miten NPS-sähköposteja käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen

Nielsenin raportin mukaan 92% ihmisistä luottaa ystävien ja perheen suosituksiin muunlaiseen mainontaan.

It ’ s a no brainer right?

arvostamme luotettujen ihmisten mielipiteitä, yli markkinoinnin, jolle altistumme.

mutta muiden mielipiteille antamamme arvo ulottuu myös sosiaalisen piirimme ulkopuolelle, sillä 88% ihmisistä luottaa nettiarvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.

on hyvä varmistaa, että asiakkailla on hienoja kokemuksia, ja kitkeä tyytymättömyyden syyt pois ennen kuin paha sana leviää.

tarve jatkuvasti parantaa asiakaskokemusta on se, että Net Promoter Score (NPS) on yksi tärkeimmistä organisaatioiden seurattavista mittareista.

mikä on NPS?

Net Promoter Score, joka tunnetaan myös nimellä NPS, on yksinkertainen tapa mitata asiakkaan uskollisuus brändiäsi kohtaan kysymällä yksi kysymys:

”kuinka todennäköisesti suosittelet yritystämme ystävälle tai kollegalle?”

asiakas voi sitten valita vastauksen asteikolla 0 (erittäin epätodennäköinen) – 10 (erittäin todennäköinen):

nämä asiakkaat jaetaan vastausten perusteella johonkin kolmesta ryhmästä:

1. promoottorit (9-10): nämä ovat brandin uskollisimmat asiakkaat. He ovat tehneet useita ostoksia ja rakastavat tuotetta. He ovat myös puolestapuhujia, joten heillä on tapana tuoda lisää asiakkaita suusanallisesti.
2. Passives (7-8): nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä kokemukseensa, mutta he eivät ole uskollisia brändillesi. Ajan myötä joistakuista tulee joko promoottoreita tai parjaajia.
3. arvostelijat (0-6): nämä asiakkaat ovat erittäin tyytymättömiä tuotteeseesi tai palveluusi. He ovat vaarassa myllerrys ja voi estää muita asiakkaita käyttämästä tuotetta jakamalla huonoja kokemuksia heille.

koska NPS perustuu täysin asiakkaiden tunteisiin, se korreloi vahvasti yrityksen kasvun kanssa.

promoottorit ovat esimerkiksi yli viisi kertaa todennäköisempiä uusintaostajia, seitsemän kertaa todennäköisempiä antamaan virheen anteeksi ja yhdeksän kertaa todennäköisempiä kokeilemaan uutta tarjontaa parjaajiin verrattuna.

kuinka laskea NPS

kun olet katsastanut asiakkaasi, NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen osuus promoottoreistasi:

NPS = arvostelijat (%) – promoottorit (%)

esimerkiksi, jos 10% asiakkaistasi on arvostelijoita, 50% passivoijia ja 40% promoottoreita, NPS: si olisi:

40% – 10% = 30

pisteesi voivat vaihdella -100: sta 100: aan. SurveyMonkeyn globaalien vertailutietojen mukaan useimpien yritysten pistekeskiarvo on 32, kun taas ylimmän 25 prosentin brändien NPS on 72 tai korkeampi.

mutta koska NPS vaihtelee toimialoittain, sinun kannattaa verrata pistettäsi vain muihin oman tilan yrityksiin.

tässä on kaavio, joka näyttää keskiarvotulokset 23 toimialalla:

toimialan vertailuarvojen tunteminen auttaa sinua asettamaan realistisempia parannustavoitteita NPS: llesi.

6 NPS sähköpostit parhaat käytännöt

varmista, että sinulla on oikea otoskoko

kun on kyse mistä tahansa tilastollisesta tutkimuksesta, otoksen koko voi tehdä tai rikkoa testin, eivätkä NPS-tutkimukset eroa toisistaan. Jos sinulla ei ole tarpeeksi suurta otoskokoa, et voi olla varma tutkimuksesi paikkansapitävyydestä.

Tämä johtuu siitä, että tutkittavien määrä riippuu nykyisen asiakaskuntasi koosta ja siitä, kuinka tarkka haluat tuloksen olevan.

Jos tarkkuus on sinulle ensiarvoisen tärkeää, sitä suurempi otoskoko on oltava.

tässä SurveyMonkeyn taulukko, joka näyttää, kuinka monta asiakasta sinun olisi katsastettava suhteessa yleisömäärääsi eri luottamusväleillä:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10 000 000	1 100	400	100

suurempi osuus yleisöstä.

vaikka kaikkien asiakkaiden kartoittaminen saattaa tuntua mutkattomammalta polulta, täytyy pitää mielessä, että NPS vangitsee asiakaskokemukseen liittyviä tunteita. Jos kyselyssä on paljon uusia asiakkaita, NPS on epätarkka.

sen sijaan, että lähettäisit NPS-kyselysi jokaiselle asiakkaalle kerralla, sinun tulisi sen sijaan käyttää heidän nykyistä elinkaarivaihettaan ja käyttäytymistään päättääksesi, milloin kysely pitäisi lähettää.

Tarvikemerkki Bellroy esimerkiksi lähettää tämän sähköpostin ensimmäisten 30 ostopäivän jälkeen:

näin he voivat varmistaa, että asiakas on ehtinyt käyttää tuotetta tarpeeksi ja antaa aitoa palautetta.

muista, että otoksen koon vuoksi sinulla on oltava riittävästi vastauksia, jotta NPS pysyy tarkkana.

Surveymonkeylla on hyödyllinen otoskokolaskuri, jonka avulla voit määrittää, kuinka monta kyselyyn vastannutta tarvitset mille tahansa luottamustasolle.

käytä jakelukanavaa, joka toimii sinulle

kyselysi jakelussa käyttämäsi kanava riippuu viime kädessä yrityksesi ja yleisösi luonteesta.

useimmat brändit valitsevat sähköpostin, koska heillä on jo asiakkaidensa sähköpostiosoitteet.

tutkimusten jakaminen tällä tavalla on helppoa, tehokasta ja laaja-alaista.

kuten tämä sähköposti Azendoosta:

voit jakaa kyselysi myös sovelluksesi, verkkosivustosi kautta ja jopa tekstiviestein, kuten tässä esimerkissä:

kyselyjen suorittaminen sovelluksen tai verkkosivuston kautta antaa sinulle enemmän vastauksia aktiivisilta käyttäjiltä ja voit valita tarkasti, milloin käyttäjä näkee kyselysi.

Näin voit kerätä NPS-palautetta heti, kun tärkeä asiakastilanne on saavutettu.

on syytä huomata, että sekä sähköposti että upotetut kyselyt täydentävät toisiaan. Voit käyttää sähköpostia tavoittaa käyttäjät, jotka eivät ole liian aktiivisia, ja käyttää embedded (in-app tai website) kyselyt saada palautetta aktiivisia käyttäjiä.

riippumatta siitä, mitä kanavaa käytät kyselysi jakamiseen, pidä viestisi tiiviinä ja kiitä aina vastaajia heidän ajastaan.

NPS-tietoja tulisi käyttää koko yrityksen laajuisesti

NPS-tiedot eivät saisi olla asioita, joihin vain asiakastuella tai korkean tason työntekijöillä on pääsy organisaatiossa.

loppujen lopuksi NPS voi toimia tiekarttana, joka kertoo kaiken markkinointi -, tuote-ja myyntitiimeistä. Kun keräät enemmän palautetta promoottoreiltasi ja arvostelijoiltasi, vastaajilta saatu palaute lisää arvokasta näkemystä.

esimerkiksi:

• Tuotetiimit voivat käyttää tätä palautetta priorisoidakseen tuotteen käyttöön liittyviä ominaisuuksia ja vähentääkseen kitkapisteitä.
• markkinointi voi hyödyntää promoottoreilta saamiaan oivalluksia luodakseen parempia kampanjoita, jotka korostavat asiakkaiden välittämiä arvolauseita.
• myynti voi käyttää tätä samaa dataa tunnistaakseen, keitä ihanneasiakkaat ovat ja mitkä myyntipisteet heihin vetoavat.
• NPS-tiedot arvostelijoilta voivat jopa auttaa asiakastukitiimejä tunnistamaan, mistä asiakkailla on eniten ongelmia, ja auttaa tyytymättömiä käyttäjiä.

hyvä esimerkki siitä, miten NPS voi olla väline yrityksen laajuisten aloitteiden parantamiseksi, on Magoosh, online-testeihin valmistava yritys.

Magoosh lähettää NPS-kyselyn sen jälkeen, kun heidän oppilaansa ovat suorittaneet kokeensa, jotta he voivat arvioida, kuinka hyvin heidän palvelunsa valmistivat heitä siihen.

kun he huomasivat pistemääränsä laskeneen, he alkoivat tutkia syytä. Magoosh-ryhmä sai selville, että pudotus johtui heidän algoritmistaan, joka kehotti oppilaita odottamaan suurempaa pistemäärää kuin he saivat varsinaisessa kokeessa.

NPS: n ansiosta Mangoosh muutti algoritmiaan vastaamaan paremmin odotettuja testituloksia, ja A / B testasi sitä nähdäkseen, heikentäisivätkö pienemmät pisteet opiskelijoita.

se ei toiminut, ja niiden NPS parani huomattavasti algoritmimuutoksen jälkeen.

kiinnitä huomiota NPS-tietojesi trendeihin

etsi aina trendejä NPS-tiedoistasi, sillä ne voivat paljastaa odottamattomia oivalluksia. Saatat esimerkiksi huomata, että tietyillä maantieteellisillä paikoilla tai tietyillä asiakassegmenteillä asuvilla ihmisillä on vähemmän NPS-arvosanoja kuin muilla asiakkailla.

