Physische Umgebung als stimuliEdit

Die Elemente der physischen Umgebung selbst bilden die Eingaben (Stimuli). Umwelteinflüsse sind sensorisch, räumlich und symbolisch. Der Einfachheit halber werden diese Elemente normalerweise als drei große Kategorien betrachtet, darunter:

Umgebungsbedingungen: Temperatur, Luftqualität, Umgebungsgeräusche, Beleuchtung, Hintergrundmusik, Geruch usw. Raum / Funktion: Ausstattung wie Registrierkassen, Layout, Einrichtung und Möbel usw. und die Art und Weise, wie diese Elemente im Raum angeordnet sind Zeichen, Symbole und Artefakte: Wegweiser, persönliche Gegenstände (z. B. Souvenirs, Erinnerungsstücke), Firmenlackierung und Logos, Dekorationsstil (einschließlich Farbschemata), Symbole usw.

Jedes Element in der physischen Umgebung dient mehreren Zwecken. Zum Beispiel können Einrichtungsgegenstände eine funktionale Rolle spielen, indem sie Sitzgelegenheiten bieten, in denen die Gäste auf Freunde warten oder einfach nur eine ruhige Pause genießen können, aber die Baumaterialien können auch eine symbolische Rolle spielen, in der sie Bedeutung durch gemeinsames Verständnis vermitteln. Plüschstoffe und großzügige Vorhänge können einen eleganten, gehobenen Veranstaltungsort bedeuten, während Plastikstühle einen preiswerten, familienfreundlichen Veranstaltungsort bedeuten können. Beschilderung kann Informationen liefern, kann aber auch dazu dienen, Kunden bei der Navigation durch eine komplexe Serviceumgebung zu unterstützen. Bei der Bewertung der Servicescape muss auch die kombinierte Wirkung aller Elemente berücksichtigt werden.

Umgebungsbedingungenbearbeiten

Umgebungsbedingungen beziehen sich auf die steuerbaren, beobachtbaren Reize wie Lufttemperatur, Beleuchtung und Lärm. Es wurde festgestellt, dass Umgebungsfaktoren wie Musik, die in Servicescapes verwendet wird, das Verbraucherverhalten beeinflussen. Eine Studie ergab, dass „positiv bewertete Musik mehr Gedanken und Gefühle anregt als negativ bewertete Musik „, daher wird positiv bewertete Musik die Wartezeit für den Kunden länger machen als negativ bewertete Musik. In einem Einzelhandelsgeschäft kann beispielsweise das Ändern der Hintergrundmusik in ein schnelleres Tempo den Verbraucher dazu veranlassen, sich schneller durch den Raum zu bewegen, wodurch der Verkehrsfluss verbessert wird. Es gibt auch Hinweise darauf, dass das Abspielen von Musik die negativen Auswirkungen des Wartens verringert, da es als Ablenkung dient.

Räumliches layoutEdit

Nach Zeithaml et al., Layout beeinflusst, wie einfach oder schwierig es ist, durch ein System zu navigieren. Zwei wichtige Aspekte des Layouts sind Funktionalität und räumliches Layout. Funktionalität bezieht sich auf das Ausmaß, in dem die Ausrüstung und das Layout die Ziele des Kunden erfüllen, während sich das räumliche Layout darauf bezieht, wie physische Elemente angeordnet sind, die Größe dieser Objekte und die räumlichen Anordnungen zwischen ihnen. In Bezug auf die Funktionalität des Layouts betrachten Designer drei Schlüsselfragen; zirkulation – Design für den Verkehrsfluss und das ermutigt die Kunden, das gesamte Geschäft zu durchqueren; Koordination – Design, das Waren und Räume kombiniert, um Kundenbedürfnisse und Bequemlichkeit vorzuschlagen – Design, das Artikel so anordnet, dass sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter ein gewisses Maß an Komfort und Zugang geschaffen wird. Das räumliche Layout ist eng mit der Raumnutzung verbunden. Einige Untersuchungen legen nahe, dass Kunden eine geräumigere Umgebung mit qualitativ hochwertigeren Dienstleistungen in Verbindung bringen.

