Was ist CRM?

CRM steht für „Customer Relationship Management“ und ist eine Reihe von Methoden und Tools, mit denen Kundenbeziehungen organisiert verwaltet werden können.

Im heutigen hart umkämpften Geschäftsumfeld konzentrieren sich Top–Unternehmen zunehmend auf ihre wertvollsten Vermögenswerte – die Kunden. Daher benötigen die Unternehmen eine geeignete Softwarelösung für ihre Kunden, die benutzerfreundlich, leicht anpassbar, vollständig integriert und flexibel implementiert werden kann.
Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie zur Optimierung der Kundeninteraktionen. Es hilft, Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen.

Was ist das SAP CRM-Modul & Wofür wird es verwendet?

SAP CRM ist das CRM-Tool von SAP und wird für viele Geschäftsprozesse verwendet

SAP CRM ist Teil der SAP Business Suite. Es kann kundenspezifische Geschäftsprozesse implementieren, in andere SAP- und Non-SAP-Systeme integrieren und dabei helfen, CRM-Strategien zu erreichen.

SAP CRM kann einem Unternehmen helfen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben. Auf diese Weise kann die Organisation die Kundenerwartungen mit den Arten von Dienstleistungen und Produkten erfüllen, die sie tatsächlich benötigt.

Es hilft auch, „Single face to customer“ zu erreichen, was bedeutet, dass der Kunde regelmäßig & tatsächliche Informationen unabhängig vom Kanal, über den er oder sie Ihr Unternehmen kontaktiert.

SAP CRM Übersicht

Als Teil der SAP Business Suite bietet SAP flexible und offene Lösungen, die Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen, & Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen.
Folgende SAP-Lösungen sind die Bestandteile der SAP Business Suite:

• SAP CRM – Kundenbeziehungsmanagement
• SAP PLM – Produktlebenszyklusmanagement
• SAP SCM – Lieferkettenmanagement
• SAP SRM –Lieferantenbeziehungsmanagement
• SAP ERP – Ressourcenplanung

Die SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver .NetWeaver stellt die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen bereit und wird für die kundenspezifische Entwicklung und Integration mit anderen Anwendungen und Systemen verwendet.

SAP CRM ist in die Geschäftsumgebung der SAP Business Suite eingebettet.

Typischer SAP CRM-ARBEITSABLAUF

Ein Kunde kann ein Problem mit dem Anbieter über ein beliebiges Medium wie Fax, E-Mail, Telefon usw. Wenn die Lösung nicht sofort von den Front-End-Kundenvertretern bereitgestellt werden kann, erstellen sie ein Ticket in SAP – CRM, das von einem technisch besser ausgestatteten Personal angesprochen wird. Der Beschluss wird dann an den Kunden weitergeleitet.

Funktionen von SAP CRM

• Es ist ein Teil der SAP Business Suite, um Kundenbeziehungen zu verwalten.
• Es unterstützt alle kundenorientierten Geschäftsbereiche wie Marketing, Vertrieb und Service.
• Es ist für verschiedene Kundeninteraktionskanäle wie Interaction Center, Internet und mobile Clients (Handheld-Geräte wie Laptop, Handy usw.) implementiert.).
• CRM Analytics, eine Komponente von SAP CRM, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, alle relevanten Informationen über verschiedene Schlüsselfaktoren wie einen Kunden zu sammeln und diese Wissensdatenbank zu analysieren, um Erkenntnisse in operative Prozesse und strategische Entscheidungen einfließen zu lassen.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM bietet umfangreiche Marketingfunktionalitäten
• Es automatisiert die Marketingplanung, Kampagnenausführung, & Messung des Marketingaufwands.
• SAP CRM vereint die folgenden Schlüsselfunktionen rund um das Marketing auf einer benutzerfreundlichen und konfigurierbaren Oberfläche:
  • Marketingplanung,
  • Kampagnenmanagement,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • Marktanalyse,
  • Kundensegmentierung.

