Den indeholder overskrift i øverste række og navigationslinje på venstre side, dette udgør L-formen. Den resterende plads på CRM-UI-siden kaldes arbejdsområde. Overskriftsområdet indeholder foruddefineret systemlink som Log af hyperlink.

    

    følgende er komponenterne i overskriftsområdet:

    1. Systemlinks
    2. Gemte søgninger
    3. Arbejdsområdetitel
    4. historie

    

    placeringen af overskriftsområdet er fast og kan ikke ændres. Navigationslinjen indeholder links til forskellige applikationer, der er tildelt den loggede bruger. Indholdet af arbejdsområdet opdateres med brugerhandling på de links, der er tilgængelige i overskriftsområde, navigationslinje eller inden for selve arbejdsområdet. Visningerne vises i CRM-brugergrænsefladen som Tildelingsblokke. Der tilbydes separate sider som implementering af SAP CRM-brugergrænsefladen:

    • Startside
    • Arbejdslisteside
    • kalender
    • e-mail-indbakke
    • avanceret søgeside
    • oversigtsside
    • Tildelingsblokke

    brugeren kan navigere mellem disse sider ved hjælp af de links, der er tilgængelige i navigationslinjen, Arbejdscentret eller hyperlinks, der er tilgængelige på søgesider, applikationer eller forretningstransaktioner.

    • så snart en bruger logger ind, vil han eller hun kunne se hjemmesiden.
    • yderligere navigation til andre sider eller specifik applikation kan udføres med navigationslinkene i navigationslinjen eller i Arbejdscentret.
    • for eksempel kan brugeren få adgang til nedenstående arbejdscenter for kontoadministration fra linket, der er tilgængeligt i navigationslinjen:

    

    • bruger kan navigere til nedenstående Kontosøgning ved hjælp af linket i Arbejdscentret eller ved hjælp af linket til Kontosøgning, der er tilgængeligt i det andet niveau af navigationslinjen: