Cómo usar los correos electrónicos de NPS para mejorar la experiencia del cliente

Según un informe de Nielsen, el 92% de las personas confían en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier otro tipo de publicidad.

Es una obviedad, ¿verdad?

Valoramos las opiniones de las personas en las que confiamos, por encima del marketing al que estamos expuestos.

Pero el valor que le damos a las opiniones de los demás se extiende incluso fuera de nuestro círculo social, ya que el 88% de las personas confían en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Es bueno asegurarse de que sus clientes tengan grandes experiencias y eliminar las causas de la insatisfacción antes de que se extienda el mal boca a boca.

La necesidad de mejorar constantemente la experiencia del cliente es la razón por la que el Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más importantes que las organizaciones deben monitorear.

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es una forma sencilla de medir la lealtad de un cliente a su marca haciendo una pregunta:

«¿Qué probabilidades tiene de recomendar nuestra empresa a un amigo o colega?»

El cliente puede elegir una respuesta en una escala de 0 (muy improbable) a 10 (muy probable):

Estos clientes se segmentan en función de sus respuestas en uno de los tres grupos siguientes:

1. Promotores (9-10): los clientes más leales. Han realizado múltiples compras y les encanta tu producto. También son defensores, por lo que tienden a atraer a más clientes de boca en boca.
2. Pasivos (7-8): Estos clientes están satisfechos con su experiencia, pero no son leales a su marca. Con el tiempo, algunos de ellos se convertirán en promotores o detractores.
3. Detractores (0-6): Estos clientes están muy descontentos con su producto o servicio. Corren el riesgo de agitarse y pueden evitar que otros clientes usen tu producto al compartir sus malas experiencias con ellos.

Debido a que su NPS se basa completamente en el sentimiento del cliente, se correlaciona fuertemente con el crecimiento de la empresa.

Los promotores, por ejemplo, tienen más de cinco veces más probabilidades de ser compradores recurrentes, siete veces más probabilidades de perdonar un error y nueve veces más probabilidades de probar una nueva oferta en comparación con los detractores.

Cómo calcular el NPS

Después de haber encuestado a sus clientes, NPS se calcula restando el porcentaje de detractores de sus promotores:

NPS = detractores ( % ) promotores (%)

Por ejemplo, si el 10% de sus clientes son detractores, el 50% son pasivos, y el 40% son los promotores, a continuación, su NPS sería:

40% – 10% = 30

Su puntuación puede oscilar entre -100 a 100. Y de acuerdo con los datos de referencia globales de SurveyMonkey, el puntaje promedio para la mayoría de las empresas es de 32, mientras que el 25 por ciento de las marcas más importantes tiene un NPS de 72 o más.

Pero dado que NPS varía según la industria, debe comparar su puntuación solo con otras empresas dentro de su espacio.

Aquí hay un diagrama que muestra los puntajes promedio en 23 industrias:

Conocer los puntos de referencia de la industria le ayuda a establecer objetivos de mejora más realistas para su NPS.

6 Correos electrónicos de NPS mejores prácticas

Asegúrese de tener el tamaño de muestra adecuado

Cuando se trata de cualquier estudio estadístico, el tamaño de su muestra puede hacer o deshacer su prueba y las encuestas de NPS no son diferentes. Si no tienes un tamaño de muestra lo suficientemente grande, no puedes estar seguro de la precisión de tu encuesta.

Esto se debe a que el número de personas encuestadas depende del tamaño de su base de clientes actual y de la precisión que desea que sea el resultado.

Si la precisión es primordial para usted, entonces el tamaño de la muestra debe ser más grande.

Esta es una tabla de SurveyMonkey que muestra cuántos clientes tendrías que encuestar con respecto al tamaño de tu audiencia en diferentes intervalos de confianza:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Usted puede ver que, con el fin de obtener más bajos márgenes de error, hay que estudiar un mayor porcentaje de su audiencia.

Si bien encuestar a todos sus clientes puede parecer un camino más sencillo, debe tener en cuenta que NPS captura los sentimientos relacionados con la experiencia del cliente. Si su encuesta incluye muchos clientes nuevos, su NPS será inexacto.

En lugar de enviar su encuesta de NPS a todos los clientes a la vez, debe usar su etapa y comportamiento actuales del ciclo de vida para determinar cuándo se debe enviar una encuesta.

La marca de accesorios Bellroy, por ejemplo, envía este correo electrónico después de los primeros 30 días de compra:

De esta manera, pueden asegurarse de que el cliente ha tenido suficiente tiempo para usar el producto y puede proporcionar comentarios verdaderos.

Recuerde que, debido al tamaño de la muestra, necesitará tener suficientes respuestas para que su NPS se mantenga preciso.

SurveyMonkey tiene una calculadora de tamaño de muestra útil que puede ayudarte a determinar cuántos encuestados necesitas para cualquier nivel de confianza que desees.

Use un canal de distribución que funcione para usted

Cuando se trata de distribuir su encuesta, el canal que utiliza depende en última instancia de la naturaleza de su negocio y de su audiencia.

La mayoría de las marcas eligen el correo electrónico porque ya tienen las direcciones de correo electrónico de sus clientes.

Distribuir encuestas de esta manera es fácil de configurar, efectivo y tiene un amplio alcance.

Como este correo electrónico de Azendoo:

También puedes distribuir tu encuesta a través de tu aplicación, sitio web e incluso a través de mensajes de texto como en este ejemplo:

Realizar tus encuestas a través de una aplicación o sitio web te permite obtener más respuestas de usuarios activos y podrás elegir exactamente cuándo un usuario ve tu encuesta.

De esa manera, puede recopilar comentarios de NPS tan pronto como se alcance un hito importante para el cliente.

Vale la pena señalar que tanto el correo electrónico como las encuestas integradas se complementan entre sí. Puedes usar el correo electrónico para llegar a los usuarios que no están demasiado activos y usar encuestas integradas (en la aplicación o en el sitio web) para obtener comentarios de los usuarios activos.

Sea cual sea el canal que utilices para distribuir tu encuesta, asegúrate de mantener tu mensaje conciso y de agradecer siempre a los encuestados por su tiempo.

Los datos NPS deben utilizarse en toda la empresa

Los datos NPS no deben ser algo a lo que solo tengan acceso los empleados de atención al cliente o de alto nivel en una organización.

Después de todo, NPS puede actuar como una hoja de ruta que informa todo, desde los equipos de marketing, productos y ventas. A medida que recopiles más comentarios de tus promotores y detractores, los comentarios de los encuestados agregarán información valiosa.

Por ejemplo:

• Los equipos de productos pueden usar esta información para priorizar las características y reducir los puntos de fricción asociados con el uso de un producto.
• El marketing puede utilizar los conocimientos que han aprendido de los promotores para crear mejores campañas que enfaticen las propuestas de valor que preocupan a los clientes.
• Las ventas pueden usar estos mismos datos para identificar quiénes son los clientes ideales y los puntos de venta que les atraen.
• Los datos NPS de detractores pueden incluso ayudar a los equipos de atención al cliente a identificar con qué clientes tienen más problemas y ayudar a los usuarios insatisfechos.

Un gran ejemplo de cómo NPS puede ser un instrumento para mejorar las iniciativas de toda la empresa es el caso de Magoosh, una empresa de preparación de exámenes en línea.

Magoosh envía una encuesta de NPS después de que sus estudiantes hayan completado sus pruebas, para que puedan evaluar qué tan bien sus servicios los prepararon para ello.

Cuando notaron una caída en su puntuación, comenzaron a investigar la causa. El equipo de Magoosh descubrió que la caída fue causada por su algoritmo, que les dijo a los estudiantes que esperaran una puntuación más alta de la que recibieron en la prueba real.

Gracias a NPS, Mangoosh cambió su algoritmo para reflejar mejor los puntajes esperados de las pruebas, y A/B lo probó para ver si los puntajes más bajos desmoralizarían a los estudiantes.

No lo hizo, y su NPS mejoró sustancialmente después del cambio de algoritmo.

