Comment utiliser les e-mails NPS pour améliorer l’expérience client

Selon un rapport Nielsen, 92% des personnes font confiance aux recommandations des amis et de la famille par rapport à tout autre type de publicité.

C’est une évidence non?

Nous apprécions les opinions des personnes en qui nous avons confiance, plutôt que le marketing auquel nous sommes exposés.

Mais la valeur que nous accordons aux opinions des autres s’étend même en dehors de notre cercle social, car 88% des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Il est bon de s’assurer que vos clients vivent de bonnes expériences et d’éliminer les causes d’insatisfaction avant que le mauvais bouche à oreille ne se propage.

La nécessité d’améliorer constamment l’expérience client explique pourquoi le Net Promoter Score (NPS) est l’une des mesures les plus importantes à surveiller pour les organisations.

Qu’est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score, également appelé NPS, est un moyen simple de mesurer la fidélité d’un client à votre marque en posant une question :

 » Quelle est votre probabilité de recommander notre entreprise à un ami ou à un collègue? »

Le client peut alors choisir une réponse sur une échelle de 0 (hautement improbable) à 10 (hautement probable) :

Ces clients sont ensuite segmentés en fonction de leurs réponses dans l’un des trois groupes suivants :

1. Promoteurs (9-10) : Ce sont les promoteurs de votre marque les clients les plus fidèles. Ils ont fait plusieurs achats et adorent votre produit. Ils sont également des défenseurs, ils ont donc tendance à attirer plus de clients par le bouche à oreille.
2. Passifs (7-8) : Ces clients sont satisfaits de leur expérience mais ils ne sont pas fidèles à votre marque. Avec le temps, certains d’entre eux deviendront promoteurs ou détracteurs.
3. Détracteurs (0-6): Ces clients sont très mécontents de votre produit ou service. Ils sont à risque de barattage et peuvent empêcher d’autres clients d’utiliser votre produit en partageant leurs mauvaises expériences avec eux.

Parce que votre NPS est entièrement basé sur le sentiment des clients, il est fortement corrélé à la croissance de l’entreprise.

Les promoteurs, par exemple, sont plus de cinq fois plus susceptibles d’être des acheteurs réguliers, sept fois plus susceptibles de pardonner une erreur et neuf fois plus susceptibles d’essayer une nouvelle offre que les détracteurs.

Comment calculer votre NPS

Après avoir interrogé vos clients, votre NPS est calculé en soustrayant votre pourcentage de détracteurs de vos promoteurs:

NPS=détracteurs(%)- promoteurs(%)

Par exemple, si 10% de vos clients sont des détracteurs, 50% sont passifs et 40% sont des promoteurs, alors votre NPS serait:

40% – 10% = 30

Votre score peut aller de -100 à 100. Et selon les données de référence mondiales de SurveyMonkey, le score moyen de la plupart des entreprises est de 32, tandis que les 25 % les plus importants des marques ont un NPS de 72 ou plus.

Mais comme le NPS varie selon l’industrie, vous ne devez comparer votre score qu’à d’autres entreprises de votre espace.

Voici un diagramme qui montre les scores moyens dans 23 industries:

Connaître les benchmarks de l’industrie vous aide à définir des objectifs d’amélioration plus réalistes pour vos NPS.

6 E-mails NPS meilleures pratiques

Assurez-vous d’avoir la bonne taille d’échantillon

Lorsqu’il s’agit d’une étude statistique, la taille de votre échantillon peut faire ou défaire votre test et les enquêtes NPS ne sont pas différentes. Si vous n’avez pas une taille d’échantillon suffisamment grande, vous ne pouvez pas être sûr de l’exactitude de votre enquête.

En effet, le nombre de personnes interrogées dépend de la taille de votre clientèle actuelle et de la précision du résultat.

Si la précision est primordiale pour vous, plus la taille de l’échantillon doit être grande.

Voici un tableau de SurveyMonkey qui indique le nombre de clients que vous devrez sonder en fonction de la taille de votre audience à différents intervalles de confiance:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Vous pouvez voir que, pour obtenir des marges d’erreur plus faibles, vous devez sonder un plus grand pourcentage de votre public.

Bien que l’enquête sur tous vos clients puisse sembler un chemin plus simple, vous devez garder à l’esprit que NPS capture les sentiments liés à l’expérience client. Si votre sondage inclut de nombreux nouveaux clients, votre NPS sera inexact.

Plutôt que d’envoyer votre enquête NPS à chaque client à la fois, vous devez plutôt utiliser leur stade de cycle de vie actuel et leur comportement pour déterminer quand une enquête doit être envoyée.

La marque d’accessoires Bellroy, par exemple, envoie cet e-mail après les 30 premiers jours d’achat:

De cette façon, ils peuvent s’assurer que le client a eu suffisamment de temps pour utiliser le produit et peut donner de vrais commentaires.

Rappelez-vous, en raison de la taille de l’échantillon, vous devrez avoir suffisamment de réponses pour que votre NPS reste précis.

SurveyMonkey dispose d’un calculateur de taille d’échantillon utile qui peut vous aider à déterminer le nombre de répondants dont vous avez besoin pour le niveau de confiance souhaité.

Utilisez un canal de distribution qui vous convient

Lorsqu’il s’agit de distribuer votre sondage, le canal que vous utilisez dépend en fin de compte de la nature de votre entreprise et de votre audience.

La plupart des marques choisissent l’e-mail car elles ont déjà les adresses e-mail de leurs clients.

Distribuer des enquêtes de cette façon est facile à mettre en place, efficace et a une large portée.

Comme cet e-mail d’Azendoo:

Vous pouvez également distribuer votre sondage via votre application, votre site Web et même via des messages texte comme dans cet exemple:

La réalisation de vos sondages via une application ou un site Web vous permet d’obtenir plus de réponses d’utilisateurs actifs et vous pourrez choisir exactement quand un utilisateur voit votre sondage.

De cette façon, vous pouvez collecter des commentaires NPS dès qu’un jalon important du client est atteint.

Il convient de noter que les enquêtes par e-mail et intégrées se complètent. Vous pouvez utiliser le courrier électronique pour atteindre les utilisateurs qui ne sont pas trop actifs et utiliser des enquêtes intégrées (dans l’application ou sur le site Web) pour obtenir des commentaires de vos utilisateurs actifs.

Quel que soit le canal que vous utilisez pour diffuser votre sondage, assurez-vous de garder votre message concis et de toujours remercier les répondants pour leur temps.

Les données NPS doivent être utilisées à l’échelle de l’entreprise

Les données NPS ne doivent pas être accessibles uniquement au support client ou aux employés de haut niveau dans une organisation.

Après tout, les NPS peuvent servir de feuille de route informant tout, des équipes marketing, des produits et des ventes. Au fur et à mesure que vous recueillerez plus de commentaires de vos promoteurs et détracteurs, les commentaires des répondants ajouteront des informations précieuses.

Par exemple :

• Les équipes de produits peuvent utiliser ces commentaires pour hiérarchiser les fonctionnalités et réduire les points de friction associés à l’utilisation d’un produit.
• Le marketing peut utiliser les informations qu’il a apprises des promoteurs pour créer de meilleures campagnes qui mettent l’accent sur les propositions de valeur qui intéressent les clients.
• Les ventes peuvent utiliser ces mêmes données pour identifier les clients idéaux et les arguments de vente qui les intéressent.
• Les données NPS des détracteurs peuvent même aider les équipes de support client à identifier les clients qui ont le plus de problèmes et à aider les utilisateurs insatisfaits.

Un excellent exemple de la façon dont les NPS peuvent être un instrument pour améliorer les initiatives à l’échelle de l’entreprise est le cas de Magoosh, une entreprise de préparation aux tests en ligne.

Magoosh envoie un sondage NPS après que leurs étudiants ont terminé leurs tests, afin qu’ils puissent évaluer dans quelle mesure leurs services les ont préparés pour cela.

Quand ils ont remarqué une baisse de leur score, ils ont commencé à chercher la cause. L’équipe de Magoosh a découvert que la baisse était causée par leur algorithme, qui disait aux étudiants de s’attendre à un score plus élevé que ce qu’ils avaient reçu lors du test réel.

Grâce à NPS, Mangoosh a changé son algorithme pour mieux refléter les résultats des tests attendus, et A / B l’a testé pour voir si des scores plus bas démoraliseraient les étudiants.

