¿Qué es CRM?

CRM significa «Gestión de la Relación con el cliente» y es un conjunto de metodologías y herramientas que ayuda a gestionar la relación con el cliente de una manera organizada.

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, el enfoque de las principales empresas está aumentando en sus activos más valiosos: los clientes. Por lo tanto, las empresas requieren una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que se pueda implementar de manera flexible.La gestión de relaciones con los clientes es una estrategia de negocio para optimizar las interacciones con los clientes. Ayuda a comprender a sus clientes, sus necesidades y requisitos.

¿Qué es el módulo SAP CRM & ¿Para qué se utiliza?

SAP CRM es la herramienta de CRM proporcionada por SAP y se utiliza para muchos procesos de negocio

SAP CRM es parte de SAP business suite. Puede implementar procesos de negocio personalizados, integrarse a otros sistemas SAP y no SAP, ayudar a lograr estrategias de CRM.

SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con los clientes. De esta manera, la organización puede alcanzar las expectativas del cliente con los tipos de servicios y productos que realmente necesita.

También ayuda a lograr «Una sola cara para el cliente», lo que significa que el cliente obtiene información real regular & independiente del canal a través del cual se pone en contacto con su empresa.

Descripción general de SAP CRM

Como parte de SAP Business Suite, SAP proporciona soluciones flexibles y abiertas, y que admiten aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware, & sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.Las siguientes soluciones de SAP son los componentes de SAP Business Suite:

• SAP CRM-Gestión de Relaciones con los Clientes
• SAP PLM-Gestión del Ciclo de vida del producto
• SAP SCM-Gestión de la Cadena de Suministro
• SAP SRM-Gestión de Relaciones con Proveedores
• SAP ERP-Planificación de Recursos Empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver .NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y tiempo de ejecución para aplicaciones SAP y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

SAP CRM está integrada en el entorno empresarial de SAP Business Suite.

FLUJO DE TRABAJO típico DE SAP CRM

Un cliente puede plantear un problema con el proveedor a través de cualquier medio como Fax, correo electrónico , teléfono, etc. Si la resolución no puede ser proporcionada inmediatamente por los representantes de clientes front – end, levantan un ticket en SAP – CRM que es abordado por un personal más equipado técnicamente. La resolución se envía al cliente.

Características de SAP CRM

• Es parte de SAP Business Suite para administrar la relación con el cliente.
• Es compatible con todas las áreas de negocio centradas en el cliente, como marketing, ventas y servicio.
• Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como el Centro de Interacción, Internet y clientes móviles (dispositivos portátiles como portátiles, móviles, etc.).).
• CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre varios factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar información en los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM ha proporcionado amplias funcionalidades de marketing
• Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas,& medición del esfuerzo de marketing.
• SAP CRM une las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:
  • Planificación de marketing,
  • Gestión de campañas,
  • Gestión de clientes potenciales,
  • E-Marketing,
  • Análisis de mercado,
  • Segmentación de clientes.

Ventas de SAP CRM

• SAP CRM está desarrollado para gestionar el contacto con el cliente en cualquier momento y en cualquier lugar.
• Las empresas pueden elegir una o más de estas implementaciones de ventas de SAP CRM:
  • Telesales,
  • Ventas empresariales,
  • Venta electrónica y
  • Ventas de campo.
• Las ventas de SAP CRM apoyan a la fuerza de ventas de su negocio para que sea eficiente en el tiempo & eficaz en el trabajo.
• Proporciona información que conduce a una visión de la acción, & mantiene el enfoque en la actividad productiva.
• Por lo tanto, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su negocio a proteger a los clientes y luego a desarrollar y mantener una relación beneficiosa con ellos.

• SAP CRM también proporciona un aspecto de previsión y análisis de ventas que ayuda a su empresa a recopilar información predictiva histórica &.
• Incluye administración de territorios y cuentas que se puede usar para optimizar & aumentar la efectividad de su organización de ventas.
• También incluye procesos de gestión de oportunidades y tuberías que proporcionan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, procesos de ventas, & metodologías que pueden llevar a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
• También proporciona procesos de pedido a cobro sin interrupciones que permiten a su organización de ventas administrar las demandas de los clientes de la manera más efectiva.

Por lo tanto, las ventas de SAP CRM tienen muchas características, como interacciones dedicadas, integración perfecta, información detallada, siempre accesible y fácil de usar.

Servicio SAP CRM

• Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de la orden de servicio soportada por el servicio SAP CRM comienzan con la respuesta a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación & facturación del servicio proporcionado al cliente.
• El servicio SAP CRM también proporciona a su organización creación de presupuestos & procesamiento, creación de pedidos de servicio y asignación a un representante de servicio de campo.

Canales SAP CRM

SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su negocio, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que conduce a la optimización de las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales compatibles, SAP CRM proporciona a sus empleados una interfaz intuitiva y fácil de usar para llevar a cabo su trabajo diario.SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos de la industria. Para interactuar con estas implementaciones, los clientes tienen diferentes canales de interacción ofrecidos por SAP CRM:

• Back-office: Este es el acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en el servicio, ventas y marketing, representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes se asignan a una Función Empresarial que se asigna a los empleados. Por lo tanto, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una sola interfaz de usuario.
• Servicio de campo o Usuario sin conexión: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para representantes de servicio de campo a las que pueden acceder en cualquier lugar y en cualquier momento. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos portátiles.
• Centro de interacción: SAP CRM proporciona a los empleados de atención al cliente una interfaz que se integra de manera integral con diferentes canales de comunicación, como teléfono y correos electrónicos. Además, incluye varias características con las que el empleado puede usar mientras se comunica con el cliente para tomar nota o trabajar en la transacción en sí.
• Gestión de canales web: con este SAP CRM permite el servicio electrónico, el comercio electrónico y la plataforma de marketing electrónico. Estas plataformas son para proporcionar un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo 24x7x365. Esto permite a los clientes finales acceder a & datos de investigación y con eso según los servicios o productos de compra de requisitos en cualquier momento y en cualquier lugar.
• Gestión de canales de socios PCM: Esta interfaz se proporciona para apoyar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la Gestión de canales Web con CRM regular para proporcionar una solución completa para la gestión de socios.

Descripción general de la arquitectura SAP CRM

La solución SAP CRM incorpora los componentes CRM junto con los componentes SAP ERP, SAP SCM y SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y una conexión a otros sistemas.

Las siguientes son las conexiones completamente integradas que se ofrecen como Solución SAP CRM:

• Sistema SAP CRM que proporciona los componentes de software correspondientes de la solución SAP CRM como un servidor CRM central.
• El sistema SAP ERP que proporciona todas las funcionalidades de ERP se puede integrar con el sistema SAP CRM como un sistema de back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados se puede configurar e implementar con la ayuda del Middleware CRM.
• SAP BI proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Se puede integrar con SAP CRM para utilizar sus funciones para la función de informes y análisis de SAP CRM.
• Para la solución de planificación de la demanda y el sistema SAP CRM de verificación Disponible para promesa (ATP) global se pueden integrar con el sistema SAP SCM. Por ejemplo:
  • Para una Orden de venta ingresada a través de cualquiera de las UIs implementadas, se debe verificar la entrega.
  • Para esto, las comprobaciones Disponibles para Prometer (ATP) se implementan en el sistema SAP SCM conectado.
  • En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.
• SAP NetWeaver Portal proporciona acceso integrado a todos los sistemas.

Arquitectura de canales

La arquitectura de canales SAP CRM incluye:

• Aplicaciones de Internet:
  • Ventas por Internet
  • Autoservicio para clientes de Internet
  • Configurador de precios de Internet
• Aplicaciones móviles:
  • Ventas móviles
  • Servicio móvil
  • Centro de interacción

Aplicaciones de Internet

• Los componentes de software de Internet de la solución SAP CRM se basan en la tecnología J2EE (que es una plataforma abierta que no es SAP). Estos se proporcionan como una solución lista para funcionar con la plantilla estándar enviada. Además, estas aplicaciones se pueden ajustar aún más para cumplir con los requisitos específicos del cliente. Para estas aplicaciones de Internet, los datos de CRM necesarios deben mantenerse y configurarse en el sistema CRM.
• SAP CRM solutions ofrece un componente de software de ventas por Internet que presenta catálogos publicados al usuario final que puede usarlos para configurar y comprar el producto.
• También ofrece un componente de software de autoservicio de Internet donde los usuarios finales pueden solicitar un servicio en particular.
• El componente Configurador (IPC) de precios de Internet & es otra aplicación web basada en J2EE para datos de configuración y precios de productos.

