päätoimittajan huomautus: Juttua päivitetty 6.11.2020.

verkkokaupan maailmassa harva asia voi voittaa sen jännityksen ja odotuksen, että saa paketin kotiovelleen. Niin kävi meillä, sillä yllätin hiljattain tyttäreni juuri julkaistulla Harry Potter-Legosetillä. Tilasin verkossa ja odotan sen nopeaa saapumista. Onneksi minä (ja mikä tärkeintä, tyttäreni) en ollut pettynyt. Paketti saapui ajallaan ja ehjänä. Jouduimme rakentamaan Tylypahkan uutta siipeä koko viikonlopun.

Tämä on totuuden hetki, hetki, jolloin kauppias täyttää brändilupauksensa asiakkailleen. Kun lapsemme käyttivät tuntikausia kaikkien Tylypahkan palasten sovittamiseen yhteen, Dumbledoren toimiston ja prefektin vessan rakentamiseen, en voinut olla ajattelematta, mitä tapahtui paketin saamisessa ovellemme. Niin monet toisiinsa liittyvät kappaleet mahdollistivat sen.

legojen — ja miljoonien muiden tuotteiden — tilaus-ja täyttöprosessi voi olla joko kamala tai mahtava, ja se voi todellakin tehdä tai rikkoa brändin suhteen asiakkaaseen. Lapseni olisivat murskaantuneet (ja ollaanpa rehellisiä-minua vielä enemmän), jos tilauksemme ei olisi saapunut odotetusti.

mitä on tilausten hallinta?

Järjestyksenhallintajärjestelmät ovat se ei-niin-salainen kastike, joka määrittää tämänkaltaiset lopputulokset.

tilausten hallintaa on historiallisesti ajateltu kaikeksi, mitä tapahtuu osta-napin jälkeen. Tämä sisältää loppupään toiminnalliset prosessit, ihmiset, järjestelmät ja kumppanuudet tilauksen täyttämiseksi. Nykyaikaisten tilaushallintajärjestelmien perusta menee kuitenkin vielä syvemmälle.

kuluttajat odottavat koko prosessin toimivan saumattomasti aina lähtöselvityksestä siihen asti, kun he saavat tilauksensa. He haluavat myös täydellisen läpinäkyvyyden järjestyksen suhteen. Kuluttajat haluavat tietää, onko kauttakulussa ongelmia, ja he haluavat vaivattomia palautuksia.

Joten mitä tarkalleen tapahtuu, kun shoppailija painaa osta-nappia?

aikoinaan tilausten hallintajärjestelmät siirtyivät back office-järjestelmiin, tyypillisesti yrityksen logistiikkaosaston sisällä. Mutta se ei toimi asiakaslähtöisessä taloudessa, koska tilausten hallinta on niin keskeinen osa kokonaisasiakaskokemusta. Kaikki, mitä brändit ovat tehneet asiakkuudenhallinnan (CRM) elinkaaren aikana — tietoisuus, markkinointi, työmaakokemus, harkinta, hankinta, muuntaminen ja paljon muuta — johtaa tähän hetkeen. Itse asiassa tämä on arvonvaihdon tärkein hetki. Jos brändit eivät pysty toteuttamaan arvonvaihtonsa loppuvaiheessa (rahaa tuotetuista tavaroista ja palveluista), onko millään muulla ennen tulleella todella merkitystä?

nyt enemmän kuin koskaan, tilausten hallintajärjestelmien (Oms) on lunastettava tuo brändilupaus.

Mitä tapahtuu, kun shoppailija painaa osta-nappia? Kun shoppailija alkaa käydä kassalla, alkaa monimutkainen tanssi toteuttaa tilausta. On jopa 39 eri järjestelmiä, että myymälä voi olla vuorovaikutuksessa täydentää tilauksen. Yleisimpiä ovat vero, maksaminen, petos, varastonhallinta, kirjanpito, toiminnanohjaus ja merenkulku. Tässä on vaiheittainen prosessi:

ensinnäkin kauppiaalla on oltava tarkka näkymä varastojen määristä, jotta estetään myyntien läpimeno ja ylikuormitus

Tämä näkymä auttaa ilmoittamaan merenkulun alkuperän, koska tuotteita voidaan lähettää useista paikoista tai jakaa useisiin varastoihin, jakelukeskuksiin, myymälöihin tai jopa kolmannelle osapuolelle.

inventaarion vahvistamisen jälkeen tilausreititys tapahtuu

onko tuote vakioerä? Tai onko olemassa räätälöintiprosessi, joka voi reitittää tiettyyn varastoon? Erikoistilauksia varten tiimi voi tarvita ohjeita henkilökohtaisen tuotteen rakentamiseksi käsin.

seuraavaksi toimitusintegraatiot

nopeat ja joustavat toimitusvaihtoehdot ovat kriittisiä uskollisuuden ja luottamuksen ansaitsemisen kannalta. Vuonna 2018 State of eCommerce Delivery study, 58% kuluttajista sanoi, että he valitsivat yhden tuotemerkin yli toisen, koska he tarjosivat enemmän toimitusvaihtoehtoja. Edelleen, 61% sanoi, että positiivinen toimituskokemus kannusti heitä tekemään ostoksia tuotemerkillä uudelleen.

Viimeksi on toimitus

kun tuotteet on poimittu, pakattu ja valmisteltu lähetystä varten, maksu on napattu ja tavarat ovat matkalla asiakkaalle.

Järjestyksenhallinta on aivot jokaisen vaiheen takana täyttymysmatkalla. Ajattele sitä johdin monimutkainen joukko liiketoiminnan logiikka ja työnkulkuja, jotka vievät tilauksen ostoskorista asiakkaalle.

asiakaskokemuksen muuttaminen hyvällä tilausten hallinnalla

tilaaminen ja täyttäminen ovat poikkeuksellisen ostoskokemuksen ytimessä. Seuraavan sukupolven tilaushallintajärjestelmät ovat asiakaslähtöisiä ja kiinteä osa toimistoa. Miksi? Nämä hetket ostosmatkalla voivat nimittäin joko ärsyttää tai hämmästyttää shoppailijoita. Ne auttavat määrittämään, onko shopper suorittaa kaupan ja tulee kanta-asiakas, tai napsauttaa yli kilpailuun. Katsotaanpa näitä hetkiä.

joustavat toimitus-/toimitusvaihtoehdot

Asiakkaat vaativat joustavuutta metron tunnin ja viikonlopun jakelusta kaupan noutoon ja seuraavan päivän toimitukseen. He odottavat, että nämä vaihtoehdot näkyvät selvästi tuotesivulla.

tarkkojen tuotteiden saatavuustietojen tarjoaminen myymälässä

älä petä asiakkaitasi varastosta poistetulla ilmoituksella, kun he ovat lisänneet tuotteen ostoskoriinsa. Jos tuote on loppunut varastosta tai loppumassa, ilmoita niin tuotesivulla, jotta ostajat saavat tarkimman kuvan käytettävissä olevasta varastosta.

Itsepalvelutilauksen tilaa ja palautuksia tarjoavien

asiakkaiden tulisi voida tarkistaa Tilaustilanne ja saada päivityksiä ehdoillaan, mukaan lukien teksti-ja sähköpostipäivitykset. Niiden pitäisi myös pystyä muuttamaan merenkulun yksityiskohtia. Myös palautusten tulisi olla itsepalvelua, mukaan lukien palautusetikettien tulostaminen ja sen valitseminen, miten ja minne tuote palautetaan.

valtuuttavat palveluvastaavat

Palveluvastaavat ovat asiakaskokemuksen etulinjassa. He tarvitsevat valtuudet auttaa asiakkaita niiden tilauksia kaikin mahdollisin tavoin. Se vaatii täydellistä näkyvyyttä tilauksiin ja asiakkaiden toimintaan. Niiden järjestelmien avulla ne voivat tehdä tilauksia asiakkaiden puolesta ja tehdä Toimitus – /toimitusmuutoksia olemassa oleviin tilauksiin.

nämä kaikki muodostavat suurimman hetken arvonvaihdossa brändin ja kuluttajan välillä. Kaikki, mitä brändi tekee asiakkaan elinkaaressa, johtaa tähän hetkeen. Integroidut tilausten hallintajärjestelmät edistävät toiminnallista huippuosaamista koko toimitusketjun organisoinnilla.

Aloita

Tilausten hallinta tänään ei ole pelkkää tilausten käsittelyä. Kyse on oston jälkeiseen kokemukseen vaikuttavien asiakaskohtaisten järjestelmien (esimerkiksi ERP, CRM, palvelu ja kauppa) integroimisesta ja niiden saattamisesta kaikkien sidosryhmien saataville yhtenäisellä alustalla.

Me Salesforcessa kutsumme tätä asiakaskeskeiseksi tilaushallinnaksi. Tämä on yksi alusta tilausten, asiakastietojen, täyttämisen, varastonäkyvyyden, maksujen ja laskutuksen sekä asiakaspalvelun hallintaan. Ajamme tätä muutosta Salesforce-Tilausten hallinnalla, joka on asiakaskeskeisin ja joustavin tilausten hallintajärjestelmä, joka on rakennettu tukemaan joustavia monikanavaisia matkoja maailmanlaajuisesti. Se on Salesforce CRM: n käyttämä täydellinen tietue, valmiiksi yhdistetty Commerce Cloudiin, ja tukee natiivisti Service Cloudia yhden asiakkaan näkymää sekä tilaus-että tapahtumahistoriaan. Se on myös olennainen osa vahvaa ekosysteemiä, joka tukee tuhansia valmiiksi rakennettuja liittimiä, jotka kaikki johtavat nopeampaan arvostusaikaan ja, mikä tärkeintä, onnellisempiin asiakkaisiin.

Tilausten hallintajärjestelmät kehittyvät tukemaan verkkokaupan uutta totuuden taikahetkeä: toimitusta. Itse asiassa se, miten asiakas kokee tilausten käsittelyn, kuljetuksen ja toimituksen, määrittää heidän näkemyksensä ja suhteensa brändiin.