SAP CRM Sales

• SAP CRM wurde entwickelt, um den Kundenkontakt jederzeit und überall abzuwickeln.
• Die Unternehmen können eine oder mehrere dieser SAP CRM Sales Implementierung wählen:
  • Telesales,
  • Enterprise Sales,
  • E-Selling und
  • Außendienst.
• SAP CRM Sales unterstützen Sie den Außendienst Ihres Unternehmens, um zeiteffizient zu sein & effektiv in der Arbeit.
• Es bietet Informationen, die einen Einblick in die Aktion führt, & unterhält Fokus auf produktive Tätigkeit.
• So hilft SAP CRM Sales dem Außendienst Ihres Unternehmens, Kunden zu sichern und dann eine vorteilhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

• SAP CRM bietet auch Aspekte der Umsatzprognose und -analyse, die Ihrem Unternehmen helfen, historische & prädiktive Informationen zu sammeln.
• Es umfasst Territory und Account Management, die verwendet werden können, um zu optimieren & erhöhen Sie die Effektivität Ihrer Vertriebsorganisation.
• Es umfasst auch Opportunity- und Pipeline-Management-Prozesse, die maximale Transparenz in den potenziellen Vertrieb, Vertriebsprozesse, & Methoden, die zur Standardisierung der unternehmensspezifischen Best Practices führen können.
• Es bietet auch nahtlose Order-to-Cash-Prozesse, die es Ihrer Vertriebsorganisation ermöglichen, die Kundenanforderungen am effektivsten zu verwalten.

Daher bietet SAP CRM Sales viele Funktionen wie dedizierte Interaktionen, nahtlose Integration, aufschlussreiche Informationen, immer verfügbar und benutzerfreundlich.

SAP CRM Service

• Alle Aspekte im Zusammenhang mit der Bearbeitung des von SAP CRM Service unterstützten Serviceauftrags beginnen mit der Beantwortung der ersten Anfrage des Kunden bis zur Bestätigung & Abrechnung der dem Kunden erbrachten Dienstleistung.
• SAP CRM Service bietet Ihrer Organisation auch die Erstellung von Angeboten & Verarbeitung, Erstellung eines Serviceauftrags und Zuordnung zum Außendienstmitarbeiter.

SAP CRM-Kanäle

SAP CRM bietet Implementierungen für verschiedene Kanäle in Ihrem Unternehmen wie Internet, Telefonie, Außendienst und Partner, die zur Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen führen. Für alle unterstützten Kanäle bietet SAP CRM Ihren Mitarbeitern eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche für die tägliche Arbeit.SAP CRM ermöglicht es Kunden, unterschiedliche kundenspezifische Anforderungen und branchenspezifische Prozesse umzusetzen. Für die Interaktion mit diesen Implementierungen stehen Kunden verschiedene Interaktionskanäle zur Verfügung, die von SAP CRM angeboten werden:

• Backoffice: Dies ist ein rollenbasierter Webzugriff. Für jede relevante Aufgabe im Service, Vertrieb und Marketing stellt sie den Single Point of Entry dar. Alle relevanten Systeme sind einer Geschäftsrolle zugeordnet, die den Mitarbeitern zugeordnet ist. So kann ein Mitarbeiter alle relevanten Systeme in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.
• Außendienst oder Offline-Benutzer: SAP CRM bietet Außendienstmitarbeitern mehrere Feldanwendungen, auf die sie jederzeit und überall zugreifen können. Diese Anwendungen sind für Handheld-Geräte entwickelt.
• Interaction Center: SAP CRM stellt den Mitarbeitern des Customer Care eine Schnittstelle zur Verfügung, die umfassend in verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail integriert ist. Außerdem enthält es verschiedene Funktionen, mit denen der Mitarbeiter in der Kommunikation mit dem Kunden Notizen machen oder an der Transaktion selbst arbeiten kann.
• WebChannel-Verwaltung: mit diesem SAP CRM ermöglicht E-Service, E-Commerce und E-Marketing-Plattform. Diese Plattformen sollen den Zielkunden 24x7x365 einen personalisierten, zuverlässigen und bequemen Service bieten. Dadurch können Endkunden jederzeit und überall auf & Forschungsdaten zugreifen und damit nach Bedarf Dienstleistungen oder Produkte erwerben.
• PCM – Partner Channel Management: Diese Schnittstelle wird zur Unterstützung der Zusammenarbeit mit Wiederverkäufern, Händlern, Agenten usw. bereitgestellt. Es kombiniert das Web-Channel-Management mit regulärem CRM, um eine Komplettlösung für das Partnermanagement bereitzustellen.