Centro de interacción

• El Centro de Interacción cuenta con las herramientas y funciones necesarias mientras se comunica con el cliente final.
• El Centro de Interacción admite varios canales de comunicación, como fax, correo electrónico, teléfono y Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP).
• El Centro de interacción está vinculado con el cliente WEB CRM y, por lo tanto, un empleado en contacto con el cliente puede tomar notas, activar correos electrónicos, crear actividades y trabajar en las transacciones comerciales, como pedidos de servicios, etc.
• El Centro de Interacción se conecta a diferentes canales de comunicación mediante un Sistema de Gestión de Comunicaciones, que puede ser SAP Business Communication Manager (BCM) o un producto de terceros.
• Para reforzar las opciones multicanal de IC WebClient en el Centro de Interacción, se utiliza la Interfaz de Comunicación Integrada (Integrated).

Aplicaciones móviles

• Los componentes de servicio móvil y Ventas de SAP CRM ayudan a los representantes de servicio y ventas de campo móviles de una empresa.
• Dependiendo del área de responsabilidad, los usuarios tienen acceso a todos los datos relevantes en su dispositivo.
• Estos dispositivos se conectan brevemente a los servidores CRM centrales para la sincronización de los datos. Esta transferencia de datos se produce a través del Middleware SAP CRM.
• SAP Mobile Application Studio se puede utilizar para personalizar estas aplicaciones móviles.

Introducción a la Interfaz de Usuario de WebClient de CRM

La interfaz de usuario de SAP CRM comenzó con SAPGUI, y su crecimiento ha dado lugar a la Interfaz de Usuario de Cliente Web de SAP CRM. La interfaz de usuario del Cliente Web de CRM es una versión mejorada de la interfaz de usuario del cliente Web de IC. Además, es una interfaz de usuario basada en roles de negocio; por lo tanto, el contenido que será visible para el usuario que ha iniciado sesión depende de los roles de negocio asignados al usuario. Esto resulta en una interfaz de usuario más simple para el usuario, que podrá acceder y procesar solo aquellas tareas que sean relevantes para él o ella. Con esto, el representante de ventas que no esté interesado en el proceso de marketing solo podrá acceder y trabajar en el proceso relacionado con las Ventas según las autorizaciones asignadas.

La interfaz de usuario de cliente Web de CRM es un software basado en componentes, que presenta la interfaz de usuario de CRM al usuario en forma de L. Contiene Encabezado en la fila superior y Barra de navegación en el lado izquierdo, esto constituye la Forma de L. El espacio restante en la página de interfaz de usuario web de CRM se llama Área de trabajo. El área de encabezado contiene un enlace de sistema predefinido, como un hipervínculo de cierre de sesión.

Los siguientes son los componentes del área de encabezado:

1. Enlaces al sistema
2. Búsquedas guardadas
3. Título del área de trabajo
4. Historial

La posición del área de encabezado es fija y no se puede cambiar. La barra de navegación contiene enlaces a varias aplicaciones que se asignan al usuario que ha iniciado sesión. El contenido del Área de trabajo se actualiza con la acción del usuario en los enlaces disponibles en el área de Encabezado, la barra de navegación o dentro del área de trabajo en sí. Las vistas se muestran en la interfaz de usuario web de CRM como Bloques de asignación. Hay páginas separadas que se ofrecen como implementación de la interfaz de usuario web de SAP CRM:

• Página de inicio
• Página de lista de trabajo
• Calendario
• Bandeja de entrada de correo electrónico
• Centro de trabajo
• Página de búsqueda avanzada
• Página de resumen
• Bloques de asignación

El usuario puede navegar entre estas páginas utilizando los enlaces disponibles en la barra de navegación, el centro de trabajo o los hipervínculos disponibles en las páginas de búsqueda, aplicaciones o transacciones comerciales.

• Tan pronto como un usuario inicie sesión, podrá ver la página de inicio.
• La navegación adicional a otras páginas o aplicaciones específicas se puede realizar con los enlaces de navegación en la Barra de navegación o en el centro de trabajo.
• Por ejemplo, el usuario puede acceder al Centro de Trabajo a continuación para la Administración de cuentas desde el enlace disponible en la barra de navegación:

• El usuario puede navegar a la búsqueda de cuentas a continuación utilizando el enlace en el centro de trabajo o utilizando el enlace de búsqueda de cuentas disponible en el segundo nivel de la barra de navegación: