Verwendung von NPS-E-Mails zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Laut einem Nielsen-Bericht vertrauen 92% der Menschen Empfehlungen von Freunden und Familie gegenüber jeder anderen Art von Werbung.

Es ist ein Kinderspiel, oder?

Wir schätzen die Meinungen der Menschen, denen wir vertrauen, über das Marketing, dem wir ausgesetzt sind.Aber der Wert, den wir auf die Meinungen anderer legen, erstreckt sich auch außerhalb unseres sozialen Umfelds, da 88% der Menschen Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Es ist gut, sicherzustellen, dass Ihre Kunden großartige Erfahrungen machen und die Ursachen der Unzufriedenheit ausmerzen, bevor sich schlechte Mundpropaganda ausbreitet.

Die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis konsequent zu verbessern, ist der Grund, warum der Net Promoter Score (NPS) eine der wichtigsten Metriken für Unternehmen ist.

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score, auch bekannt als NPS, ist eine einfache Möglichkeit, die Loyalität eines Kunden zu Ihrer Marke zu messen, indem er eine Frage stellt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Der Kunde kann dann eine Antwort auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) auswählen:

Diese Kunden werden dann basierend auf ihren Antworten in eine von drei Gruppen unterteilt:

Promoter (9-10): Dies sind die loyalsten Kunden Ihrer Marke kunden. Sie haben mehrere Einkäufe getätigt und lieben Ihr Produkt. Sie sind auch Befürworter, so dass sie dazu neigen, mehr Kunden durch Mundpropaganda zu gewinnen.

Passive (7-8): Diese Kunden sind mit ihrer Erfahrung zufrieden, aber sie sind Ihrer Marke nicht treu. Mit der Zeit werden einige von ihnen entweder Förderer oder Kritiker.

Kritiker (0-6): Diese Kunden sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehr unzufrieden. Sie laufen Gefahr, am laufenden Band zu sein, und können andere Kunden daran hindern, Ihr Produkt zu verwenden, indem sie ihre schlechten Erfahrungen mit ihnen teilen.

Da Ihr NPS ausschließlich auf der Kundenstimmung basiert, korreliert er stark mit dem Unternehmenswachstum.Promotoren zum Beispiel sind mehr als fünfmal so wahrscheinlich, Wiederholungskäufer zu sein, siebenmal so wahrscheinlich, einen Fehler zu vergeben, und neunmal so wahrscheinlich, ein neues Angebot zu versuchen, verglichen mit Kritikern.

So berechnen Sie Ihren NPS

Nachdem Sie Ihre Kunden befragt haben, wird Ihr NPS berechnet, indem Sie Ihren Prozentsatz an Kritikern von Ihren Promotoren subtrahieren:

NPS = Detraktoren (%) – Promotoren (%)

Wenn beispielsweise 10% Ihrer Kunden Detraktoren, 50% Passive und 40% Promotoren sind, lautet Ihr NPS:

40% – 10% = 30

Ihre Punktzahl kann zwischen -100 und 100 liegen. Und laut den globalen Benchmark-Daten von SurveyMonkey liegt die durchschnittliche Punktzahl für die meisten Unternehmen bei 32, während die obersten 25 Prozent der Marken einen NPS von 72 oder höher haben.

Da der NPS jedoch je nach Branche unterschiedlich ist, sollten Sie Ihre Punktzahl nur mit anderen Unternehmen in Ihrem Bereich vergleichen.

Hier ist ein Diagramm, das die Durchschnittswerte in 23 Branchen zeigt:

Wenn Sie Branchen-Benchmarks kennen, können Sie realistischere Verbesserungsziele für Ihren NPS festlegen.

6 Best Practices für NPS-E-Mails

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Stichprobengröße haben

Wenn es um statistische Studien geht, kann die Größe Ihrer Stichprobe Ihren Test entscheidend beeinflussen, und NPS-Umfragen unterscheiden sich nicht. Wenn Sie nicht über eine ausreichend große Stichprobengröße verfügen, können Sie sich der Genauigkeit Ihrer Umfrage nicht sicher sein.

Dies liegt daran, dass die Anzahl der befragten Personen von der Größe Ihres aktuellen Kundenstamms abhängt und davon, wie genau das Ergebnis sein soll.

Wenn Genauigkeit für Sie von größter Bedeutung ist, muss die Stichprobengröße umso größer sein.

Hier ist eine Tabelle von SurveyMonkey, die zeigt, wie viele Kunden Sie in Bezug auf Ihre Zielgruppengröße in unterschiedlichen Konfidenzintervallen befragen müssten:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Sie können sehen, dass Sie, um niedrigere Fehlermargen zu erhalten, einen größeren Prozentsatz Ihres Publikums befragen müssen.

Während die Befragung all Ihrer Kunden ein einfacherer Weg zu sein scheint, müssen Sie bedenken, dass NPS Gefühle in Bezug auf die Kundenerfahrung erfasst. Wenn Ihre Umfrage viele neue Kunden enthält, ist Ihr NPS ungenau.

Anstatt Ihre NPS-Umfrage an jeden Kunden auf einmal zu senden, sollten Sie stattdessen deren aktuelle Lebenszyklusphase und Verhalten verwenden, um zu bestimmen, wann eine Umfrage gesendet werden soll.

Die Zubehörmarke Bellroy sendet beispielsweise diese E-Mail nach den ersten 30 Tagen nach dem Kauf:

Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass der Kunde genügend Zeit hatte, das Produkt zu verwenden, und ein echtes Feedback geben kann.

Denken Sie daran, dass Sie aufgrund der Stichprobengröße über genügend Antworten verfügen müssen, damit Ihr NPS genau bleibt.

SurveyMonkey verfügt über einen nützlichen Stichprobengrößenrechner, mit dem Sie ermitteln können, wie viele Umfrageteilnehmer Sie für das gewünschte Konfidenzniveau benötigen.

Verwenden Sie einen Vertriebskanal, der für Sie funktioniert

Wenn es um die Verteilung Ihrer Umfrage geht, hängt der Kanal, den Sie verwenden, letztendlich von der Art Ihres Unternehmens und Ihrer Zielgruppe ab.

Die meisten Marken wählen E-Mail, weil sie bereits die E-Mail-Adressen ihrer Kunden haben.

Umfragen auf diese Weise zu verteilen, ist einfach einzurichten, effektiv und hat eine große Reichweite.

Wie diese E-Mail von Azendoo:

Sie können Ihre Umfrage auch über Ihre App, Website und sogar über Textnachrichten wie in diesem Beispiel verteilen:

Wenn Sie Ihre Umfragen über eine App oder Website durchführen, erhalten Sie mehr Antworten von aktiven Benutzern und können genau auswählen, wann ein Benutzer Ihre Umfrage sieht.

Auf diese Weise können Sie NPS-Feedback sammeln, sobald ein wichtiger Kundenmeilenstein erreicht ist.

Es ist erwähnenswert, dass sich sowohl E-Mail- als auch eingebettete Umfragen ergänzen. Sie können E-Mails verwenden, um Benutzer zu erreichen, die nicht zu aktiv sind, und eingebettete Umfragen (In-App oder Website) verwenden, um Feedback von Ihren aktiven Benutzern zu erhalten.

Egal welchen Kanal Sie für die Verteilung Ihrer Umfrage verwenden, achten Sie darauf, Ihre Nachricht prägnant zu halten und den Befragten immer für ihre Zeit zu danken.

NPS-Daten sollten unternehmensweit verwendet werden

NPS-Daten sollten nicht etwas sein, auf das nur der Kundensupport oder hochrangige Mitarbeiter in einer Organisation Zugriff haben.

Schließlich kann NPS als Roadmap fungieren, die alles von Marketing-, Produkt- und Vertriebsteams informiert. Wenn Sie mehr Feedback von Ihren Promotoren und Kritikern sammeln, wird das Feedback der Befragten wertvolle Erkenntnisse liefern.

Zum Beispiel:

• Produktteams können dieses Feedback verwenden, um Funktionen zu priorisieren und Reibungspunkte im Zusammenhang mit der Verwendung eines Produkts zu reduzieren.
• Marketing kann die Erkenntnisse, die sie von Veranstaltern erhalten haben, nutzen, um bessere Kampagnen zu erstellen, die Wertversprechen hervorheben, die den Kunden wichtig sind.
• Der Vertrieb kann dieselben Daten verwenden, um zu identifizieren, wer ideale Kunden sind und welche Verkaufsargumente sie ansprechen.
• NPS-Daten von Detraktoren können sogar Kundensupport-Teams dabei helfen, die Probleme der Kunden zu identifizieren und unzufriedenen Benutzern zu helfen.

Ein gutes Beispiel dafür, wie NPS ein Instrument zur Verbesserung unternehmensweiter Initiativen sein kann, ist der Fall von Magoosh, einem Online-Testvorbereitungsunternehmen.

Magoosh sendet eine NPS-Umfrage, nachdem ihre Schüler ihre Tests abgeschlossen haben, damit sie beurteilen können, wie gut ihre Dienste sie darauf vorbereitet haben.

Als sie einen Rückgang ihrer Punktzahl bemerkten, begannen sie, nach der Ursache zu suchen. Das Magoosh-Team entdeckte, dass der Rückgang durch ihren Algorithmus verursacht wurde, der den Schülern sagte, sie sollten eine höhere Punktzahl erwarten, als sie im eigentlichen Test erhalten hatten.

Dank NPS änderte Mangoosh seinen Algorithmus, um die erwarteten Testergebnisse besser widerzuspiegeln, und A / B testete ihn, um festzustellen, ob niedrigere Punktzahlen die Schüler demoralisieren würden.

Dies tat es nicht, und ihr NPS verbesserte sich nach der Algorithmusänderung erheblich.

Achten Sie auf Trends in Ihren NPS-Daten

Achten Sie immer auf Trends in Ihren NPS-Daten, da diese unerwartete Erkenntnisse liefern können. Beispielsweise können Sie feststellen, dass Personen, die an bestimmten geografischen Standorten oder in bestimmten Kundensegmenten leben, niedrigere NPS-Bewertungen haben als andere Kunden.

Wenn Ihre NPS-Stichprobengröße groß genug ist, können Sie die Daten basierend auf folgenden Faktoren segmentieren:

• Kundensegment
• Kundenstandort
• Benutzerrolle innerhalb der Organisation (für B2B-Produkte)
• Kundenalter / -kohorte (neu, drei Monate alt, 12 Monate alt usw.)
• Kundengröße (wie viel sie bezahlen)

Wenn Sie sich bestimmte Kundengruppen ansehen, stellen Sie möglicherweise fest, dass diese Kunden in irgendeiner Weise unterversorgt sind.

Zum Beispiel könnte es ein standortspezifisches Problem wie verzögerte Lieferzeiten geben.

Oder es kann ein kohortenspezifisches Problem wie suboptimales Onboarding geben. Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass der Support für die Bearbeitung von Anfragen bestimmter Kunden nicht ordnungsgemäß geschult ist.

Die Suche nach Trends und Mustern in Ihren NPS-Daten könnte Möglichkeiten für massive Verbesserungen des Kundenerlebnisses aufzeigen.

Überwachen Sie ständig Ihren NPS

Ihr NPS ist keine statische Metrik. Es ist etwas, das sich ständig ändert, wenn sich Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Kunden ändern.

Da Ihr NPS nur so nützlich wie genau ist, wird generell empfohlen, Ihre Kunden häufig zu befragen.

Was ist die ideale Häufigkeit, wenn es um NPS-Umfragen geht?

Für die meisten Unternehmen ist einmal im Quartal eine gute Häufigkeit, aber der beste Weg, um Ihre Umfragehäufigkeit zu bestimmen, besteht darin, Ihre spezifischen Kunden und deren Bedürfnisse zu berücksichtigen.

Zum Beispiel sendet Taylor & Hart, ein Londoner Juwelier, der sich auf maßgeschneiderte Verlobungsringe spezialisiert hat, zwei NPS-E-Mail-Umfragen an seine Kunden. Die NPS-Umfragen erfassen Feedback zu zwei wichtigen Meilensteinen für Kunden:

1. Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt
2. Wenn die Bestellung eingegangen ist

Die erste Umfrage, intern als „Service-NPS“ bezeichnet, erfolgt eine Stunde nach der Bestellung und misst, wie zufrieden Kunden nach der Interaktion mit ihren Beratern sind.

Der Kunde erhält die zweite produktbezogene NPS-Umfrage 40 Tage nach dem Kauf. Dies liegt daran, dass es durchschnittlich 22 Tage dauert, bis ein Ring hergestellt und versendet wird.

Die zusätzlichen 18 Tage dienen dazu, Schwankungen durch verspätete Lieferungen oder Feiertage zu berücksichtigen und den Kunden die Möglichkeit zu geben, das Produkt zu verwenden.

Taylor & Harts Fokus darauf, NPS zu einem Kernfokus ihres Geschäfts zu machen, hat dazu geführt, dass sie eine der höchsten Punktzahlen in der Branche erzielt haben.

Ihre Punktzahl lag sowohl in den Service- als auch in den Produkt-NPS-Umfragen konstant über 80.

Zusammenfassend…

Der Net Promoter Score (NPS) kann Ihnen viel über Ihr Publikum beibringen und Ihr Kundenerlebnis dramatisch verbessern.

Wir haben viel in diesem Artikel behandelt, also hier ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte:

1. Da der NPS je nach Branche unterschiedlich ist, müssen Sie nach Benchmarks in Ihrem Bereich suchen, um Ihren Fortschritt daran zu messen.
2. Denken Sie daran, dass Ihre Punktzahl nur dann nützlich ist, wenn sie genau ist, also holen Sie sich die richtige Stichprobengröße und befragen Sie Ihre Kunden häufig.
3. Um ehrliches Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, müssen Sie sie erst befragen, nachdem sie Zeit hatten, über ihre Erfahrungen nachzudenken.E-Mail ist ein großartiger Kanal für die Verteilung Ihrer NPS-Umfragen, aber abhängig vom Verhalten Ihrer Kunden können In–App-, Website- und sogar textbasierte Umfragen genauso gut funktionieren.
4. Achten Sie immer auf Trends in Ihren NPS-Daten, da diese Verbesserungsmöglichkeiten signalisieren können.
5. Am wichtigsten ist, dass einmal gesammeltes Kundenfeedback ernst genommen und darauf reagiert werden muss. Dies bedeutet, dass es sich nicht nur um ein Kundensupport-Problem handelt, sondern auch um Stakeholder innerhalb des Unternehmens.