Uber ei halua kuulla valituksistasi tai ongelmistasi palvelussaan ainakaan sähköpostitse. On-demand-yksityisautopalvelu on siirtymässä pois tuen tarjoamisesta perinteisin sähköisin keinoin sovelluksen ohjeosiossa olevien asioiden käsittelyn hyväksi. Odotuksena on, että vastausten löytäminen sovelluksessa auttaa ratkaisemaan asiat nopeammin ja helpommin, sekä kuljettajille että kuljettajille.

sähköpostin poistaminen asiakastuesta ei tapahdu heti — yhtiö kertoi VentureBeatille, että se tulee olemaan vaiheittainen käyttöönotto.

sovelluksen sisäisen tuen tarjoaminen ei ole Uberille aivan uutta, sillä yhtiö lanseerasi sen viime vuonna. Se oli saatavilla vain Yhdysvalloissa aluksi, mutta nyt se on saatavilla maailmanlaajuisesti. Sen jälkeen pyöräilijät ja kuljettajat ovat vielä voineet pyytää apua sähköpostilla, mutta eivät pitkään. Jos sähkö[email protected], saat automaattisen vastauksen, jossa neuvotaan sinua lähettämään ongelmasi sovelluksen kautta ja että yksikään edustaja ei ole saanut sitä.

sovelluksen ohjeosiossa näet matkahistoriasi ja saat mahdollisuuden raportoida erilaisia matkaasi, tiliisi ja maksuusi liittyviä asioita. Voit jopa selvittää, mikä luokitus on heti. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman paljon automaatiota, jotta voit ratkaista ongelmasi mahdollisimman nopeasti.

esimerkki on, jos sattuu jättämään lompakon autoon: Aiemmin piti lähettää sähköpostia tai ottaa yhteyttä Uber-tukeen, joka sitten joutuisi ottamaan yhteyttä kuljettajaan, mikä oli tehotonta. Kun olet tehnyt sovelluksen, annat vain puhelinnumerosi ja olet heti yhteydessä edelliseen kuljettajaan. Uberin mukaan molempien osapuolten puhelinnumeroita on muokattu, jotta kukaan ei koskaan näe oikeaa numeroasi.

peruutusmaksujen käsittely on myös automatisoitu prosessi. Sen sijaan, että ottaisit yhteyttä agenttiin ja selittäisit, mitä tapahtui, voit napauttaa paria painiketta ja saada hyvityksen, jos se on oikeutetuista syistä. Huijausten minimoimiseksi Uber kertoi tekevänsä systemaattista auditointia.

toinen ominaisuus sovelluksessa on viestivaihtoehto, kun sinun on otettava yhteyttä tukiagenttiin, eikä Uberin usein kysytty kysymysmuotoinen vaihtoehto toimi. Vaikka uusi yhtiö, se ei ole jotain se keksi. Käyttöliittymä on samankaltainen kuin muissa asiakastukiympäristöissä, kun teet lipun, ja se tarjoaa täydellisen historian lipustasi. Uber sanoi, että se on hyvä kansainvälisille markkinoille, kuten Kiinaan ja Intiaan, koska joillakin kuljettajilla ei välttämättä ole sähköpostiosoitetta, mutta he haluaisivat tietää vastauksia tiettyihin kysymyksiin. Se ei ole reaaliaikainen kuten Facebook Messenger, vaikka.

Uber väittää, että sen asiakastyytyväisyys sovelluksen sisäiseen järjestelmään on kasvanut 10 prosenttia ja sopimusten ratkaiseminen kasvanut, kun taas ratkaisuaika on lyhentynyt, mikä johtuu suurelta osin siitä, että nyt asiat ohjautuvat helposti oikealle ryhmälle yhtiön sisällä.

siirtyminen pois sähköpostista voisi lopulta auttaa Uberia analysoimaan paremmin sitä, mitä kuljettajat ja kuljettajat kokevat palvelussa ongelmalliseksi, ja puuttumaan heihin paremmin. Se voi tietysti olla myös keino keventää tukihenkilöiden työtaakkaa, sillä heidän kerrotaan hoitaneen huonompia kuin suotuisia työoloja.