Zeichen, Symbole und artefaktebearbeiten

Zeichen, Symbole und Artefakte beziehen sich auf eine breitere Kategorie von Objekten, die mehreren Zwecken dienen. Zeichen und Symbole beziehen sich auf physische Signale, die Hinweise für Richtungszwecke liefern, Informationen über angemessenes Verhalten innerhalb eines Geschäfts oder einer Servicescape bereitstellen und auch eine symbolische Rolle spielen können. Einige Zeichen führen rudimentäre Rollen aus, z. B. Anweisungen für die Navigation durch einen Raum, während andere komplexere Zeichen über gemeinsame Bedeutungssysteme kommunizieren. Physische Umgebungselemente dienen nicht nur einer funktionalen oder utilitaristischen Rolle, sondern kommunizieren Bedeutung auf sehr subtile Weise durch Symbolik. In einer Büroumgebung kann ein großer Schreibtisch die Macht des Managers symbolisieren, und dies kann dazu führen, dass sich diejenigen, die auf der gegenüberliegenden Seite des Schreibtisches sitzen, weniger entspannt und weniger bereit fühlen, sich zu äußern. Die Verwendung von Farbe kommuniziert auch auf symbolischer Ebene auf eine Weise, die sich auf das Verhalten auswirkt.

Artefakte beziehen sich auf Objekte, die für Kunden von kulturellem, historischem oder sozialem Interesse sind. Sie sind die greifbaren Erinnerungen an den Service, den die Verbraucher erleben. Artefakte können speziell entworfene Objekte sein, die als Andenken oder Andenken an eine angenehme Erfahrung dienen. Viele Dienstleistungen, wie Museen, Galerien, Theater und Touristenattraktionen, stellen Artefakte her, die die Grundlage einer Warensammlung bilden, die Besuchern und Gästen zum Verkauf angeboten wird. Diese Artefakte, besser bekannt als Souvenirs, können oft zu Preisen weit über dem Marktwert verkauft werden, da die Erinnerung der Verbraucher an die erlebnisreiche Begegnung gebunden ist.

Die ganzheitliche Umweltbearbeiten

Wenn Verbraucher eine Servicescape betreten, verarbeiten sie mehrere Reize fast gleichzeitig. Verbraucher scannen die Umgebungsbedingungen, das Layout, die Einrichtung und die Artefakte und aggregieren sie, um einen Gesamteindruck der Umgebung abzuleiten. Mit anderen Worten, die ganzheitliche Umgebung ist die kumulative Wirkung mehrerer Reize, von denen die meisten innerhalb von Sekundenbruchteilen verarbeitet werden. Diese Arten von globalen Urteilen stellen die Summe der Verarbeitung mehrerer Reize zu einem einzigen Eindruck dar. Im Servicescapes-Modell wird diese Art von Eindruck als ganzheitliche Umgebung bezeichnet.

Durch die sorgfältige Gestaltung der physischen Umgebung und der Umgebungsbedingungen können Manager die Werte und die Positionierung des Dienstleistungsunternehmens kommunizieren. Im Idealfall wird die physische Umgebung so gestaltet, dass die gewünschten Verhaltensergebnisse erzielt werden. Clevere Raumnutzung kann genutzt werden, um Kunden zu ermutigen, länger zu bleiben, da längere Aufenthalte zu mehr Möglichkeiten führen, Dienstleistungen zu verkaufen. Zu anderen Zeiten können die Umgebungsbedingungen manipuliert werden, um das Ausweichverhalten zu fördern. Zum Beispiel könnte ein Barmanager am Ende einer geschäftigen Handelsnacht die Klimaanlage einschalten, das Licht einschalten, die Hintergrundmusik ausschalten und anfangen, Stühle auf Tischen zu stapeln. Diese Aktionen senden ein Signal an die Kunden, dass es geschlossen ist.

Kunden und Mitarbeiterbearbeiten

Die Organismusdimension bezieht sich auf die beiden Personengruppen, aus denen sich die Dienstleistungsbegegnung zusammensetzt – Kunden und Mitarbeiter. Beide Gruppen bewohnen dieselbe physische Umgebung, Ihre Wahrnehmung kann jedoch variieren, da jede aus unterschiedlichen Gründen in den Raum kommt. Zum Beispiel wird ein Kellner in einem Restaurant wahrscheinlich erfreut sein, einen überfüllten Speisesaal zu sehen, weil mehr Kunden mehr Trinkgelder bedeuten. Kunden hingegen sind möglicherweise weniger zufrieden mit einem überfüllten Raum, da Lärm und Warteschlangen das Serviceerlebnis beeinträchtigen können.

Interne Antwortmoderatoren und Mediatorenbearbeiten

Ein Moderator ist jede Variable mit dem Potenzial, die Beziehung zwischen einer abhängigen und einer unabhängigen Variablen zu ändern. Moderierende Variablen beschreiben, welche Auswirkungen unter bestimmten Bedingungen auftreten. Ein Mediator ist eine intervenierende Variable, die hilft, die Beziehung zwischen zwei Variablen zu erklären.

Im Servicescape-Modell ist ein Moderator alles, was die standardmäßigen Reiz-Antwort-Zustände von Vergnügen-Missfallen, Erregung-Nicht-Erregung oder Dominanz-Unterwerfung erhöht, während das Antwortverhalten durch interne Reaktionen einschließlich kognitiver, emotionaler und physiologischer Reaktionen vermittelt wird. Die Reaktion des Verbrauchers auf eine Umwelt hängt zumindest teilweise von situativen Faktoren wie dem Zweck oder dem Grund des Aufenthalts in der Umwelt ab. Zum Beispiel kann ein Verbraucher, der in einen leicht kühlen Raum geht, zittern und sich ein wenig unwohl fühlen. Angesichts einer solchen Situation kann der Verbraucher auf verschiedene Arten reagieren – einige Verbraucher werden sich dafür entscheiden, eine weitere Kleidungsschicht hinzuzufügen, andere werden die Umwelt so schnell wie möglich verlassen, während andere einfach das geringfügige Unbehagen ertragen können. Wenn der Verbraucher eine starke Motivation hat, in der Umwelt zu sein, leidet er eher unter den geringfügigen Unannehmlichkeiten einer unangenehmen Umgebungstemperatur. Somit vermittelt die Motivation oder der Grund des Verbrauchers, in der Servicescape zu sein, die ultimative Verhaltensreaktion.

Verhaltensbezogene Antwortenbearbeiten

Das Modell zeigt, dass es verschiedene Arten von Reaktionen gibt – individuelle Reaktionen (Ansatz und Vermeidung) und Interaktionsreaktionen (z. B. soziale Interaktionen).

Im Kontext von Servicescapes hat Approach eine besondere Bedeutung. Es bezieht sich darauf, wie Kunden den Raum während und nach der Servicebegegnung nutzen. Zu den Verhaltensweisen, die während der Begegnung gezeigt wurden, gehören:

Betreten und erkunden – den Wunsch zeigen, das gesamte Serviceangebot zu erkunden, die Bereitschaft, mehr Dinge zu tun, und sich über alle Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu informieren; Interesse an Cross-Selling–Möglichkeiten zeigen, wie sie präsentiert werden Länger bleiben – die Bereitschaft zeigen, in der physischen Umgebung zu bleiben; Längere Aufenthalte bieten mehr Möglichkeiten für Cross-Selling, Up-Selling oder Impulskäufe. Einige Studien haben eine Korrelation zwischen der Aufenthaltsdauer und der Größe der durchschnittlichen Besucherausgaben gezeigt Plan durchführen – Bereitschaft zeigen, auf die bereitgestellten Informationen zu reagieren, vollständig in die Erfahrung einzutauchen und entschlossen zu sein, persönliche Ziele zu erreichen

Zu den Verhaltensweisen, die am Ende der Begegnung oder nach der Begegnung gezeigt wurden, gehören:Engagement – Die Bildung der Absicht, Markenanwalt zu werden, positive Empfehlungen zu geben, positive Bewertungen zu schreiben oder positive Mund-zu-Mund-Empfehlungen zu geben

Vermeiden Sie Verhaltensweisen, die durch den Wunsch gekennzeichnet sind, die Einrichtung zu verlassen, die Serviceumgebung zu ignorieren und mit der Serviceerfahrung enttäuscht zu sein.

Soziale Interaktionen beziehen sich sowohl auf Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen als auch auf Kunden-Kunden-Interaktionen. In einigen Diensten, wie Clubs, Bars und Touren, ist das Treffen mit anderen Menschen und die Interaktion mit anderen Kunden ein wesentlicher Bestandteil des Serviceerlebnisses. Manager müssen über Designmerkmale nachdenken, die verwendet werden können, um Interaktionen zwischen Kunden zu erleichtern. Zum Beispiel, einige Cafeterias und Casual Dining Einrichtungen installieren Gemeinschaftstische für den ausdrücklichen Zweck der Kunden zu ermutigen, zu mischen und Kontakte zu knüpfen.