ACP: n jäsen Monique Tello, MD, ei käyttänyt paljon aikaa miettiessään pientä otostaan positiivisista nettiarvosteluista. Sitten, kun hän oli konferenssissa, eräs puhuja ehdotti, että kuulijat etsisivät itseään kaupallisilta lääkäriluokittelusivustoilta.

tohtori Tellon arvostelut olivat lisääntyneet, mutta eivät hyvällä tavalla. ”Katsoin lokakuussa 2018 ja näin, että siellä oli kirjaimellisesti satoja kamalia , yhden tähden ihmisiä, jotka sanoivat asioita, kuten ’on oma agendansa eikä kuuntele potilaita’, ’aiheuttaa haittaa’, ja sellaista”, hän sanoi. ”Ja olin kauhuissani.”

tohtori Tellon yrittäessä kietoa päätään tapahtumien ympärille hän huomasi, että negatiivisia arvosteluja alkoi ilmestyä elokuussa 2018. Samassa kuussa, hän oli blogannut tukea lastenlääkäri ystävä, joka oli kohdistettu verkossa antivaccine aktivistit lähettämistä noin National Immunization Awareness Month sosiaalisessa mediassa. Sen jälkeen Toht. Tellosta tuli uusi kohde—hän ei vain tiennyt sitä.

tajutessaan arvostelujen olevan todennäköisesti vilpillisiä, tohtori Tello yritti ottaa yhteyttä eri arvostelusivustojen henkilökuntaan, mutta ei aluksi saanut vastausta. Kun hänen sairaalansa yhdisti hänet lakimieheen, ja viikkojen puhelujen ja odottelun jälkeen useimmat sivustot suostuivat poistamaan tekaistut arvostelut. ”He sanoivat:’ olet oikeassa. Nämä kaikki näyttävät hyvin epäilyttäviltä”, sanoi Tri Tello, Massachusettsin keskussairaalan sisätautilääkäri Bostonissa.

vahinko kuitenkin tapahtui. Ei vain osa hänen nykyisistä potilaistaan huomannut, vaan kun kollega suositteli häntä potilaan perheenjäsenelle, potilas kieltäytyi. Hän sanoi nähneensä arvostelut, ja tohtori Tello näytti yhden tähden lääkäriltä.

”se oli tylyä, ja minusta tuntui todella pahalta, että ihmiset ottaisivat tällaisen asian vakavasti”, hän sanoi. ”Ja muut lääkärit ovat käyneet läpi hyvin samanlaisia asioita.”

kuten tohtori Tellon tarina osoittaa, nettilääkärien arvioinneilla voi olla todellisia seurauksia, riippumatta niiden pätevyydestä. Kaupalliset sivustot ovat avoimia yleisölle, eivät välttämättä vaadi oikeita nimiä, ja ne voivat käyttää itsevarmennusta riippumattoman todentamisen sijaan selvittääkseen, ovatko käyttäjät olleet tarkastamansa lääkärin potilaina.

silti ei näytä siltä, että nettiarvostelut katoaisivat lähiaikoina. Itse asiassa, yhä useammat terveydenhuoltojärjestelmät ovat ryhtyneet lähettämistä luokitukset itse, tyypillisesti julkaisemalla luokitukset niiden lääkärit perustuvat kyselyihin lähetetään potilaille avohoidon käyntien ja sairaalahoidon jälkeen.

jotkut lääkärit, mm. Tello, usko, että lähettämistä arvioita todellisia potilaita voi torjua monia rajoituksia kaupallisten luokitus sivustoja. Mutta mahdollisia haittoja on edelleen.

lukuisia sudenkuoppia

potilaat ovat käyttäneet Online physician rating-verkkosivustoja jo vuosia. JAMA: n helmikuussa 2014 julkaisemassa noin 2 100 potilasta koskeneessa vuonna 2012 tehdyssä tutkimuksessa 59% ilmoitti lääkäriluokituspaikkojen olevan jossain määrin tai erittäin tärkeitä. Viime vuonna nettilääkärien arvosanoja etsineistä 35 prosenttia kertoi valinneensa lääkärin hyvien arvosanojen perusteella ja 37 prosenttia oli vältellyt huonojen arvosanojen saanutta lääkäriä.