Überblick über die SAP CRM-Architektur

Die SAP CRM-Lösung enthält die CRM-Komponenten sowie die Komponenten SAP ERP, SAP SCM und SAP BI. SAP CRM enthält ein zentrales CRM-System mit Zugriff über verschiedene Kanäle und Anbindung an andere Systeme.

Im Folgenden finden Sie die vollintegrierten Anbindungen, die als SAP CRM Lösung angeboten werden:

• SAP CRM System, das entsprechende Softwarekomponenten der SAP CRM Lösung als zentralen CRM Server bereitstellt.
• SAP ERP-System, das alle ERP-Funktionalitäten bietet, kann mit SAP CRM-System als Back-End-System integriert werden. Der Datenaustausch zwischen diesen verbundenen Systemen kann mit Hilfe von CRM Middleware konfiguriert und implementiert werden.
• SAP BI bietet Funktionalitäten für detaillierte Statistik- und Analysefunktionen. Es kann in das SAP CRM integriert werden, um seine Funktionen für die Berichts- und Analysefunktion von SAP CRM zu nutzen.
• Für die Bedarfsplanung Lösung und global Available-to-Promise (ATP) überprüfen SAP CRM-System kann mit dem SAP-SCM-System integriert werden. Beispiel:
  • Für einen Kundenauftrag, der über eine der implementierten Benutzeroberflächen eingegeben wird, muss die Überprüfung der Lieferung durchgeführt werden.
  • Dazu werden Available-to-Promise (ATP)-Prüfungen auf dem SAP SCM-System implementiert.
  • Zur Laufzeit stellt das CRM-System eine Verbindung zu SAP SCM her, um zu überprüfen, ob es möglich ist, die angeforderten Artikel pünktlich zu liefern.
• SAP NetWeaver Portal bietet integrierten Zugriff auf alle Systeme.

Kanalarchitektur

Die SAP CRM-Kanalarchitektur umfasst:

• Internetanwendungen:
  • Internet-Vertrieb
  • Internet-Kunden-Self-Service
  • Internet-Preiskonfigurator
• Mobile Anwendungen:
  • Mobiler Vertrieb
  • Mobiler Service
  • Interaktionszentrum

Internetanwendungen

• Die Internet-Softwarekomponenten der SAP CRM-Lösung basieren auf J2EE-Technologie (eine offene Non-SAP-Plattform). Diese werden als Ready-to-Run-Lösung mit der mitgelieferten Standardvorlage geliefert. Auch diese Anwendungen können weiter angepasst werden, um kundenspezifischen Anforderungen gerecht zu werden. Für diese Internetanwendungen müssen die notwendigen CRM-Daten gepflegt und im CRM-System eingerichtet werden.
• SAP CRM Solutions bietet eine Softwarekomponente für den Internetverkauf, die veröffentlichte Kataloge dem Endbenutzer präsentiert, der sie zum Konfigurieren und Kaufen des Produkts verwenden kann.
• Es bietet auch Internet-Self-Service-Software-Komponente, wo Endbenutzer für einen bestimmten Dienst anfordern können.
• Die Komponente Internet Pricing & Configurator (IPC) ist eine weitere J2EE-basierte Webanwendung für Produktkonfigurations- und Preisdaten.

Interaction Center

• Das Interaction Center wird mit Werkzeugen und Funktionen ausgestattet, die in der Kommunikation mit dem Endkunden erforderlich sind.
• Das Interaction Center unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail, Telefon und Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Das Interaction Center ist mit dem CRM-WebClient verknüpft und so kann ein Mitarbeiter im Kontakt mit dem Kunden Notizen machen, E-Mails auslösen, Aktivitäten erstellen und an den Geschäftsvorgängen wie Serviceaufträgen usw. arbeiten.
• Interaction Center verbindet sich mit verschiedenen Kommunikationskanälen über ein Kommunikationsmanagementsystem, das SAP Business Communication Manager (BCM) oder ein Drittanbieterprodukt sein kann.
• Um die Multichannel-Möglichkeiten des IC WebClient im Interaction Center zu stärken, wird das Integrated Communication Interface (ICI) eingesetzt.

Mobile Anwendungen

• SAP CRM Mobile Sales- und Mobile Service-Komponenten unterstützen die mobilen Außendienstmitarbeiter eines Unternehmens.
• Je nach Aufgabenbereich haben Anwender Zugriff auf alle relevanten Daten in ihrem Gerät.
• Diese Geräte verbinden sich kurzzeitig mit den zentralen CRM-Servern zur Synchronisation der Daten. Dieser Datentransfer erfolgt über die SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kann verwendet werden, um diese mobilen Anwendungen anzupassen.

Einführung in die CRM WebClient-Benutzeroberfläche

Die SAP CRM-Benutzeroberfläche begann mit SAPGUI, und ihr Wachstum hat zur SAP CRM Web Client-Benutzeroberfläche geführt. Die CRM Web Client-Benutzeroberfläche ist eine erweiterte Version der IC Web Client-Benutzeroberfläche. Daher hängt der Inhalt, der für den angemeldeten Benutzer sichtbar ist, von den dem Benutzer zugewiesenen Geschäftsrollen ab. Dies führt zu einer einfacheren Benutzeroberfläche für den Benutzer, der nur auf die für ihn relevanten Aufgaben zugreifen und diese bearbeiten kann. Damit kann der Vertriebsmitarbeiter, der sich nicht mit dem Marketingprozess befasst, nur gemäß den zugewiesenen Berechtigungen auf den verkaufsbezogenen Prozess zugreifen und ihn bearbeiten.

CRM Web Client UI ist eine komponentenbasierte Software, die dem Benutzer die CRM-Benutzeroberfläche in L-Form präsentiert. Es enthält Kopfzeile in der oberen Zeile und Navigationsleiste auf der linken Seite, dies bildet die L-Form. Der verbleibende Speicherplatz auf der CRM-Web-UI-Seite wird als Arbeitsbereich bezeichnet. Der Header-Bereich enthält vordefinierte System Link wie Abmelden Hyperlink.

Im Folgenden sind die Komponenten des Kopfbereichs aufgeführt:

1. Systemlinks
2. Gespeicherte Suchen
3. Titel des Arbeitsbereichs
4. Verlauf

Die Position des Header-Bereichs ist fest und kann nicht geändert werden. Die Navigationsleiste enthält Links zu verschiedenen Anwendungen, die dem angemeldeten Benutzer zugeordnet sind. Der Inhalt des Arbeitsbereichs wird mit Benutzeraktionen auf die Links aktualisiert, die im Kopfbereich, in der Navigationsleiste oder im Arbeitsbereich selbst verfügbar sind. Die Ansichten werden in der CRM-Weboberfläche als Zuordnungsblöcke angezeigt. Es werden separate Seiten als Implementierung der SAP CRM Web UI angeboten:

• Startseite
• Arbeitslistenseite
• Kalender
• E-Mail-Posteingang
• Work Center
• Erweiterte Suchseite
• Übersichtsseite
• Zuweisungsblöcke

Der Benutzer kann zwischen diesen Seiten navigieren, indem er die Links in der Navigationsleiste, im Work Center oder die Hyperlinks in den Suchseiten, Anwendungen oder Geschäftsvorgängen verwendet.

• Sobald sich ein Benutzer anmeldet, kann er die Startseite sehen.
• Eine weitere Navigation zu anderen Seiten oder einer bestimmten Anwendung kann über die Navigationslinks in der Navigationsleiste oder im Work Center erfolgen.
• Der Benutzer kann beispielsweise über den in der Navigationsleiste verfügbaren Link auf das folgende Work Center für die Kontoverwaltung zugreifen:

• Der Benutzer kann über den Link im Work Center oder über den Link zur Kontosuche in der zweiten Ebene der Navigationsleiste zur folgenden Kontosuche navigieren: