hyvin harvat yritykset ovat nähneet sellaista menestystä, joka muuttaa heidän nimensä verbiksi. On tietysti Google ja Uber.

perustamisvuodesta 2009 lähtien Uber on onnistunut muuttamaan kuljetuksia ja tarjoamaan meille kaikille turvallisia, kohtuuhintaisia kyytejä napin painalluksella. Uber toimii nyt yli 450 kaupungissa ja 76 maassa, yhdistäen ihmisiä muihin ihmisiin, hyödyntäen paikallisen resursseja—hyviä kuljettajia, auton omistajia—palvelemaan yhteisön kuljetustarpeita.

ratin takana on niin sanotusti monimutkainen tukiekosysteemi, joka pitää ajajan ja kuljettajakokemuksen pyörimässä sujuvasti yrityksen kasvaessa. Uber on laajentunut nopeasti ympäri maailmaa yli 450 kaupunkiin ja tuonut markkinoille muita tuotteita, kuten UberEATS, UberRUSH ja Uber for Business. Uberin toiminta on monimutkaista ja erittäin asiakaskohtaista, mikä on vaatinut jatkuvaa joustavuutta mukautuakseen asiakkaiden tarpeisiin.

kuljettajia ja kuljettajakumppaneita palvellakseen Uber valitsi Zendeskin tuen alusta alkaen, aikana jolloin asiakaspalvelusta huolehti jokainen yksittäinen kaupungin tiimi. Ketteränä, pilvipohjaisena työkaluna Zendesk-tuki oli helppo ottaa käyttöön tiimeille uusien kaupunkien lanseerauksen myötä.

”Uberin matka Zendeskin kanssa alkoi, kun liityimme takaisin hyllylle vuonna 2010-se skaalautui kanssamme miljoonien matkojen ja tukiyhteyksien kautta viikossa”, sanoi Michael York, Uberin Customer Obsession-tiimin tuotepäällikkö, joka hoitaa kaiken ulkoisesti suunnatun tuen kuljettajille, kuljettajille ja nyt syöjille.

itse asiassa vuosia sitten sekä York että hänen kollegansa Michael Mizrahi yhteisön Operaatioryhmästä työskentelivät Zendesk Supportissa agentteina: York Los Angelesista ja Mizrahi New Yorkista. He kokivat ensikäden helppouden, jolla uudet agentit ja kaupungit pääsivät vauhtiin, ja kuinka työkalu pystyi pysymään yrityksen räjähdysmäisen kasvun tahdissa.

kasvun mukana tulee muutos. Kahden-kolmen vuoden aikana Uberin tukitiimi kasvoi parista tusinasta tukea käsittelevästä kaupunkitiimin jäsenestä yli 1 000 omistautuneeseen agenttiin, ja yrityksen oli aika keskittää asiakaspalvelu yhteen, maailmanlaajuiseen, monikieliseen, monikanavaiseen ja monikanavaiseen organisaatioon.

vaikka suurin osa Uberin tukimäärästä tulee nykyään Uber-sovelluksen kautta, yhtiö alkoi vuosien varrella kokeilla muita tukikanavia. Ashley Bradford, Uberin Global Chat Support Program Manager, oli Bostonin tiimissä vuonna 2014, kun he valitsivat Zendesk chatin ja alkoivat ajaa pilotteja, jotka tukivat noin 100 vuorovaikutusta ensimmäisellä viikolla.

Bradford valvoo nyt Uberin laajenevaa live-chatin käyttöä uusille kuljettajille onboardingissa ja Ubereatsissa. Chat – tukiasiamiehiä on tuhansia ja he käsittelevät yli 30 000 chattia viikossa pelkästään Yhdysvalloissa. He jättivät 10 miljoonan chatin virstanpylvään tomuun jokin aika sitten.

”Chat on loistava uusien kuljettajien palkkaamiseen, joka voimaannuttaa agentteja vastaamaan moniin kysymyksiin yhdessä vuorovaikutuksessa”, Bradford sanoi. ”Se on todella nopea.”

osana onboardausta uusia kuljettajia kehotetaan lataamaan sarja asiakirjoja ja luomaan kuljettajaprofiilinsa, joten Uber pinnoittaa Zendesk-keskusteluohjelman, jotta kuljettajat voivat esittää kysymyksiä mennessään. Tämä on tarjolla lisäksi satoja fyysisiä paikkoja, joissa kuljettajat voivat pysähtyä henkilökohtaista tukea.

”UberEATS on myös mielenkiintoinen käyttötapaus chatille”, Bradford jatkoi, koska yhdistämme kolme osapuolta—”syöjät” ravintoloihin ja sitten toimitusta hoitavat kuriirit. Käytämme live-chattia ensisijaisesti syöjien kanssa varmistaaksemme, että heidän kokemuksensa on saumaton.”

se, mikä syöjästä tuntuu saumattomalta kokemukselta, on agenttipuolelta monimutkainen tapaus, joka vaatii usein edestakaista kommunikointia ravintolan kanssa. Samoin kuriirit saattavat keskustella edestakaisin agentin kanssa selvittääkseen syöjän olinpaikan. Siksi Zendesk chatin reaaliaikainen kojelauta on erityisen arvokas. ”Koska agentit käsittelevät vaikeampia vuorovaikutuksia”, Bradford selitti, ” johtajat voivat tarkastella seurantahistoriaa ja tehdä päätöksiä määrän ja CSAT. Tuo reaaliaikainen oivallus on hyödyllinen. On myös lumoavaa katsoa, kun chatit tulevat ja tarjoillaan agenteille.”

kuten arvata saattaa, Bradfordin standardit chat-tuen suhteen ovat erittäin korkeat. Hänen tiiminsä pyrkivät pitämään CSAT yli 95 prosenttia, 100 prosenttia ajasta. ”Se on kiehtovaa, koska tiimit ympäri maailmaa ovat erityisen kiinnostuneita kokeiluista ja live chat on aina jotain, jota he kallistuvat kohti”, hän sanoi. ”Voit määrittää Zendesk chatin nopeasti ja käyttää sitä käyttäjäkokemuksen testaamiseen. Tarvitset vain vahvan Internet-yhteyden.”Esimerkiksi Ranskassa ryhmä on käyttänyt chat-palvelua ennakoivasti tavoittaakseen käyttäjiä, jotka viipyvät tietyillä verkkosivuilla. Muissa tapauksissa tiimit ovat päättäneet tarjota live-chat-palvelua tukikeskuksessa tai tarjota chat-post-sisäänkirjautumista, jolloin chat-mahdollisuus näkyy tietyssä kohdassa nettivirrassa.

”olen ollut onnekas löytäessäni Ops-organisaatiostamme yhteistyökumppaneita, jotka voivat omistaa ja ajaa chattia alueellaan”, Bradford kertoi. ”Annan ohjeita siitä, miten Zendesk Chat toimii ja räätälöin heidän esimerkkinsä alueellisten tarpeiden mukaan. Loput valvonnasta tulee itse työkalusta. Chatin avulla on helppo saada erittäin kuratoitu kokemus pienessä mittakaavassa, mutta suuremmissa tapauksissa ominaisuudet, kuten automatisoitu reititys ja räätälöidyt roolit ja käyttöoikeudet, auttavat meitä lieventämään riskejä ja mittakaavaa strategisemmalla tavalla. Voimme antaa pääsyn chatin osiin varmistaaksemme, että agenttikokemus on saumaton eikä häiritse ominaisuuksia tarvittavan työnkulun ulkopuolella.”

hyödyntääkseen eri tapoja, joilla Uber on käyttänyt tukea ja Chat-palvelua ajan mittaan, mukaan lukien sisäisten tiimien seurantapyynnöt tai go-to-työkaluna, kun he tarvitsevat ketteryyttä uusien markkinoiden avaamiseen, Uber tekee yhteistyötä Zendeskin Asiakasmenestystiimin kanssa.

”suhteemme Zendeskiin on ollut loistava”, Bradford sanoi. ”Olen tavannut tuotepäälliköitä eri puolilta Zendesk Chat-jotkut Yhdysvalloista, jotkut Singaporesta-puhua siitä, mitä yritystason chat ratkaisu pitäisi näyttää meille. Ne keskustelut ovat olleet niin arvokkaita, koska olemme voineet jakaa, missä uskomme voivamme avata kasvun. Olemme yhdessä muokanneet toiminnallemme keskeisiä piirteitä.”