Jos NPS: n otoskoko on riittävän suuri, voi tietojen segmentointia harkita seuraavien seikkojen perusteella:

• asiakassegmentti
• asiakaspaikka
• käyttäjän rooli organisaatiossa (B2B-tuotteiden osalta)
• asiakasikä/kohortti (Uusi, kolmen kuukauden ikäinen, 12 kuukauden ikäinen jne.)
• asiakkaan koko (Kuinka paljon he maksavat)

tarkastelemalla tiettyjä asiakasryhmiä saatat huomata, että nämä asiakkaat ovat jollain tavalla alihankkijoita.

voi olla esimerkiksi paikkakohtainen ongelma, kuten viivästyneet toimitusajat.

tai voi olla kohorttikohtaisia ongelmia, kuten optimaalista alipaineistamista. Tai saatat huomata, että tuki on väärin koulutettu käsittelemään tiettyjen asiakkaiden pyyntöjä.

trendien ja kaavojen etsiminen NPS-tiedoistasi voisi paljastaa mahdollisuuksia massiivisiin asiakaskokemuksen parannuksiin.

seuraa jatkuvasti NPS: ää

NPS ei ole staattinen metriikka. Se on jotain, joka muuttuu jatkuvasti, kun yrityksesi, toimiala ja asiakkaat muuttuvat.

koska NPS on vain niin hyödyllinen kuin se on tarkka, on yleisesti suositeltavaa, että kyselet asiakkaitasi usein.

mikä on NPS-tutkimusten ihanteellinen taajuus?

useimmille yrityksille kerran neljännes on hyvä taajuus, josta kannattaa pitää kiinni, mutta paras tapa määrittää kyselytaajuus on ottaa huomioon omat asiakkaat ja heidän tarpeensa.

esimerkiksi Taylor & Hart, lontoolainen mittatilaustyönä tehtyihin kihlasormuksiin erikoistunut kultaseppä lähettää asiakkailleen kaksi NPS-sähköpostikyselyä. NPS-kyselyt keräävät palautetta kahdesta tärkeästä asiakasmäärästä:

1. kun asiakas tekee tilauksen
2. kun tilaus on vastaanotettu

ensimmäinen kysely, joka tunnetaan sisäisesti nimellä ”service NPS”, tulee tunnin kuluttua tilauksen tekemisestä ja mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä oltuaan vuorovaikutuksessa konsulttiensa kanssa.

asiakas saa toisen tuotteeseen liittyvän NPS-kyselyn 40 päivää ostoksen tekemisen jälkeen. Tämä johtuu siitä, että sormuksen tekeminen ja lähettäminen kestää keskimäärin noin 22 päivää.

ylimääräinen 18 päivää on tarkoitettu kattamaan mahdolliset toimitusten myöhästymisestä tai lomista johtuvat vaihtelut sekä antamaan asiakkaille mahdollisuus käyttää tuotetta.

Taylor & Hartin keskittyminen NPS: n nostamiseen liiketoimintansa keskiöön on johtanut siihen, että he ovat saaneet alan korkeimpia pistemääriä.

heidän pistemääränsä on ollut jatkuvasti yli 80 sekä palvelu-että tuotekyselyissä.

yhteenvetona…

net promoter score (NPS) voi opettaa sinulle paljon yleisöstäsi ja parantaa dramaattisesti asiakaskokemustasi.

olemme käsitelleet paljon tässä artikkelissa, joten tässä tiivistelmä keskeisistä kohdista:

1. koska NPS vaihtelee toimialoittain, sinun täytyy etsiä tilastasi vertailukohtia, joilla voit mitata edistymistäsi sitä vastaan.
2. muista, että pisteestäsi on hyötyä vain, jos se on tarkka, joten hanki oikea otoskoko ja tarkkaile asiakkaitasi usein.
3. saadaksesi asiakkailtasi rehellistä palautetta, sinun on katsastettava heidät vasta, kun he ovat ehtineet pohtia kokemuksiaan.
4. Sähköposti on hyvä kanava NPS – kyselyiden jakeluun, mutta riippuen asiakkaiden käyttäytymisestä-sovelluksessa, verkkosivut ja jopa tekstipohjaiset kyselyt voivat toimia yhtä hyvin.
5. seuraa aina NPS-tietojesi kehityssuuntia, sillä ne voivat olla merkki parannusmahdollisuuksista.
6. tärkeintä on, että asiakaspalaute, joka on kerran kerätty, on otettava vakavasti ja toimittava sen mukaan. Tämä tarkoittaa, että se ei ole vain asiakastuki kysymys ja on otettava sidosryhmät yrityksen sisällä.