Nota del editor: Este artículo se actualizó el 6 de noviembre de 2020.

En el mundo del comercio electrónico, pocas cosas pueden superar la emoción y la anticipación de recibir un paquete en su puerta. Ese fue el caso en nuestra casa, ya que recientemente sorprendí a mis hijas con un juego de Lego de Harry Potter recién lanzado. Pedí en línea y esperaba su rápida llegada. Afortunadamente, yo (y, lo que es más importante, mis hijas) no me decepcioné. El paquete llegó a tiempo e intacto. De hecho, ¡tenemos que pasar todo el fin de semana construyendo una nueva ala de Hogwarts!

Este es el momento de la verdad, el momento en que un comerciante cumple su promesa de marca a sus clientes. Mientras nuestros hijos pasaban horas arreglando todas las piezas de Hogwarts, construyendo la oficina de Dumbledore y el baño del prefecto, no pude evitar pensar en lo que pasó para llevar el paquete a nuestra puerta. Tantas piezas interconectadas lo hicieron posible.

El proceso de pedido y cumplimiento de Legos, y millones de otros productos, puede ser horrible o increíble, y de hecho puede hacer o romper la relación de una marca con un cliente. Mis hijos habrían sido aplastados (y seamos honestos, yo aún más) si nuestro pedido no hubiera llegado cuando se esperaba.

¿Qué es la gestión de pedidos?

Los sistemas de gestión de pedidos son la salsa no tan secreta que determina resultados como este.

La gestión de pedidos se ha considerado históricamente como todo lo que sucede después del botón de compra. Esto incluye procesos operativos posteriores, personas, sistemas y asociaciones para cumplir con un pedido. Pero la base de los sistemas modernos de gestión de pedidos es aún más profunda.

Los consumidores esperan que todo el proceso funcione a la perfección, desde el momento en que hacen el check-out hasta que reciben su pedido. También quieren una transparencia completa sobre el estado del pedido. Los consumidores quieren saber si hay un problema en tránsito y quieren devoluciones sin complicaciones.

Entonces, ¿qué sucede exactamente después de que un comprador pulsa el botón comprar?

Érase una vez, los sistemas de gestión de pedidos fueron relegados a sistemas de back-office, normalmente dentro de la división logística de una empresa. Pero eso no funciona en una economía centrada en el cliente, porque la gestión de pedidos es fundamental para la experiencia general del cliente. Todo lo que las marcas han hecho en el ciclo de vida de la gestión de relaciones con los clientes (CRM): conocimiento, marketing, experiencia en el sitio, consideración, adquisición, conversión y más, conduce a este momento. De hecho, este es el momento más importante del intercambio de valor. Si las marcas no logran cumplir con su parte del intercambio de valor (dinero por bienes y servicios prestados), ¿realmente importa algo más que vino antes?

Ahora más que nunca, los sistemas de gestión de pedidos (OMS) deben cumplir esa promesa de marca.

Entonces, ¿qué sucede después de que un comprador pulsa el botón comprar? Una vez que un comprador comienza a pagar, un baile intrincado comienza a llevar a cabo el pedido. Hay hasta 39 sistemas diferentes con los que una tienda puede interactuar para completar un pedido. Los más comunes son impuestos, pagos, fraude, gestión de inventario, contabilidad, ERP y envío. Este es el proceso paso a paso:

Primero, un comerciante debe tener una vista precisa de los recuentos de inventario para evitar ventas y excedentes

Esta vista ayuda a informar el origen del envío, ya que los productos se pueden enviar desde múltiples ubicaciones o dividirse en varios almacenes, centros de distribución, tiendas o incluso un tercero.

Después de confirmar el inventario, se realiza el enrutamiento de pedidos

¿El producto es un artículo estándar? O bien, ¿existe un proceso de personalización que pueda dirigirse a un almacén específico? Para pedidos especiales, un equipo puede necesitar instrucciones para construir a mano un producto personalizado.

A continuación, las integraciones de envío

Las opciones de envío rápidas y flexibles son fundamentales para ganar lealtad y confianza. En un estudio del Estado de la entrega de comercio electrónico de 2018, el 58% de los consumidores dijeron que eligieron una marca en lugar de otra porque proporcionaron más opciones de entrega. Además, el 61% dijo que una experiencia de entrega positiva los incentivó a comprar con una marca de nuevo.

Por último, hay entrega

Una vez que los artículos han sido recogidos, empacados y preparados para el envío, se captura el pago y los productos están en camino al cliente.

La gestión de pedidos es el cerebro detrás de cada paso en el viaje de cumplimiento. Piense en ello como el conductor de un intrincado conjunto de lógica empresarial y flujos de trabajo que llevan un pedido del carrito al cliente.

Transformar la experiencia del cliente con una excelente gestión de pedidos

Los pedidos y el cumplimiento están en el corazón de una experiencia de compra excepcional. Los sistemas de gestión de pedidos de próxima generación se centran en el cliente y son parte integral de la oficina principal. ¿Por qué? Porque estos momentos en el viaje de compras pueden molestar o sorprender a los compradores. Ayudan a determinar si un comprador completa una transacción y se convierte en un cliente leal, o hace clic en la competencia. Veamos algunos de estos momentos.

Proporcionar opciones flexibles de envío/entrega

Los clientes exigen flexibilidad, desde una hora en áreas metropolitanas y entrega en fin de semana hasta recogida en tienda y entrega al día siguiente. Esperan que estas opciones se muestren claramente en la página del producto.

Proporcionar información precisa sobre la disponibilidad de productos en la tienda

No decepciones a tus clientes con una notificación de disponibilidad de productos agotada después de haber agregado un artículo a su carrito. Si un producto está agotado o se está agotando, indíquelo en la página del producto para ofrecer a los compradores la vista más precisa del inventario disponible.

Ofreciendo estado y devoluciones de pedidos de autoservicio

Los clientes deben poder verificar el estado del pedido y recibir actualizaciones sobre sus términos, incluidas actualizaciones de texto y correo electrónico. También deben poder cambiar los detalles de envío. Las devoluciones también deben ser autoservicio, incluida la impresión de etiquetas de devolución y la elección de cómo y dónde devolver un artículo.

Potenciar a los agentes de servicio

Los agentes de servicio están en la primera línea de la experiencia del cliente. Necesitan estar capacitados para ayudar a los clientes con sus pedidos de todas las maneras posibles. Eso requiere una visibilidad completa de los pedidos y la actividad de los clientes. Sus sistemas deben permitirles realizar pedidos en nombre de los clientes y realizar cambios de envío/entrega en los pedidos existentes.

Todo esto se suma al mayor momento de intercambio de valor entre una marca y un consumidor. Todo lo que hace una marca en el ciclo de vida del cliente conduce a este momento. Los sistemas integrados de gestión de pedidos impulsan la excelencia operativa al orquestar toda la cadena de suministro.

Empezar

La gestión de pedidos hoy en día no se trata solo de procesar pedidos. Se trata de integrar sistemas orientados al cliente que impacten en la experiencia posterior a la compra (ERP, CRM, servicio y comercio, por ejemplo) y hacer que estén disponibles y accesibles para todas las partes interesadas en una plataforma unificada.

En Salesforce, a esto lo llamamos gestión de pedidos centrada en el cliente. Esta es una plataforma única para administrar pedidos, registros de clientes, cumplimiento, visibilidad de inventario, pagos y facturación, y atención al cliente. Estamos impulsando este cambio radical con Salesforce Order Management, el sistema de gestión de pedidos más flexible y centrado en el cliente creado para admitir viajes omnicanal flexibles a escala global. Funciona con Salesforce CRM para un registro de datos completo, está pre-conectado a Commerce Cloud y es compatible de forma nativa con Service Cloud para una vista única del cliente del historial de pedidos y transacciones. También es una parte integral de un ecosistema sólido que admite miles de conectores preconstruidos, lo que permite obtener un valor más rápido y, lo que es más importante, clientes más felices.

Los sistemas de gestión de pedidos están evolucionando para dar soporte a un nuevo momento mágico de verdad en el comercio electrónico: la entrega. De hecho, la forma en que el cliente experimenta el procesamiento de pedidos, el envío y la entrega determinará su visión y relación con la marca.