Ce n’était pas le cas, et leurs NPS se sont considérablement améliorés après le changement d’algorithme.

Faites attention aux tendances de vos données NPS

Recherchez toujours les tendances de vos données NPS car elles peuvent révéler des informations inattendues. Par exemple, vous pouvez constater que les personnes vivant dans certains emplacements géographiques ou segments de clientèle spécifiques ont des notations NPS inférieures à celles des autres clients.

Si la taille de votre échantillon NPS est suffisamment grande, vous pouvez envisager de segmenter les données en fonction de :

• Segment client
• Emplacement client
• Rôle d’utilisateur au sein de l’organisation (pour les produits B2B)
• Âge / cohorte du client (nouveau, trois mois, 12 mois, etc.)
• Taille du client (combien ils paient)

En examinant des groupes spécifiques de clients, vous constaterez peut-être que ces clients sont mal desservis d’une manière ou d’une autre.

Par exemple, il peut y avoir un problème spécifique à l’emplacement tel que des délais d’expédition retardés.

Ou il peut y avoir un problème spécifique à la cohorte, tel qu’une intégration sous-optimale. Ou, vous pouvez découvrir que le support est mal formé pour traiter les demandes de certains clients.

La recherche de tendances et de modèles dans vos données NPS pourrait révéler des opportunités d’amélioration massive de l’expérience client.

Surveillez constamment votre NPS

Votre NPS n’est pas une métrique statique. C’est quelque chose qui changera constamment à mesure que votre entreprise, votre industrie et vos clients changent.

Comme votre NPS est aussi utile que précis, il est généralement recommandé de sonder souvent vos clients.

Quelle est la fréquence idéale pour les enquêtes NPS?

Pour la plupart des entreprises, une fois par trimestre est une bonne fréquence à respecter, mais la meilleure façon de déterminer la fréquence de votre sondage est de prendre en compte vos clients spécifiques et leurs besoins.

Par exemple, Taylor &Hart, un bijoutier londonien spécialisé dans les bagues de fiançailles sur mesure, envoie deux enquêtes par e-mail NPS à ses clients. Les enquêtes NPS capturent les commentaires à deux étapes importantes du client:

1. Lorsqu’un client passe une commande
2. Lorsque la commande est reçue

La première enquête, connue en interne sous le nom de « service NPS », intervient une heure après la passation d’une commande et mesure la satisfaction des clients après avoir interagi avec leurs consultants.

Le client reçoit la deuxième enquête NPS liée au produit 40 jours après avoir effectué un achat. En effet, il faut environ 22 jours en moyenne pour qu’une bague soit fabriquée et expédiée.

Les 18 jours supplémentaires sont là pour tenir compte des fluctuations causées par des livraisons tardives ou des jours fériés, et aussi pour donner aux clients une chance d’utiliser le produit.

Taylor &L’objectif de Hart de faire des NPS un axe central de leur activité leur a permis d’obtenir l’un des scores les plus élevés de l’industrie.

Leur score a toujours été supérieur à 80 pour les enquêtes NPS sur les services et les produits.

Pour résumer

Le net promoter score (NPS) peut vous en apprendre beaucoup sur votre public et améliorer considérablement votre expérience client.

Nous avons beaucoup couvert cet article, alors voici un résumé des points clés:

1. Étant donné que le NPS varie selon l’industrie, vous devez rechercher des benchmarks dans votre espace pour mesurer vos progrès par rapport à celui-ci.
2. N’oubliez pas que votre score n’est utile que s’il est précis, alors obtenez la bonne taille d’échantillon et sondez fréquemment vos clients.
3. Pour obtenir des commentaires honnêtes de vos clients, vous devez les interroger uniquement après qu’ils ont eu le temps de réfléchir à leur expérience.
4. L’e-mail est un excellent canal pour distribuer vos enquêtes NPS, mais selon le comportement de vos clients, les enquêtes in–app, website et même textuelles peuvent fonctionner tout aussi bien.
5. Surveillez toujours les tendances de vos données NPS car elles pourraient indiquer des opportunités d’amélioration.
6. Plus important encore, les commentaires des clients, une fois collectés, doivent être pris au sérieux et pris en compte. Cela signifie qu’il ne s’agit pas seulement d’un problème de support client et qu’il doit impliquer les parties prenantes au sein de l’entreprise.