vaikka monet potilaat pitävät julkisia lääkäriluokituksia hyödyllisinä, jotkut lääkärit taistelevat niitä vastaan. Lääkärit ovat haastaneet potilaat oikeuteen kunnianloukkauksesta, ja voittoa tavoittelematon ryhmä lääkärit yhdessä loi vetoomuksen poistaa Online doctor ratings, joka on kerännyt yli 40 000 allekirjoitusta.

vastauksena yleiseen arvostelujen puutteeseen ja yleisesti huonoon kertomusten laatuun kaupallisilla luokitussivustoilla, jotkut heath-järjestelmät ovat alkaneet julkaista julkisesti yksittäisten lääkäreiden kuluttajien arvioita terveydenhuollon tarjoajista & Systems Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) tulokset ja narratiiviset vastaukset, sanoi Tara Lagu, MD, FACP, joka on keskittynyt lääkärin arvioihin tutkimuksessaan. Terveydenhuoltojärjestelmät saavat nämä satunnaisesta otoksesta potilaita, jotka lääkäri näki ja sai posti-tai puhelinkyselyjä. ”Nämä erot vastaavat huoliin valinnan vinoudesta ja vahvistamattomista potilaista, jotka lähettävät arvosteluja”, hän sanoi.

terveydenhuoltojärjestelmät kokoavat sitten CG-CAHPS-kyselyaineiston yksilölliseksi ”tähtiluokitukseksi”, joka annetaan jokaiselle lääkärille, joka on lähetetty terveydenhuoltojärjestelmän ”Etsi lääkäri” – verkkosivustolle, sanoi tohtori Lagy. Monet järjestelmät myös post narratiiveja, jotka toimitettiin määrällisten kyselyvastausten kanssa, ja tuloksena on suuri määrä tähtiluokituksia ja kertomuksia todennetuista potilaista, hän sanoi.

terveydenhuoltojärjestelmien julkaisemilla nettiluokituksillakaan ei kuitenkaan ole kovin laajaa lääkärin tukea.

esimerkiksi Lisa A. Ravindra, MD, FACP, netistä hakevat potilaat näkevät Rush Universityn nettisivuilla, että hän on erittäin arvostettu perusterveydenhuollon lääkäri 4,8 / 5 tähdellä. Potilaiden julkiset kommentit kutsuvat häntä ”erinomaiseksi lääkäriksi”, joka” kuuntelee tarkkaavaisesti ”ja on” erittäin ystävällinen ja asiantunteva.”

ylistävästä palautteesta huolimatta Sisätautien apulaisprofessorina Rush University Medical Centerissä Chicagossa työskentelevä Ravindra sanoi, että hän ja monet hänen kollegansa pitävät luokituksia mielivaltaisina ja puolueellisina. ”Itse asiassa omissa tuloksissani on merkittävää vaihtelua neljänneksestä toiseen”, hän sanoi. ”Minusta on epätodennäköistä, että Persoonallisuuteni, viestintätaitoni, asiantuntemukseni ja potilastapani vaihtelevat tällä tavalla.”

vuonna 2015 tehdyssä tutkimuksessa, johon osallistui noin 830 lääkäriä suuressa vastuullisen hoidon organisaatiossa, vain 23% ja 21% kannattivat numeeristen luokitusten ja kerronnallisten kommenttien julkistamista verkossa. Lisäksi 78 prosenttia ilmoitti, että näin toimiminen vaikuttaisi jonkin verran tai erittäin kielteisesti heidän työstressiinsä, ilmenee kesäkuun 2017 Journal of General Internal Medicine-lehdessä julkaistuista tuloksista.

kuitenkin terveydenhuoltojärjestelmien julkaisemat luokitukset voivat hukuttaa kaupallisilla sivustoilla julkaistut suuremman tietojoukon ja satunnaisotannan avulla, sanoi tohtori Lagu. Vaikka potilaiden arvostelujen ja kertomusten rajoitukset ovat hyvin tiedossa, sekä myönteiset että kielteiset vastaukset kyselykysymyksiin voivat auttaa terveydenhuoltojärjestelmiä parantamaan hoitoa, hän sanoi.

”uskon, että ainakin julkinen raportointi kokemuspisteistä ja kommenteista voi antaa kliinikoille osan siitä, miksi he saavat potilaskokemuspisteitä, mikä tarjoaa mahdollisuuden tunnistaa erityisiä parannustavoitteita”, sanoi tohtori Lagu, lääketieteen apulaisprofessori Massachusettsin yliopiston lääketieteellisestä tiedekunnasta–Baystate.

mutta riippumatta siitä, julkaisevatko terveydenhuoltojärjestelmät tai kaupalliset verkkosivustot niitä, lääkäriluokitukset ovat alttiita ennakkoluuloille, erityisesti rodun ja sukupuolen suhteen. Nämä muuttujat vaikeuttavat näiden tietojen tulkintaa, asiantuntijat sanoivat.

helmikuussa 2019 New England Journal of Medicine-lehdessä Kenneth G. Poole Jr., Arizonan Mayo-klinikan potilaskokemuksen lääketieteellinen johtaja, kuvaili, mitä hän ja hänen kollegansa löysivät analysoituaan potilaskokemustietoja kolmelta mustalta yhteisöpohjaiselta primaarihoidon lääkäriltä (mukaan lukien itse). Kolmen vuoden aikana, kun lääkärit näkivät mustia potilaita, heidän kokonaisarvosanansa oli 93,8%. Valkoihoisten potilaiden top-box-pisteet olivat 78,1%.

”Miten voin olla johtaja tässä tilassa, kun en voi jatkuvasti saada huipputuloksia? Deflaation ja arvostuksen puutteen tunteita syntyy, koska näyttää siltä, että riippumatta siitä, mitä tekniikoita käytän, kuinka paljon empatiaa osoitan ja kuinka paljon ylimääräistä aikaa vietän potilaiden kanssa, en voi oleellisesti parantaa potilaskokemustani”, tohtori Poole kirjoitti.

lääketieteen naisilla on samanlaisia haasteita. Heidän online-arvostelunsa olivat jatkuvasti epäedullisempia kuin heidän miespuolisten kollegoidensa arviot, jopa erikoistumisen jälkeen, Proceedings of Machine Learning Researchin marraskuussa 2019 julkaiseman tutkimuksen mukaan. Potilaat käyttivät myös erilaisia sanoja kuvaamaan naispuolisia ja miespuolisia lääkäreitä:” makea”,” huomaavainen ”ja” huolehtiva ”olivat huomattavasti todennäköisemmin naisten arvioissa, kun taas” ammattimainen”,” asiantunteva ”ja” perusteellinen ” olivat todennäköisemmin miesten arvioissa.

Naislääkäreiden arviot näyttävät liittyvän enemmän ihmissuhdetapaan, kun taas mieslääkäreiden arviot näyttävät liittyvän enemmän tekniseen pätevyyteen, sanoi Urmimala Sarkar, MD, MPH, tutkimuksen toinen johtaja ja lääketieteen professori Kalifornian yliopistossa San Franciscossa. Tulokset kaikuvat kesäkuussa 2018 Journal of General Internal Medicine-lehdessä julkaistussa näkökulmassa, jossa oletettiin, että potilailla on suuremmat odotukset naislääkäreiltä empatian ja ajan suhteen, hän totesi.

”nämä havainnot herättävät huolta siitä, että kasvava keskittyminen lääkäriluokituksiin pahentaa haasteita naisille, jotka pyrkivät etenemään johtoasemaan lääketieteessä”, Sarkar sanoi. ”Toivon, että tutkimuksemme osoittaa, että lääkäriluokituksia tulisi tulkita vallitsevan implisiittisen ja avoimen sukupuolivinouman valossa.”

tulevaisuuden mahdollisuudet

monet potilaat näyttävät olevan mukana terveydenhuoltojärjestelmien lähettäessä lääkärikatsauksia. Journal of General Internal Medicine-lehden kyselyyn vastanneista noin 500 potilaasta hieman yli 50% kannatti sekä numeroarvioiden että kerronnallisten kommenttien lähettämistä. Noin 53% lääkäreistä ja 39% potilaista ilmoitti käyneensä terveydenhuollon arvosanasivustolla vähintään kerran.

kun Yhdysvalloissa on katsojalukukulttuuri, jossa käydään läpi kaikkea ravintoloista ratsastusosakkeisiin, terveydenhuoltojärjestelmät yrittävät tarjota ominaisuuden, jota potilaat etsivät, sanoi tohtori Ravindra. ”Valitettavasti potilaat ovat väärässä luottaessaan Online-arvioihin, mutta se ei estä sairaaloita ja verkkosivustoja vastaamasta markkinoiden vaatimuksiin”, hän sanoi.

tohtori lag oli samaa mieltä siitä, että terveydenhuoltojärjestelmissä on markkinointikomponentti, joka osallistuu lääkäriluokitusten julkistamiseen. Mutta kyse on myös avoimuudesta, hän sanoi ja lisäsi, että hän palvelee komiteassa, joka käy läpi jokaisen hänen laitoksessaan kyseenalaisen potilaskommentin. ”Meillä on hyvin selkeät kriteerit siitä, miten sitä lähestytään. Otamme mukaan kaikki kommentit, myönteiset tai kielteiset, ellei siinä ole jotain loukkaavaa, Lagu sanoi.

komitea on kieltäytynyt julkaisemasta kommentteja, jotka sisältävät rodullisia herjauksia, sekä kommentteja, joissa mainitaan klinikan osa, joka on sopimaton, koska kyse ei ole hoidon laadusta, kuten seksuaalisesta suuntautumisesta tai aksentista, hän sanoi. ”Mutta jos on kielteisiä huomautuksia, jotka kertovat jotakin hoidon laadusta, me todella yritämme ottaa ne mukaan”, sanoi Tri Lagy, ” koska ne voivat auttaa lääkäreitä oppimaan ja auttaa potilaita valitsemaan lääkäreitä, jotka jakavat heidän arvonsa.”

kaupallisten verkkosivustojen arvosteluihin verrattuna health Systemsin julkaisemat arviot ovat luotettavampi tapa olla avoin siitä, millaista hoitoa lääkäri tarjoaa, sanoi tohtori Tello. Vaikka sosiaalisen median asiantuntijat neuvoivat häntä, että paras tapa torjua negatiivisia arvosteluja on lähettää omaa sisältöä ja tuottaa paljon positiivisia arvosteluja, hän oli haluton, kuten jotkut olivat ehdottaneet, värvätä ystäviä ja perhettä kirjoittamaan mukavia kommentteja hänestä verkossa.

”ajattelin, että’ haluan tehdä tämän oikealla tavalla’, joten en tehnyt sitä”, sanoi Tri. Tello, jolla on nyt nimiinsä vaatimaton valikoima yleisesti positiivisia nettiarvosteluja. ”Mutta olisin innoissani, jos Mass General haluaisi julkaista omat sisäiset lääkärikatsauksensa potilaskyselyiden perusteella.”

vaikka terveydenhuollon järjestelmien verkkosivustojen luokitukset saattavat vaikuttaa hyödyllisemmiltä, koska ne on tarkistettu, niillä on myös vaihtelun puute, mikä saattaa vaikeuttaa kliinikoiden erottamista toisistaan, Journal of Medical Internet Research-lehden maaliskuussa 2019 julkaiseman tutkimuksen mukaan. Tähtiluokituksia julkaisseista 42 terveydenhuoltojärjestelmästä ja kertomuksia julkaisseista 33 järjestelmästä 64 prosenttia ilmoitti jättävänsä kertomukset pois, jos niitä pidetään sopimattomina tai loukkaavina. 140 kliinikon arvosanan mediaani oli 4,8 tähteä viidestä, eikä yhdenkään lääkärin arvosana ollut alle 4,2 tähteä.

