SAP CRM-moduuli: yleiskatsaus, Arkkitehtuuri
- mitä on CRM?
- mikä on SAP CRM-moduuli & mihin käytetään?
- SAP CRM Overview
- tyypillinen SAP: n CRM-työnkulku
- SAP CRM: n ominaisuudet
- SAP CRM Marketing
- SAP CRM Sales
- SAP CRM-palvelu
- SAP CRM-kanavat
- yleiskatsaus SAP CRM-arkkitehtuuriin
- Kanavaarkkitehtuuri
- Internet-sovellukset
- Vuorovaikutuskeskus
- mobiilisovellukset
- Introduction to CRM WebClient User Interface
mitä on CRM?
CRM tulee sanoista ”Customer Relationship Management” ja on joukko menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla asiakassuhdetta voidaan hallita organisoidusti.
nykypäivän erittäin kilpaillussa liiketoimintaympäristössä huippuyritysten painopiste on kasvamassa sen arvokkaimpiin omaisuuseriin – asiakkaisiin. Näin ollen yritykset tarvitsevat asiakkailleen sopivan ohjelmistoratkaisun, joka on käyttäjäystävällinen, helposti muokattavissa, Täysin integroitu ja voidaan toteuttaa joustavasti.
asiakassuhteen hallinta on liiketoimintastrategia asiakkaan vuorovaikutuksen optimoimiseksi. Se auttaa ymmärtämään asiakkaitasi, heidän tarpeitaan ja vaatimuksiaan.
mikä on SAP CRM-moduuli & mihin käytetään?
SAP CRM on SAP: n tarjoama CRM-työkalu, jota käytetään monissa liiketoimintaprosesseissa
SAP CRM on osa SAP business suite-kokonaisuutta. Se voi toteuttaa räätälöityjä liiketoimintaprosesseja, integroida muihin SAP-ja ei-SAP-järjestelmiin, auttaa CRM-strategioiden saavuttamisessa.
SAP CRM voi auttaa organisaatiota pysymään yhteydessä asiakkaisiin. Näin organisaatio voi saavuttaa asiakkaan odotukset sen tyyppisillä palveluilla ja tuotteilla, joita hän todella tarvitsee.
Se auttaa myös saavuttamaan”yhden kasvot asiakkaalle”, mikä tarkoittaa, että asiakas saa säännöllisesti & todellisen tiedon riippumatta kanavasta, jonka kautta hän ottaa yhteyttä yritykseesi.
SAP CRM Overview
osana SAP Business Suitea SAP tarjoaa joustavia ja avoimia ratkaisuja, jotka tukevat useimpien suurten toimittajien sovelluksia, tietokantoja, laitteistoalustoja, & käyttöjärjestelmiä.
seuraavat SAP-ratkaisut ovat SAP Business Suiten osatekijöitä:
- SAP CRM – asiakkuuksien hallinta
- SAP PLM – tuotteiden elinkaaren hallinta
- SAP SCM – toimitusketjun hallinta
- SAP SRM –toimittajasuhteiden hallinta
- SAP ERP – toiminnanohjaus
SAP Business Suite perustuu SAP Netweaveriin .NetWeaver tarjoaa SAP-sovellusten kehitys-ja käyttöympäristön ja sitä käytetään mukautettuun kehittämiseen ja integrointiin muiden sovellusten ja järjestelmien kanssa.
SAP CRM on sulautettu SAP Business Suiten liiketoimintaympäristöön.
tyypillinen SAP: n CRM-työnkulku
asiakas voi aiheuttaa ongelmia myyjän kanssa millä tahansa välineellä, kuten faksilla , sähköpostilla, puhelimella jne. Jos front – end – asiakkaiden edustajat eivät voi antaa päätöslauselmaa välittömästi, he nostavat SAP-CRM: ssä lipun, johon vastaa teknisesti varustetumpi henkilöstö. Päätöslauselma on kuin toimitettu asiakkaalle.
SAP CRM: n ominaisuudet
- se on osa SAP Business Suite-kokonaisuutta asiakassuhteen hoitamiseksi.
- se tukee kaikkia asiakaslähtöisiä liiketoiminta-alueita, kuten markkinointia, myyntiä ja palvelua.
- se on toteutettu erilaisiin asiakasvuorovaikutuskanaviin, kuten Vuorovaikutuskeskukseen, Internetiin ja Mobiiliasiakkaisiin (kädessä pidettävät laitteet kuten kannettava tietokone, mobiili jne.).
- CRM Analytics on SAP CRM: n osa, jonka avulla organisaatiosi voi kerätä kaikki olennaiset tiedot eri avaintekijöistä, kuten asiakkaasta, ja analysoida tätä tietokantaa, jotta se voi sisällyttää tietoa operatiivisista prosesseista ja strategisesta päätöksenteosta.
SAP CRM Marketing
- markkinoinnin suunnittelu,
- Kampanjanhallinta,
- johtaminen,
- sähköinen markkinointi,
- markkina-analytiikka,
- Asiakassegmentointi.
SAP CRM Sales
- SAP CRM on kehitetty asiakaskontaktien hoitamiseen milloin ja missä tahansa.
- yritykset voivat valita yhden tai useamman näistä SAP CRM-myynnin toteutuksista:
- Telesales,
- Yritysmyynti,
- E-myynti ja
- kenttämyynti.
- SAP CRM-myynti tukee yrityksesi myyntivoimaa aikatehokkaaksi & tehokkaaksi työskentelyyn.
- se tarjoaa tietoa, joka johtaa näkemystä toimintaan, & pitää yllä keskittymistä tuotannolliseen toimintaan.
- näin SAP CRM Sales auttaa yrityksesi myyntivoimaa turvaamaan asiakkaita ja sitten kehittämään ja ylläpitämään hyödyllisiä suhteita heihin.
- SAP CRM tarjoaa myös näkökulman myynnin ennustamiseen ja analytiikkaan, joka auttaa yritystäsi keräämään historiallista & ennakoivaa tietoa.
- se sisältää alue-ja tilinhallinnan, jonka avulla voidaan optimoida & lisätä myyntiorganisaatiosi tehokkuutta.
- se sisältää myös mahdollisuus-ja putkijohtoprosessit, jotka antavat maksimaalisen näkyvyyden mahdollisille myynneille, myyntiprosessit, & menetelmät, jotka voivat johtaa yrityskohtaisten parhaiden käytäntöjen standardointiin.
- se tarjoaa myös saumattoman tilauksen käteisprosesseihin, joiden avulla myyntiorganisaatiosi pystyy hallitsemaan asiakkaan vaatimuksia tehokkaimmin.
näin ollen SAP CRM-myynnissä on paljon ominaisuuksia, kuten oma vuorovaikutus, saumaton integraatio, oivaltava tieto, aina saatavilla ja käyttäjäystävällinen.
SAP CRM-palvelu
- kaikki SAP CRM-palvelun tukeman palvelutilauksen käsittelyyn liittyvät asiat alkavat asiakkaan alkukyselyyn vastaamisesta vahvistukseen asti & asiakkaalle tarjotun palvelun laskutus.
- SAP CRM-palvelu tarjoaa organisaatiollesi myös tarjouksen luomisen & käsittelyn, palvelutilauksen luomisen ja toimeksiannon kenttäpalvelun edustajalle.
SAP CRM tarjoaa toteutuksia yrityksesi eri kanaville, kuten Internet -, puhelin -, kenttämyynti-ja yhteistyökumppaneille, mikä johtaa asiakkaan vuorovaikutuksen optimointiin. SAP CRM tarjoaa työntekijällesi intuitiivisen ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän päivittäisten työtehtävien suorittamiseen kaikissa eri kanavissa.
SAP CRM: n avulla asiakkaat voivat toteuttaa erilaisia asiakaskohtaisia vaatimuksia ja toimialakohtaisia prosesseja. Vuorovaikutukseen näiden toteutusten kanssa asiakkailla on erilaisia SAP CRM: n tarjoamia vuorovaikutuskanavia:
- back-office: This is Role based web access. Kunkin palvelun, myynnin ja markkinoinnin merkityksellisen tehtävän osalta se on keskitetty saapumispaikka. Kaikki asiaankuuluvat järjestelmät on osoitettu liiketoiminnan rooli, joka on osoitettu työntekijöille. Näin työntekijä voi saada kaikki asiaankuuluvat järjestelmät yhteen käyttöliittymään.
- kenttäpalvelu tai Offline-käyttäjä: SAP CRM tarjoaa kenttäpalvelun edustajille useita kenttäsovelluksia, joita he voivat käyttää missä ja milloin tahansa. Nämä sovellukset on kehitetty kämmentietokoneille.
- Vuorovaikutuskeskus: SAP CRM tarjoaa asiakaspalvelutyöntekijöille käyttöliittymän, joka on kokonaisvaltaisesti integroitu eri viestintäkanaviin, kuten puhelimeen ja sähköposteihin. Lisäksi se sisältää erilaisia ominaisuuksia, joita työntekijä voi käyttää ollessaan yhteydessä asiakkaaseen tehdäkseen muistiinpanoja tai työstääkseen itse tapahtumaa.
- WebChannel Management: tämän SAP CRM mahdollistaa sähköisen palvelun, sähköisen kaupankäynnin ja sähköisen markkinointialustan. Nämä alustat ovat tarjota henkilökohtaista, luotettavaa ja kätevää palvelua kohdeasiakkaille 24x7x365. Näin loppuasiakkaat voivat käyttää & tutkimustietoa ja sitä vaatimuksen mukaisesti ostaa palveluita tai tuotteita milloin tahansa, missä tahansa.
- PCM – Partner Channel Management: tämä käyttöliittymä on tarkoitettu tukemaan yhteistyötä jälleenmyyjien, jälleenmyyjien, agenttien jne.kanssa. Se yhdistää verkkokanavan hallinnan säännölliseen CRM: ään tarjotakseen täydellisen ratkaisun kumppanien hallintaan.
yleiskatsaus SAP CRM-arkkitehtuuriin
SAP CRM-ratkaisu sisältää CRM-komponentit yhdessä SAP ERP -, SAP SCM-ja SAP BI-komponenttien kanssa. SAP CRM sisältää keskitetyn CRM-järjestelmän, josta on pääsy eri kanavia pitkin ja yhteys muihin järjestelmiin.
seuraavat täysin integroidut yhteydet tarjotaan SAP CRM-ratkaisuna:
- SAP CRM-järjestelmä, joka tarjoaa SAP CRM-ratkaisun vastaavat ohjelmistokomponentit CRM-keskuspalvelimena.
- SAP ERP-järjestelmä, joka tarjoaa kaikki ERP-toiminnot, voidaan integroida SAP CRM-järjestelmään taustajärjestelmänä. Näiden liitettyjen järjestelmien välinen tiedonsiirto voidaan konfiguroida ja toteuttaa CRM-väliohjelmiston avulla.
- SAP BI tarjoaa toiminnallisuuksia yksityiskohtaisille tilastollisille ja analyysifunktioille. Se voidaan integroida SAP CRM: ään, jotta sen ominaisuuksia voidaan käyttää SAP CRM: n raportointi-ja analysointitoiminnossa.
- kysynnän suunnitteluratkaisu ja ATP (Global Available-to-Promise) check SAP CRM-järjestelmä voidaan integroida SAP SCM-järjestelmään. Esimerkiksi:
- Jos myyntitilaus on tehty jonkin toteutetun UIs: n kautta, toimitus on tarkistettava.
- tätä varten Käytettävissä olevat lupaukset (ATP)-tarkastukset toteutetaan liitettyyn SAP SCM-järjestelmään.
- runtime CRM-järjestelmä kytkeytyy SAP SCM: ään tarkistaakseen, onko pyydetyt tuotteet mahdollista toimittaa ajallaan.
- SAP NetWeaver Portal tarjoaa integroidun pääsyn kaikkiin järjestelmiin.
SAP CRM-kanavaarkkitehtuuri sisältää:
- Internet-sovellukset:
- Internet-myynti
- Internet-asiakkaan itsepalvelu
- Internet-Hinnoittelukonfiguraattori
- mobiilisovellukset:
- mobiilipalvelu
- Vuorovaikutuskeskus
Internet-sovellukset
- SAP CRM-ratkaisun Internet-ohjelmistokomponentit ovat j2ee-teknologiaan perustuvia (avoin, ei-SAP-alusta). Nämä toimitetaan käyttövalmiina ratkaisuna toimitetulla vakiomallilla. Myös näitä sovelluksia voidaan edelleen säätää vastaamaan asiakaskohtaisia vaatimuksia. Näitä internetsovelluksia varten tarvittavat CRM-tiedot on säilytettävä ja sisällytettävä CRM-järjestelmään.
- SAP CRM solutions tarjoaa Internet-myynnin ohjelmistokomponentin, joka esittää julkaistut luettelot loppukäyttäjälle, joka voi käyttää niitä tuotteen konfigurointiin ja ostamiseen.
- se tarjoaa myös Internetin Itsepalveluohjelmakomponentin, josta loppukäyttäjät voivat pyytää tiettyä palvelua.
- Internet Pricing & Configurator (IPC) – komponentti on toinen J2EE-pohjainen web-sovellus tuotteiden konfigurointi-ja hinnoittelutiedoille.
Vuorovaikutuskeskus
- Vuorovaikutuskeskukselle annetaan tarvittavat työkalut ja ominaisuudet, kun se kommunikoi loppuasiakkaan kanssa.
- Vuorovaikutuskeskus tukee useita viestintäkanavia, kuten Faksi -, Sähköposti -, Puhelin-ja Voice over Internet Protocol (VoIP) – protokollaa.
- Vuorovaikutuskeskus liittyy CRM: n Webclientiin ja siten asiakkaaseen yhteydessä oleva työntekijä voi tehdä muistiinpanoja, käynnistää sähköposteja, luoda toimintaa ja hoitaa liiketoimia, kuten palvelutilausta jne.
- Vuorovaikutuskeskus yhdistyy eri viestintäkanaviin viestinnän hallintajärjestelmällä, joka voi olla SAP Business Communication Manager (BCM) tai kolmannen osapuolen tuote.
- IC WebClient-monikanavavaihtoehtojen vahvistamiseksi Vuorovaikutuskeskuksessa käytetään integroitua Viestintärajapintaa (Integrated Communication Interface, ICI).
mobiilisovellukset
- SAP CRM Mobile Sales ja Mobiilipalvelukomponentit auttavat yrityksen mobiilikentän myynti-ja palveluedustajia.
- vastuualueesta riippuen käyttäjillä on pääsy laitteensa kaikkiin oleellisiin tietoihin.
- nämä laitteet kytkeytyvät lyhyesti CRM: n keskuspalvelimiin tietojen synkronointia varten. Tämä tiedonsiirto tapahtuu SAP CRM-väliohjelmiston kautta.
- SAP Mobile Application studiota voidaan käyttää näiden mobiilisovellusten muokkaamiseen.
Introduction to CRM WebClient User Interface
SAP CRM-käyttöliittymä alkoi SAPGUI: sta, ja sen kasvu on johtanut SAP CRM-Web Client-käyttöliittymään. CRM Web Client käyttöliittymä on parannettu versio IC Web Client UI. Myös, se on liiketoiminnan rooli perustuu UI; siksi, sisältö, joka näkyy käyttäjän Kirjautunut riippuu liiketoiminnan roolit määritetty käyttäjälle. Tämä johtaa yksinkertaisempaan käyttöliittymään käyttäjälle, joka voi käyttää ja käsitellä vain niitä tehtäviä, jotka ovat hänelle merkityksellisiä. Tämän avulla myyntiedustaja, joka ei ole kiinnostunut markkinointiprosessista, voi käyttää ja työskennellä myyntiin liittyvää prosessia annettujen lupien mukaisesti.
CRM Web Client UI on komponenttipohjainen ohjelmisto, joka esittelee CRM-käyttöliittymän käyttäjälle L-muotoisena. Se sisältää otsikon ylärivissä ja navigointipalkin vasemmalla puolella, tämä muodostaa L-muodon. Jäljellä oleva tila CRM Web UI-sivulla on nimeltään työalue. Otsikkoalue sisältää ennalta määritetyn järjestelmälinkin, kuten Log Off-hyperlinkin.
seuraavat Otsikkoalueen osat:
- Järjestelmälinkit
- Tallennetut haut
- työalueen Otsikko
- historia
otsikkoalueen sijainti on kiinteä eikä sitä voi muuttaa. Navigointipalkki sisältää linkkejä erilaisiin sovelluksiin, jotka on määritetty kirjautuneelle käyttäjälle. Työalueen sisältö päivittyy käyttäjän toimien avulla linkeistä, jotka ovat saatavilla otsikkoalueella, Navigointipalkilla tai itse työalueella. Näkymät näkyvät CRM: n web-käyttöliittymässä Tehtävälohkoina. SAP CRM Web UI: n toteutuksena on tarjolla erillisiä sivuja:
- Kotisivu
- Työlistasivu
- Kalenteri
- sähköpostilaatikko
- tarkennettu hakusivu
- Yleiskuvasivu
- Tehtävälohkot
työkeskus
käyttäjä voi navigoida näiden sivujen välillä käyttämällä navigointipalkin, työkeskuksen tai hakusivuilla, sovelluksissa tai liiketoimissa olevia hyperlinkkejä.
- heti kun käyttäjä kirjautuu sisään, hän voi nähdä Kotisivun.
- edelleen suunnistaminen muille sivuille tai erityinen sovellus voidaan suorittaa navigointipalkin tai työkeskuksen navigointilinkkien avulla.
- esimerkiksi käyttäjä voi käyttää alla olevaa tilinhallinnan Työkeskusta navigointipalkin linkistä:
- käyttäjä voi siirtyä alla olevaan Tilihakuun käyttämällä työkeskuksen linkkiä tai käyttämällä navigointipalkin toisen tason Tilihakulinkkiä:
