asiakkaan elinkaaren kuusi vaihetta ovat:

sitoutuminen

tuote-ja Tukikokemus

ne edustavat sitä matkaa, jonka asiakas tekee siirtyäkseen brändin ensimmäisestä oppimisesta siihen, että hän kertoo siitä muille.

Vaihe 1: tietoisuus

ensimmäinen asiakkaan elinkaarivaihe on se, mistä suhde asiakkaaseen alkaa. kun he ensimmäisen kerran saavat tietää tuotemerkkisi, tuotteesi tai palvelusi olemassaolosta. Useimmissa tapauksissa työsi on kuitenkin alkanut jo paljon ennen tätä, sillä vaikka kuluttajat näkevät päivittäin keskimäärin 362 markkinointiviestiä, he huomaavat niistä vain 86. Ja vanha markkinoinnin nyrkkisääntö on, että kuluttajan on nähtävä viestisi seitsemän kertaa ennen kuin hän on edes tietoinen siitä!

nykyään kuluttajat kuitenkin kuulevat brändistäsi yhtä todennäköisesti ensin ystävien, perheenjäsenten tai sosiaalisen median vaikuttajien suusanallisen suosituksen kautta.

Vaihe 2: Sitoutuminen (valinnainen)

asiakkaat, jotka tekevät merkittävämmän hankinnan—vaikkapa ostavat uuden auton tai suunnittelevat teemapuistolomaa—ottavat usein tämän vapaaehtoisen askeleen sitoutumalla brändiin. Kun he ovat tietoisia sinusta, he alkavat etsiä markkinointisisältöäsi seuraamalla sinua sosiaalisessa mediassa, kirjautumalla sähköposteihisi jne.

lisäksi he alkavat kiinnittää huomiota siihen, mitä muut sanovat sinusta ja miten vastaat palvelupyyntöihin ja valituksiin. Brändeillä, jotka julkisesti harjoittavat ja tarjoavat asiakaspalvelua sosiaalisen median kautta, on tässä vaiheessa etulyöntiasema.

Vaihe 3: arviointi

jokainen asiakas käy läpi jonkin version tästä vaiheesta, oli kyse sitten kuukausien tutkimuksesta ja vertailusta tai vain nopeasta ”suolistotarkastuksesta” ennen päätöksen tekemistä. Yksi tehokkaimmista tavoista erottua kilpailijoistaan tässä vaiheessa on tarjota vankka digitaalinen itsepalvelu. Aivan kuten tukea hakevat asiakkaat, tuotteita tai palveluita arvioivat kuluttajat alkavat itse etsiä vastauksia.

on myös tärkeää antaa asiamiehillesi ja myymälätovereillesi pääsy samaan tietopankkiin, joka tukee itsepalvelua. Yli 90% kuluttajista odottaa saavansa johdonmukaista tietoa eri kanavissa; ristiriitaisten vastausten antaminen voi helposti viedä sinut pois toiminnasta.

Vaihe 4: osto

Vaihe 4 on asiakkaan elinkaaren crunch-aika, jolloin kuluttajat tekevät lopullisen päätöksensä. Potentiaalisten asiakkaidesi tarvitseman avun tarjoaminen on tässä vaiheessa kriittistä: 83% kuluttajista tarvitsee jonkinasteista tukea tehdessään verkko-ostoksen, ja 53% luopuu ostoksesta, jos he eivät löydä nopeaa vastausta kysymykseensä.

itsepalvelun lisäksi live-chat saattoi vaikuttaa siihen, tekeekö vai häviääkö myynti. Yli 40% kuluttajista sanoo, että kysymyksiin vastasi elävä henkilö aikana Online-ostoksen on yksi tärkeimmistä ominaisuuksista sivusto voi tarjota. Harkitse älykäs eskalaatio ennakoivasti tarjota chat-apua asiakkaille, jotka näyttävät tarvitsevan lopullisen sysäyksen siirtyä harkitsee tuotteen todella ostaa sitä.

Vaihe 5: tuote-ja Tukikokemus

uuden asiakkaan houkutteleminen on kuudesta seitsemään kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan pitäminen. Tämä laskelma mielessä, on helppo ymmärtää, miksi jotkut sanovat, että asiakkaan elinkaari ei todella alkaa vasta vaiheessa 5.

nyt on, kun kuluttajat alkavat muodostaa pysyvää mielipidettään tuotteistasi ja brändistäsi. Lisäksi ilmeinen-tuottaa laadukkaita tuotteita – voit varmistaa menestyksen tässä vaiheessa tarjoamalla poikkeuksellista palvelua ja tukea. Jokainen vuorovaikutus on mahdollisuus todistaa, että olet kiinnostunut rakentamaan suhdetta asiakkaisiisi, ei vain tekemään kauppoja. Itse asiassa 76% kuluttajista pitää asiakaspalvelua todellisena testinä siitä, kuinka paljon yritys arvostaa niitä, ja 97% sanoo, että se on tärkeä tekijä päätettäessä, mitkä brändit valitsevat tai pysyvät uskollisina.

Vaihe 6: liimaus

Tämä viimeinen vaihe on, kun sementoit suhteesi. Sinun pitäisi jatkossakin tarjota laadukasta palvelua ja tukea, vaalia yhteyttä ennakoivaa sitoutumista, ja käyttää kaikki mahdollisuudet luoda emotionaalinen side.

Jos teet nuo asiat hyvin, näet asiakkaidesi hyppäävän takaisin elinkaareen ostamalla uudelleen, ostamalla lisää ja—mikä parasta—rohkaisemalla muita liittymään heihin.

Astuten smart consumer engagement-ohjelmisto voi auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi asiakkaan elinkaaren kaikissa vaiheissa tietoisuudesta sitoutumiseen. Pyydä demo saadaksesi lisätietoja.