käyttäjähaastattelu on UX-tutkimusmenetelmä, jonka aikana tutkija kysyy yhdeltä käyttäjältä kysymyksiä kiinnostavasta aiheesta (esim.järjestelmän käyttö, Käyttäytyminen ja tottumukset) tavoitteenaan saada tietoa kyseisestä aiheesta. Toisin kuin kohderyhmät, joissa on useita käyttäjiä samaan aikaan, käyttäjähaastattelut ovat kahdenkeskisiä istuntoja (joskin toisinaan useat fasilitaattorit voivat vuorollaan esittää kysymyksiä).

UX-haastattelut ovat yleensä nopea ja helppo tapa kerätä käyttäjätietoja, joten niitä käytetään usein etenkin Lean-ja ketterissä ympäristöissä. Ne liittyvät läheisesti journalistisiin haastatteluihin ja John Flanaganin vuonna 1954 esittelemään hieman suppeampaan ja muodollisempaan HCI-menetelmään nimeltä critical incident technique.

vaikka sinusta saattaa tuntua, että UX-käyttäjähaastattelun tekeminen on yksinkertaista ja suoraviivaista, hyvässä haastattelussa on enemmän kuin moni tajuaakaan. Täällä tislaan parhaita käytäntöjä.

miksi käyttäjä haastattelee?

haastattelut antavat tietoa siitä, mitä käyttäjät ajattelevat sivustosta, sovelluksesta, tuotteesta tai prosessista. He voivat osoittaa, mikä sivuston sisältö on mieleenpainuvaa, mitä ihmiset kokevat tärkeäksi sivustolla, ja mitä parannusideoita heillä voi olla. Ne voidaan tehdä erilaisissa tilanteissa:

• ennen kuin sinulla on suunnitelma, informoida persoonia, matkakarttoja, feature-ideoita, työnkulkuideoita
• rikastuttaa kontekstuaalista kyselytutkimusta täydentämällä havainnointia kuvauksilla työkaluista, prosesseista, pullonkauloista ja siitä, miten käyttäjät ne kokevat
• käytettävyystestin lopussa, kerätä havaittuun käyttäytymiseen liittyviä sanallisia vastauksia
  • (lykkää haastattelua käytettävyyden behavioraalisen havaintosegmentin jälkeen tutkimus: jos esität kysymyksiä ennen kuin osallistuja yrittää suorittaa tehtäviä suunnittelullasi, olet pohjustanut käyttäjän kiinnittämään erityistä huomiota kyselemiisi ominaisuuksiin tai kysymyksiin.)

miten tehdä Käyttäjähaastattelu

ennen kaikkea ajatella haastattelua eräänlaisena tutkimustyönä, ei myyntisessiona tai epävirallisena keskusteluna. Sitten, Käytä seuraavia vinkkejä tehdä haastatteluja tehokkain.

Aseta haastattelulle tavoite.

Kysy tuote-sidosryhmiltä, mitä he haluavat oppia. Heidän halunsa, määrittää päätavoitteen, varmistaa, että se on realistinen. Liian laaja tavoite, kuten oppia käyttäjistä, on todennäköistä, että haastattelut epäonnistuvat, koska se ei keskitä kysymyksiäsi suunnittelutarpeidesi mukaiseen suuntaan. Tiivis, konkreettinen tavoite, joka liittyy tiettyyn käyttäjien käyttäytymiseen tai asenteisiin, voi tuoda tiimin yksimielisyyteen ja ohjata, miten haastattelu rakennetaan.

esimerkkejä hyvistä haastattelutavoitteista:

mitä mieltä hoitajat ovat terveystietojen kirjaamisesta, ja mitä prosesseja he uskovat käyttävänsä?

Opi, miten arkkitehdit jakavat CAD-piirustuksia insinöörien kanssa ja missä heidän mielestään on haasteita ja mahdollisuuksia.

selvitä, miten pyöräilykuriirit saavat parhaat reittiohjeet ja mikä heidän mielestään toimii hyvin, missä on heidän mielestään ongelmia ja miten asioita voisi heidän mielestään parantaa.

tee käyttäjälle mahdollisimman mukava olo. Luo yhteys käyttäjään.

ihmiset muistavat, puhuvat ja päästävät suojattinsa helpommin, jos tuntevat olonsa rennoksi ja luottavat haastattelijaan ja prosessiin. Tässä vinkkejä tehokkaaseen haastatteluun.

1. käy videopuhelu tai puhelinsoitto (tai ainakin jonkinlainen vuorovaikutus) käyttäjän kanssa ennen itse haastattelua.
2. ennen haastattelupäivää ja myös varsinaisen haastattelun alussa kerro haastattelun syy ja miten siitä saatuja tietoja käytetään.
3. saa käyttäjä tuntemaan itsensä kuulluksi tekemällä muistiinpanoja, nyökyttelemällä, toistamalla usein katsekontaktia, tarjoamalla kuittauksia kuten ”näen” ja toistamalla käyttäjän sanoja.
4. antaa käyttäjien päättää ajatuksensa. Älä keskeytä heitä.
5. älä hoputa käyttäjää. Keskeyttää. Hidasta puhetahtiasi. Hitaasti puhumisella on rauhoittava vaikutus ja se kertoo siitä, että et ole ahdistunut ja että sinulla on aikaa kuunnella.
6. Aloita kysymyksistä, joihin on helppo vastata ja joita ei todennäköisesti tulkita henkilökohtaisiksi tai tuomitseviksi. Esimerkiksi ” mikä oli viimeinen lukemasi kirja?”kokeile” mitä haluat tehdä vapaa-ajallasi?”Jälkimmäinen on avoin, kun taas edellinen olettaa käyttäjän lukeneen kirjan äskettäin; ne, jotka eivät lukeneet, saattavat tuntea itsensä tyhmiksi.
7. osoita hieman empatiaa esittämällä asiaan liittyviä kysymyksiä. Muista kuitenkin, että on vaikea toimia myötämielisesti olematta myös johdatteleva tai olettamatta. Kuvittele esimerkiksi, että käyttäjä sanoi, ettei hän voi tavoittaa asiakastukitiimiä. Voit osoittaa huolesi pyytämällä käyttäjää tarkentamaan: ”et tavoittanut tukea. Voitko kertoa siitä lisää?”Voisit jopa kokeilla kysymystä, kuten” miltä se sinusta tuntui?”mutta vain, jos käyttäjä ei jo ilmoittanut, miltä hänestä tuntui. Jos käyttäjä esimerkiksi jo sanallisesti tai jopa sanattomasti ilmaisi turhautumisensa muistellessaan tapahtumaa, niin hänen tuntemuksensa kysyminen vaikuttaisi siltä kuin haastattelija ei olisi kuunnellut. Empaattisena ihmisenä kannattaa sanoa, että ” se oli varmasti turhauttavaa ”tai” ikävää, että aikasi meni näin hukkaan.”Mutta ne olisivat johtavia kohtia. Sen sijaan käyttäjien tunteisiin liittyvän kysymyksen esittäminen voi osoittaa, että kuuntelet ja tunnet heidän ahdinkonsa. Haastattelun ehdottomassa lopussa voit ilmaista joitakin näistä anteeksipyytelevämmistä tunteista.
8. ole aito, äläkä teeskentele empatiaa. Näytteleminen voi saada sinut näyttämään vilpilliseltä. On parempi olla oma itsensä; älä sano mitään, jos et aidosti tunne sitä.

muista, että lähentymisen ja ystävyyden välillä on suuri ero. Käyttäjän ei tarvitse oikeasti pitää sinusta, pitää sinua hauskana tai kutsua sinua ulos kahville, jotta hän luottaisi sinuun tarpeeksi tullakseen haastatelluksi.

valmistele kysymykset ennen haastattelua.

vaikka todennäköisesti ajattelet kysymyksiä istuessasi käyttäjän kanssa, tuo haastatteluun lista kysymyksistä, joihin pyrit vastaamaan. Kysymyslista varmistaa, että olet:

• voit saada tiimisi palautteen kysymyksistäsi ennen haastattelua
• muista kaikki, mitä halusit tietää, ja kysy käyttäjiltä mahdollisimman monta oikeaa aihetta haastattelun aikana
• rakenna selkeitä, ei-johtavia kysymyksiä paremmin kuin sillä hetkellä
• voittaa stressisi tai väsymyksesi ottamalla kysymyksiä käsiteltäviksi

ennakoi erilaisia vastauksia ja rakenna jatkokysymyksiä tutkimustavoitteidesi pohjalta.

koko syy haastatteluihin on tietysti se, että et vielä tiedä tai tunne täysin varmuutta siitä, mitä ihmiset sanovat. Parhaan mahdollisen vastauksen odottaminen voi kuitenkin auttaa sinua valmistautumaan haastatteluun paremmin.

mieti, mitä tekisit, jos ajaisit umpikujaan — toisin sanoen, jos käyttäjällä ei olisi vastausta kysymykseesi. Onko olemassa tapoja, joilla voit auttaa käyttäjää löytämään vastauksen? Kuvittele esimerkiksi, että työskentelet uudella matkailusivustolla, ja että osallistuja rekrytoitiin, koska hän on varannut matkan verkosta viimeisen 6 kuukauden aikana. Kuvitellaan, että haastattelun tutkimuskohteita ovat:

1. muistavatko ihmiset, miten he valitsivat lomakohteet?
2. mikä lomissa on ikimuistoista?
3. mikä käyttäjien mielestä on nyt helppoa matkan varaamisessa?

aloita kysymällä käyttäjiltä, muistavatko he ajan, jolloin he varasivat matkan. Valmistele lisäkysymyksiä siltä varalta, että he eivät muista relevanttia tapahtumaa heti. Katso alla olevasta kuvasta mahdollinen virtaus, joka vastaa kyseiseen tilanteeseen.

Kirjoita dialogeja herättäviä haastattelukysymyksiä.

• Kysy jokaisessa kysymyksessä vain yhtä asiaa. Sen sijaan ”käytätkö navigointijärjestelmää, ja jos käytät, mitä niistä?”kokeile” kuinka usein käytät navigointijärjestelmää?”sitten seuraa” mitä niistä käytät?”
• virkistää muistia kysymällä erityisistä tapahtumista yleisten prosessien sijaan. Tapahtuman muistaminen tönäisee käyttäjän muistia ja antaa hänelle mahdollisuuden puhua tarkoista tapahtumista.

esimerkiksi kuvitellaan, että haastattelija on lääkäri, joka haluaa tietää, milloin potilas on viimeksi saanut astmakohtauksen. Hän kävi läpi patentin historiaa ja ennakoi joitakin kysymyksiä. Haastattelu saattaa mennä kuten alla olevassa kuvassa.

• kysyttyäsi tapahtumasta (esim., astmakohtaus), odota hetki, jotta käyttäjä ja mahdollisuus miettiä kyseistä tapahtumaa. Ala sitten kysellä tapahtumasta, kuten: ”milloin se tapahtui?”tai” mitä teit ennen kuin se tapahtui?”

Vältä johdattelevia, suljettuja tai epämääräisiä kysymyksiä.

parhaassa tapauksessa kysymyksesi pitäisi saada haastateltavalta runsaita, puolueettomia vastauksia.

• johdattelevat kysymykset pohjustavat käyttäjää epähuomiossa ehdottamalla vastausta. Esimerkiksi kysymys ” Miksi nautit Acme-tuotteen käytöstä niin paljon?”viittaa siihen, että käyttäjä käyttää tuotetta ja nauttii sen käytöstä. Parempi kysymys voisi olla ”miksi käytät Acme-tuotetta?”
• suljetut kysymykset saavat ”kyllä” tai ”Ei” vastauksia. Esimerkiksi jos haastattelija kysyy: ”käytätkö siis Acme-tuotetta joka aamu?”sitten osallistuja voisi vilpittömästi vastata vain, ”Kyllä”, ja ei tarkentaa. Parempi kysymys voisi olla ”Voitko kertoa minulle, miten käytät Acme?”

a caveat: vaikka suljetut kysymykset ovat epätodennäköisempiä saamaan monisanaisia vastauksia, ne ovat käyttäjille helpompia kuin avoimet kysymykset. Joskus, voit edeltää avoin kysymys suljettu yksi helpottaa käyttäjän osaksi aihe tai suojella käyttäjiä tunne tyhmä, kun he eivät muista tapahtumaa.

esimerkiksi:

• ”Muistatko, milloin se tapahtui?”
• ” Kyllä.”
• ” milloin se oli?”

(tämän tyyppinen kysymyssekvenssi on OK käyttäjähaastattelussa, mutta vähemmän sopiva käytettävyystestissä, jossa halutaan rajoittaa vuorovaikutusta käyttäjän kanssa mahdollisimman paljon.) Epämääräisiä, monitulkintaisia kysymyksiä on vaikea ymmärtää ja ne usein hämmentävät osallistujia. Ne voivat myös saada ihmiset tuntemaan olonsa epämukavaksi tai syylliseksi siitä, että he eivät ymmärrä, mitä tarkoitat. Selvittää, jos kysymys on liian epämääräinen, harkitse epävirallisesti testata sitä satunnaisia ihmisiä, jos he ymmärtävät, mitä tarkoitat.

valmistele enemmän kysymyksiä kuin uskot ehtiväsi kysyä.

osa osallistujista tykkää keskustella ja antaa hyvin pitkiä vastauksia kysymyksiin. Toiset tarvitsevat kannustusta jatkokysymysten muodossa, jotta he saisivat saman määrän tietoa. Ole valmis käsittelemään molempia tilanteita.

harjoittele jatkokysymyksiä.

on valmis joitakin selkeitä lauseita kehottaa käyttäjiä laatimaan vastauksen. Olen käyttänyt:

Haastattelupaikat

Käyttäjähaastatteluja voidaan tehdä monissa eri paikoissa — käyttäjän toimipaikassa, kontrolloidussa ympäristössä kuten laboratoriossa tai etänä verkkokokoustyökaluilla.

huomioi nämä seikat sijaintia valitessa:

• käyttömukavuus ja-mukavuus: mikä paikka on käyttäjille mukavin ja helpoin? Onko todennäköisempää, että he eivät Peru istuntoa, jos se on heidän toimistossaan tai kotonaan?
• Team convenience: Haluatko tiimisi tarkkailevan haastatteluja?
• konteksti ja esimerkkejä: onko tärkeää, että käyttäjillä on haastattelussa omat työkalut ja muut ympäristöelementit? Artefaktit voivat tönäistä haastateltavan muistia ja ne voivat myös maalata haastattelijalle paremman kuvan käyttäjien prosesseista. Joskus ihmisten saaminen pois tavanomaisesta ympäristöstään voi kuitenkin auttaa heitä ajattelemaan vapaasti ja luovasti.
• Bias: heiluttaako sijainti käyttäjien tarinoita? Jos tuot ihmisiä Acme-toimistoosi ja kysyt Acme: n käytöstä, sanovatko he enemmän mukavia asioita Acme: stä kuin jos he olisivat eri paikassa? (Juonipaljastus: vastaus on kyllä.)

haastattelut vs. Käytettävyystestit

jotkut tutkijat sekoittavat käyttäjähaastattelumenetelmän käytettävyystestausmenetelmään. Vaikka menetelmissä on joitakin yhtäläisyyksiä ja käyttäjä-testaus istunto voi sisältää haastattelun lopussa, erot ovat monia ja tärkeitä. Jotkin näistä eroista on tiivistetty alla olevaan taulukkoon.

Käyttäjähaastattelujen ja käytettävyystestien erot
	Haastattelu	käytettävyystesti
tutkimusta varten tarvitaan suunnittelu (varhainen luonnos, prototyyppi tai työohjelmisto).	Ei on mahdollista esittää kysymyksiä ilman mitään suunnittelua.	Kyllä käytettävyystestissä käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa Mallin kanssa.
käyttäjätieto on behavioraalista.	Ei käyttäjät kertovat haastattelussa uskomuksistaan ja käsityksistään.	Kyllä tutkijat tarkkailevat, mitä käyttäjät tekevät.
(jotkut) tiedot ilmoitetaan itse.	Kyllä	Kyllä käyttäjätestissä tutkijat perustavat havaintonsa paitsi siihen, mitä ihmiset tekevät, myös siihen, mitä ihmiset sanovat.
osallistujan on puhuttava paljon, jotta tutkimus olisi tehokasta.	Kyllä haastattelut perustuvat siihen, että Käyttäjä antaa mielipiteitä, muistelee tapahtumia ja keskustelee niistä.	Ei käytettävyystestit voivat olla informatiivisia, vaikka käyttäjä ei paljon puhuisikaan.
fasilitaattorit / haastattelijat pitävät käyttäjän kanssa normaalin katsekontaktin, kuten kaikissa keskusteluissa.	Kyllä haastattelija kohtaa usein käyttäjän tai istuu hänen vieressään ja katsoo häntä kuin he keskustelisivat.	Ei Käytettävyystestin ohjaajat välttelevät käyttäjän suoraa näköyhteyttä ja istuvat käyttäjän vieressä ja hieman takana: ihanteellisesti käyttäjät keskeyttävät epäuskon ja toimivat kuin olisivat omillaan.
fasilitaattori luo osallistujaan jokseenkin vahvan välit.	Kyllä haastattelijoiden on yleensä sitouduttava ainakin hieman käyttäjään saadakseen tietoa.	Ei käytettävyystestien vetäjien tulisi olla istuntoasetuksissa lämpimiä, kohteliaita, suoraviivaisia ja luotettavia. Mutta session aikana niiden pitäisi häipyä testin taustalle niin paljon kuin mahdollista.

mitä opit

ennen kuin teet käyttäjähaastattelun, mieti, mitä haluat oppia, valitse sitten tutkimusmenetelmäsi. Voit valita haastattelun ja käytettävyystestin välillä alla olevasta taulukosta.

haastatteluissa opitut asiat vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a suunnittelu	Kyllä	Kyllä
Käyttäisivätkö ihmiset mallia /td>	ehkä	ehkä

p> huomaa, että käyttäjähaastattelut tai käytettävyystestit eivät varmuudella kerro, aikovatko ihmiset todella käyttää designia. Kysyy käyttäjiltä ” käyttäisitkö tätä?”saa heidät järkeistämään vastauksensa ja mahdollisesti jättämään huomiotta tietyt todellisuuden näkökohdat, jotka todennäköisesti vaikuttavat heidän käyttäytymiseensä, mutta saattavat olla vastoin heidän vastaustaan. Ja käytettävyystesti kannustaa osallistujia sitoutumaan suunnitteluun enemmän kuin normaalisti (koska he suorittavat erilaisia tehtäviä); Näin tehdessään he saattavat löytää ominaisuuksia tai ominaisuuksia, jotka voivat lopulta vaikuttaa heidän halukkuuteensa käyttää suunnittelua.

neuvon sana: älä valitse haastattelua vain siksi, ettet osaa tehdä käytettävyystestiä tai koska et voi olla hiljaa, kun osallistuja käyttää designia. Lähes kuka tahansa voi tehdä käytettävyystestin.

haastattelujen rajoitukset

toisin kuin käyttäytymistieto, joka kuvaa osallistujien vuorovaikutusta jonkin suunnitelman kanssa, haastattelujen tiedot ovat itse raportoituja-ne heijastavat käyttäjien käsityksiä ja tunteita prosessista, Sivustosta tai vuorovaikutuksesta. Kuten kaikki itse raportoidut tiedot (mukaan lukien kohderyhmistä ja kyselyistä saadut tiedot), haastattelutiedot ovat hataria, koska:

1. ihmisen muisti on puutteellinen, joten ihmiset eivät muista tapahtumia täysin tai tarkasti.
2. osallistujat eivät tiedä tarkasti, mikä on haastattelijalle oleellista, joten joskus jätetään yksityiskohdat pois. He eivät yleensä pidä pieniä vuorovaikutuksia niin tärkeinä, että ottaisivat ne puheeksi.
3. jotkut ovat ylpeitä tai yksityisiä, toiset ujoja ja helposti nolattavia. Kaikki eivät siis Jaa jokaista yksityiskohtaa tuntemattoman kanssa.

johtopäätös

haastattelut ovat nopea ja helppo tapa saada käsitys siitä, mitä käyttäjät tuntevat, ajattelevat ja mitä he kokevat todeksi. Tee niitä, mutta täydennä niitä havainnointiin perustuvalla tutkimuksella, jotta saavutat tarkan ja perusteellisen käsityksen siitä, mitä käyttäjät todella tekevät, ja suuremman luottamuksen tunteen keräämälläsi tiedolla.

Lue lisää: Käyttäjähaastattelut, edistyneet tekniikat arvojen, motivaatioiden ja toiveiden paljastamiseksi, koko päivän kestävä kurssi UX-konferenssissa.