Qu’est-ce que le CRM ?

CRM signifie « Gestion de la relation client » et est un ensemble de méthodologies et d’outils qui aident à gérer la relation client de manière organisée.

Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les grandes entreprises se concentrent de plus en plus sur leurs actifs les plus précieux – les clients. Ainsi, les entreprises ont besoin d’une solution logicielle adaptée pour répondre à leurs clients, conviviale, facilement personnalisable, entièrement intégrée et pouvant être mise en œuvre de manière flexible.
La gestion de la relation client est une stratégie commerciale visant à optimiser les interactions avec les clients. Il aide à comprendre vos clients, leurs besoins et leurs exigences.

Qu’est-ce que le module SAP CRM &À quoi sert-il ?

SAP CRM est l’outil CRM fourni par SAP et est utilisé pour de nombreux processus métier

SAP CRM fait partie de SAP business suite. Il peut mettre en œuvre des processus métier personnalisés, s’intégrer à d’autres systèmes SAP et non SAP, aider à la réalisation de stratégies CRM.

SAP CRM peut aider une organisation à rester connectée aux clients. De cette façon, l’organisation peut répondre aux attentes des clients avec les types de services et de produits dont elle a réellement besoin.

Cela permet également d’obtenir un « visage unique au client », ce qui signifie que le client reçoit régulièrement des informations réelles & indépendamment du canal par lequel il contacte votre entreprise.

Aperçu de SAP CRM

Dans le cadre de SAP Business Suite, SAP fournit des solutions flexibles et ouvertes qui prennent en charge les applications, les bases de données, les plates-formes matérielles et les systèmes d’exploitation de la plupart des principaux fournisseurs.
Les solutions SAP suivantes sont les composants de SAP Business Suite:

• SAP CRM – Gestion de la Relation Client
• SAP PLM – Gestion du Cycle de vie des Produits
• SAP SCM – Gestion de la Chaîne d’Approvisionnement
• SAP SRM – Gestion des Relations fournisseurs
• SAP ERP – Planification des ressources d’entreprise

SAP Business Suite est basée sur SAP NetWeaver.NetWeaver fournit l’environnement de développement et d’exécution pour les applications SAP et est utilisé pour le développement et l’intégration personnalisés avec d’autres applications et systèmes.

SAP CRM est intégré à l’environnement métier de SAP Business Suite.

FLUX DE TRAVAIL SAP CRM typique

Un client peut soulever un problème avec le fournisseur via n’importe quel support comme Fax, e-mail, téléphone, etc. Si la résolution ne peut pas être fournie immédiatement par les représentants des clients frontaux, ils soulèvent un ticket dans SAP-CRM qui est adressé par un personnel plus équipé techniquement. La résolution est ensuite transmise au client.

Caractéristiques de SAP CRM

• Il fait partie de SAP Business Suite pour gérer la relation client.
• Il prend en charge tous les domaines d’activité axés sur le client tels que le marketing, les ventes et le service.
• Il est mis en œuvre pour différents canaux d’interaction client, tels que le Centre d’interaction, Internet et les clients mobiles (appareils portables tels qu’un ordinateur portable, un mobile, etc.).
• CRM Analytics, une composante de SAP CRM, permet à votre organisation de collecter toutes les informations pertinentes sur divers facteurs clés tels qu’un client et d’analyser cette base de connaissances pour intégrer des informations dans les processus opérationnels et la prise de décision stratégique.

Marketing SAP CRM

• SAP CRM a fourni des fonctionnalités marketing étendues
• Il automatise la planification marketing, l’exécution de la campagne, & mesure de l’effort marketing.
• SAP CRM réunit les fonctions clés suivantes liées au marketing sur une interface conviviale et configurable :
  • Planification marketing,
  • Gestion des campagnes,
  • Gestion des Leads,
  • E-Marketing,
  • Analyse du marché,
  • Segmentation Client.

Ventes SAP CRM

• SAP CRM est développé pour gérer le contact client à tout moment, n’importe où.
• Les entreprises peuvent choisir une ou plusieurs de ces implémentations commerciales SAP CRM:
  • Télé-Ventes,
  • Ventes d’entreprise,
  • E-Vente et
  • Ventes sur le Terrain.
• SAP CRM Sales soutient la force de vente de votre entreprise pour gagner du temps& efficace dans le travail.
• Il fournit des informations qui mènent à un aperçu de l’action, & maintient l’accent sur l’activité productive.
• Ainsi, SAP CRM Sales aide la force de vente de votre entreprise à sécuriser les clients, puis à développer et maintenir une relation bénéfique avec eux.

• SAP CRM fournit également un aspect de la prévision et de l’analyse des ventes qui aide votre entreprise à collecter des informations prédictives historiques &.
• Il inclut la gestion du territoire et des comptes qui peut être utilisée pour optimiser &augmenter l’efficacité de votre organisation commerciale.
• Il comprend également des processus de gestion des opportunités et des pipelines qui offrent une visibilité maximale sur les ventes potentielles, les processus de vente, les méthodologies & qui peuvent conduire à la normalisation des meilleures pratiques spécifiques à l’entreprise.
• Il fournit également des processus de commande à encaissement transparents qui permettent à votre organisation de vente de gérer les demandes des clients de la manière la plus efficace possible.

Ainsi, les ventes SAP CRM disposent de nombreuses fonctionnalités telles que des interactions dédiées, une intégration transparente, des informations perspicaces, toujours accessibles et conviviales.

SAP CRM Service

• Tous les aspects liés au traitement de la commande de service prise en charge par SAP CRM service commencent par répondre à la demande initiale du client jusqu’à la confirmation &facturation du service fourni au client.
• SAP CRM service fournit également à votre organisation la création de devis & traitement, création d’ordre de service et affectation au représentant du service sur le terrain.

Canaux SAP CRM

SAP CRM fournit des implémentations pour différents canaux au sein de votre entreprise tels que l’Internet, la téléphonie, les ventes sur le terrain et les partenaires, ce qui conduit à l’optimisation de vos interactions avec les clients. Pour tous les différents canaux pris en charge, SAP CRM fournit à vos employés une interface intuitive et conviviale pour effectuer leur travail quotidien.
SAP CRM permet aux clients de mettre en œuvre différentes exigences spécifiques aux clients et des processus spécifiques à l’industrie. Pour l’interaction avec ces implémentations, les clients disposent de différents canaux d’interaction proposés par SAP CRM :

• Back-office : Il s’agit d’un accès Web basé sur les rôles. Pour chaque tâche pertinente du service, des ventes et du marketing, il représente le point d’entrée unique. Tous les systèmes pertinents sont affectés à un rôle d’entreprise qui est attribué aux employés. Ainsi, un employé peut rassembler tous les systèmes pertinents dans une seule interface utilisateur.
• Service sur site ou Utilisateur hors ligne: SAP CRM propose plusieurs applications sur le terrain pour les représentants du service sur le terrain auxquelles ils peuvent accéder n’importe où, n’importe quand. Ces applications sont développées pour les appareils portables.
• Centre d’interaction: SAP CRM fournit aux employés du service client une interface entièrement intégrée aux différents canaux de communication tels que le téléphone et les E-mails. En outre, il comprend diverses fonctionnalités avec lesquelles l’employé peut utiliser lorsqu’il est en communication avec le client pour prendre note ou travailler sur la transaction elle-même.
• Gestion des canaux Web: avec ce CRM SAP, vous pouvez utiliser une plate-forme de service électronique, de commerce électronique et de marketing électronique. Ces plateformes doivent fournir un service personnalisé, fiable et pratique aux clients cibles 24x7x365. Cela permet aux clients finaux d’accéder aux données de recherche & et, selon les besoins, d’acheter des services ou des produits à tout moment, n’importe où.
• PCM – Gestion des canaux partenaires: Cette interface est fournie pour soutenir la collaboration avec les revendeurs, les concessionnaires, les agents, etc. Il combine la gestion des canaux Web avec un CRM régulier pour fournir une solution complète de gestion des partenaires.

Aperçu de l’architecture SAP CRM

La solution SAP CRM intègre les composants CRM ainsi que les composants SAP ERP, SAP SCM et SAP BI. SAP CRM contient un système CRM central avec accès via différents canaux et une connexion à d’autres systèmes.

Voici les connexions entièrement intégrées offertes en tant que solution SAP CRM:

• Système SAP CRM qui fournit les composants logiciels correspondants de la solution SAP CRM en tant que serveur CRM central.
• Le système SAP ERP qui fournit toutes les fonctionnalités ERP peut être intégré au système SAP CRM en tant que système back-end. L’échange de données entre ces systèmes connectés peut être configuré et mis en œuvre à l’aide d’un Middleware CRM.
• SAP BI fournit des fonctionnalités pour des fonctions statistiques et d’analyse détaillées. Il peut être intégré au SAP CRM afin d’utiliser ses fonctionnalités pour la fonction de reporting et d’analyse SAP CRM.
• Pour la solution de planification de la demande et le système global Available-to-Promise (ATP) check SAP CRM peut être intégré au système SAP SCM. Par exemple :
  • Pour une commande client saisie via l’une des interfaces utilisateur implémentées, une vérification de la livraison doit être effectuée.
  • Pour cela, des contrôles disponibles à la promesse (ATP) sont implémentés sur le système SAP SCM connecté.
  • Au moment de l’exécution, le système CRM se connecte à SAP SCM pour vérifier s’il est possible de livrer les éléments demandés à temps.Le portail SAP NetWeaver fournit un accès intégré à tous les systèmes.