näin ollen ei ole mikään yllätys, että kaupallisten verkkosivustojen kielteiset arviot eivät heijasta negatiivisia arvosanoja alan tutkimista potilastyytyväisyystutkimuksista, kuten eräässä tutkimuksessa todettiin. Tutkijat vertasivat 98: aa lääkäriä, joilla oli negatiivisia online-arvioita, ja 82: ta lääkäriä vastaavilla osastoilla/osastoilla ilman negatiivisia arvosteluja, eivätkä löytäneet eroja ryhmien välillä keskimääräisissä potilastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa, huhtikuussa 2018 Mayo Clinic Proceedings-julkaisussa julkaistujen tulosten mukaan.

terveydenhuoltojärjestelmille arvosanoista voi olla hyötyä tapauksissa, joissa useat potilaat ovat antaneet lääkärille jatkuvasti alhaiset pisteet, Ravindra sanoi. ”Tämä voi olla punainen lippu, joka mahdollistaa terveydenhuoltojärjestelmän puuttumisen”, hän sanoi. ”Sairaaloiden laatukomiteat ja valtion lääkintälautakunnat ovat kuitenkin perinteisesti tehneet näin jo aiemmin.”

joskus lääkärin arvioissa ei ole kyse lääkäreistä itsestään. Keskustelivatpa ne pysäköinnin saatavuudesta tai vastaanottohenkilökunnan ystävällisyydestä, jopa tarkistetut arviot voivat kuvata enemmän potilaskokemusta kuin kliinistä kohtaamista. Tätä silmällä pitäen terveydenhuoltojärjestelmien tulisi keskittyä kerronnalliseen dataan parantamispyrkimysten kohdentamiseksi, sanoi tohtori Lagy.

”meidän tarvitsee vain terveydenhuoltojärjestelminä ottaa nämä kerronnalliset tiedot (koska näitä juttuja ei ole tutkimuksissa) ja selvittää, mikä todella tekee potilaiden kokemuksista jossain tietyssä terveydenhuoltojärjestelmässä vaikeita. Oletamme, että niiden korjaamisella voisi olla positiivinen vaikutus muihin katsojalukuihin, hän sanoi.

Milbank Quarterlyn maaliskuussa 2019 julkaisemassa artikkelissa tohtori lag ja kollegat käyttivät validoitua elicitation-protokollaa kerätäkseen järjestelmällisesti kertomuksia 348 potilaalta. He havaitsivat, että kerronnan sisältö jakautui tasaisesti kolmeen kategoriaan: tällä hetkellä potilaskokemuskyselyillä mitatut hoidon näkökohdat, mitattuihin alueisiin liittyvät näkökohdat, joita ei ole otettu kyselykysymyksiin, ja ne, jotka on jätetty kokonaan tutkimuksista pois. Kolmessa neljäsosassa kertomuksista oli jotain toimivaa sisältöä.

Tämä on jälleen yksi esimerkki tavoista, joilla potilastarinoissa tunnistetaan parannusmahdollisuuksia, tohtori Lagy sanoi. Yksi haaste on, että suurten kerronnallisten tietojen analysointi on hyvin vaikeaa, ja terveydenhuoltojärjestelmien olisi investoitava aikaa ja rahaa tekoälyn kaltaisiin alueisiin, mutta hän uskoo, että jotkin innovatiiviset terveydenhuoltojärjestelmät ottavat ohjat käsiinsä.

”visioni tälle on, että aiomme lopulta käyttää tätä protokollaa saadaksemme potilaiden tarinoita”, hän sanoi. ”Ja nämä tarinat auttavat ajamaan tapaa, jolla yritämme parantaa hoitoa avohoidossa ja sitten lopulta myös laitoshoitotasolla.”