Preste atención a las tendencias en sus datos NPS

Siempre busque tendencias en sus datos NPS, ya que pueden revelar información inesperada. Por ejemplo, es posible que las personas que viven en ciertas ubicaciones geográficas o segmentos de clientes específicos tengan calificaciones de NPS más bajas que otros clientes.

Si el tamaño de muestra de NPS es lo suficientemente grande, puede considerar segmentar los datos en función de:

• Segmento de cliente
• Ubicación del cliente
• Rol de usuario dentro de la organización (para productos B2B)
• Edad/cohorte del cliente (nuevo, de tres meses, de 12 meses, etc.)
• Tamaño del cliente (cuánto pagan)

Al observar grupos específicos de clientes, es posible que estos clientes estén siendo desatendidos de alguna manera.

Por ejemplo, puede haber un problema específico de la ubicación, como retrasos en los tiempos de envío.

O puede haber un problema específico de la cohorte, como la incorporación subóptima. O bien, puede descubrir que el soporte está capacitado de manera inadecuada para manejar las solicitudes de ciertos clientes.

Buscar tendencias y patrones en sus datos de NPS podría revelar oportunidades para mejoras masivas de la experiencia del cliente.

Supervise constantemente su NPS

Su NPS no es una métrica estática. Es algo que cambiará constantemente a medida que su negocio, industria y clientes cambien.

Como su NPS es tan útil como preciso, generalmente se recomienda que realice encuestas a sus clientes con frecuencia.

¿Cuál es la frecuencia ideal cuando se trata de encuestas NPS?

Para la mayoría de las empresas, una vez al trimestre es una buena frecuencia, pero la mejor manera de determinar la frecuencia de tu encuesta es considerar a tus clientes específicos y sus necesidades.

Por ejemplo, Taylor & Hart, una joyería con sede en Londres especializada en anillos de compromiso a medida, envía dos encuestas por correo electrónico de NPS a sus clientes. Las encuestas NPS capturan comentarios en dos hitos importantes para los clientes:

1. Cuando un cliente realiza un pedido
2. Cuando se recibe el pedido

La primera encuesta, conocida internamente como «service NPS», se produce una hora después de realizar un pedido y mide la satisfacción de los clientes después de interactuar con sus consultores.

El cliente recibe la segunda encuesta de NPS relacionada con el producto 40 días después de realizar una compra. Esto se debe a que un anillo tarda aproximadamente 22 días en fabricarse y enviarse.

Los 18 días adicionales están ahí para tener en cuenta cualquier fluctuación causada por entregas tardías o vacaciones, y también para dar a los clientes la oportunidad de usar el producto.

Taylor & El enfoque de Hart en hacer de NPS un foco central de su negocio les ha llevado a tener una de las puntuaciones más altas de la industria.

Su puntuación ha sido sistemáticamente superior a 80 para las encuestas de NPS de servicios y productos.

Para resumir

El net promoter score (NPS) puede enseñarte mucho sobre tu audiencia y mejorar drásticamente la experiencia de tus clientes.

Hemos cubierto mucho en este artículo, así que aquí hay un resumen de los puntos clave:

1. Dado que NPS varía según la industria, debe buscar puntos de referencia en su espacio para medir su progreso en comparación con él.
2. Recuerde que su puntuación solo es útil si es precisa, así que obtenga el tamaño de muestra correcto y realice encuestas a sus clientes con frecuencia.
3. Para obtener comentarios honestos de tus clientes, debes encuestarlos solo después de que hayan tenido tiempo de reflexionar sobre su experiencia.
4. El correo electrónico es un gran canal para distribuir sus encuestas de NPS, pero dependiendo del comportamiento de sus clientes, las encuestas en la aplicación, el sitio web e incluso las basadas en texto pueden funcionar igual de bien.
5. Siempre esté atento a las tendencias en sus datos de NPS, ya que podrían indicar oportunidades de mejoras.
6. Lo más importante es que los comentarios de los clientes, una vez recopilados, se deben tomar en serio y actuar en consecuencia. Esto significa que no es solo un problema de atención al cliente y tiene que involucrar a las partes interesadas dentro de la empresa.