  Architecture des canaux

  L’architecture des canaux SAP CRM comprend :

  • Applications Internet:
    • Ventes Internet
    • Libre-Service Client Internet
    • Configurateur de Prix Internet
  • Applications mobiles :
    • Ventes mobiles
    • Service Mobile
    • Centre d’interaction

  

  Applications Internet

  • Les composants logiciels Internet de la solution SAP CRM sont basés sur la technologie J2EE (qui est une plate-forme ouverte et non SAP). Ceux-ci sont fournis sous forme de solution prête à l’emploi avec le modèle standard expédié. En outre, ces applications peuvent être ajustées davantage afin de répondre aux exigences spécifiques du client. Pour ces applications Internet, les données CRM nécessaires doivent être maintenues et configurées dans le système CRM.
  • SAP CRM solutions propose un composant logiciel de vente sur Internet qui présente des catalogues publiés à l’utilisateur final qui peut les utiliser pour configurer et acheter le produit.
  • Il offre également un composant logiciel en libre-service Internet où les utilisateurs finaux peuvent demander un service particulier.
  • Le composant Configurateur (IPC) de tarification Internet & est une autre application Web basée sur J2EE pour la configuration des produits et les données de tarification.

  Centre d’interaction

  • Le Centre d’interaction est doté des outils et fonctionnalités nécessaires lors de la communication avec le client final.
  • Différents canaux de communication sont pris en charge par le Centre d’interaction tels que le fax, le courrier électronique, le téléphone et la Voix sur protocole Internet (VoIP).
  • Le Centre d’interaction est lié au client Web CRM et ainsi un employé en contact avec le client peut prendre des notes, déclencher des e-mails, créer des activités et travailler sur les transactions commerciales telles que l’ordre de service, etc.
  • Interaction Centre se connecte à différents canaux de communication à l’aide d’un Système de gestion de la communication, qui peut être SAP Business Communication Manager (BCM) ou un produit tiers.
  • Afin de renforcer les options multicanaux des clients Web IC dans le Centre d’interaction, l’Interface de communication intégrée (ICI) est utilisée.

  Applications mobiles

  • Les composants de vente et de service mobiles SAP CRM aident les représentants des ventes et des services mobiles sur le terrain d’une entreprise.
  • Selon le domaine de responsabilité, les utilisateurs ont accès à toutes les données pertinentes de leur appareil.
  • Ces appareils se connectent brièvement aux serveurs CRM centraux pour la synchronisation des données. Ce transfert de données s’effectue via le Middleware SAP CRM.
  • SAP Mobile Application Studio peut être utilisé afin de personnaliser ces applications mobiles.

  Introduction à l’Interface utilisateur CRM WebClient

  L’Interface utilisateur SAP CRM a commencé avec SAPGUI, et sa croissance a abouti à l’Interface utilisateur du Client Web SAP CRM. L’interface utilisateur du client Web CRM est une version améliorée de l’interface utilisateur du client Web IC. En outre, il s’agit d’une interface utilisateur basée sur les rôles métier ; par conséquent, le contenu qui sera visible par l’utilisateur connecté dépend des rôles métier attribués à l’utilisateur. Il en résulte une interface utilisateur plus simple pour l’utilisateur, qui ne pourra accéder et traiter que les tâches qui lui sont pertinentes. Avec cela, le représentant commercial qui n’est pas concerné par le processus de marketing ne pourra accéder et travailler que sur le processus lié aux ventes conformément aux autorisations attribuées.

  

  L’interface utilisateur du client Web CRM est un logiciel basé sur des composants, qui présente l’interface utilisateur CRM à l’utilisateur en forme de L. Il contient l’en-tête dans la rangée du haut et la barre de navigation sur le côté gauche, ce qui constitue la forme de L. L’espace restant sur la page de l’interface utilisateur Web CRM est appelé Zone de travail. La zone d’en-tête contient un lien système prédéfini comme un lien hypertexte de déconnexion.

  

  Voici les composants de la zone d’en-tête:

  1. Liens système
  2. Recherches enregistrées
  3. Titre de la zone de travail
  4. Historique

  

  La position de la zone d’en-tête est fixe et ne peut pas être modifiée. La barre de navigation contient des liens vers diverses applications attribuées à l’utilisateur connecté. Le contenu de la zone de travail est mis à jour avec l’action de l’utilisateur sur les liens disponibles dans la zone d’en-tête, la barre de navigation ou dans la zone de travail elle-même. Les vues sont affichées dans l’interface utilisateur Web CRM sous forme de blocs d’affectation. Des pages distinctes sont proposées en tant que mise en œuvre de l’interface utilisateur Web SAP CRM:

  • Page d’accueil
  • Page de liste de travail
  • Calendrier
  • Boîte de réception électronique
  • Centre de travail
  • Page de recherche avancée
  • Page d’aperçu
  • Blocs d’affectation

  L’utilisateur peut naviguer entre ces pages en utilisant les liens disponibles dans la barre de navigation, le centre de travail ou les hyperliens disponibles dans les pages de recherche, les applications ou les transactions commerciales.

  • Dès qu’un utilisateur se connecte, il peut voir la page d’accueil.
  • La navigation vers d’autres pages ou une application spécifique peut être effectuée avec les liens de navigation dans la barre de navigation ou dans le centre de travail.
  • Par exemple, l’utilisateur peut accéder au Centre de travail ci-dessous pour la gestion des comptes à partir du lien disponible dans la barre de navigation:

  

  • L’utilisateur peut accéder à la recherche de compte ci-dessous en utilisant le lien dans le centre de travail ou en utilisant le lien de recherche de compte disponible dans le deuxième niveau de la barre de navigation: