Uber ne veut pas entendre parler de vos plaintes ou problèmes avec son service, au moins par e-mail. Le service de voiture privée à la demande s’éloigne de l’assistance par des moyens électroniques traditionnels en faveur du traitement des questions dans sa section d’aide sur l’application. L’espoir est que trouver des réponses dans l’application aidera à résoudre les choses plus rapidement et facilement, à la fois pour les pilotes et les conducteurs.

L’élimination des e—mails du support client n’aura pas lieu immédiatement – la société a déclaré à VentureBeat qu’il s’agirait d’un déploiement progressif.

Offrir un support intégré à l’application n’est pas une nouveauté pour Uber, car la société l’a déployé l’année dernière. Il n’était disponible que pour ceux aux États-Unis au début, mais maintenant il est disponible dans le monde entier. Depuis lors, les coureurs et les conducteurs ont toujours pu demander de l’aide par e-mail, mais pas pour longtemps. Si vous envoyez un e-mail au support @ uber.avec, vous recevrez une réponse automatique vous demandant de soumettre votre problème via l’application et qu’aucun agent ne l’a reçu.

Dans la section d’aide de l’application, vous verrez l’historique de votre voyage et aurez la possibilité de signaler une variété de problèmes liés à votre voyage, à votre compte et à votre paiement. Vous pouvez même savoir instantanément quelle est votre note. L’objectif est de fournir le plus d’automatisation possible afin que vous puissiez résoudre vos problèmes le plus rapidement possible.

Un exemple est si vous laissez votre portefeuille dans une voiture: Auparavant, vous deviez envoyer un e-mail ou contacter le support Uber, qui devait ensuite contacter le chauffeur, ce qui était inefficace. Lorsque vous avez terminé dans l’application, il vous suffit d’entrer votre numéro de téléphone et vous êtes instantanément connecté à votre dernier pilote. Uber a déclaré que les numéros de téléphone des deux parties étaient modifiés afin que personne ne voie jamais votre numéro réel.

Le traitement des frais d’annulation est également un processus automatisé. Au lieu d’avoir à contacter un agent et d’expliquer ce qui s’est passé, vous pouvez appuyer sur quelques boutons et recevoir un remboursement si c’est pour des raisons légitimes. Pour minimiser la fraude, Uber a déclaré qu’elle procédait à des audits systématiques.

Une autre fonctionnalité de l’application est une option de messagerie lorsque vous devez contacter un agent d’assistance et que l’option de type question fréquemment posée proposée par Uber ne fonctionne pas. Bien que nouveau pour l’entreprise, ce n’est pas quelque chose qu’elle a inventé. L’interface est semblable à ce que vous rencontreriez dans d’autres environnements de support client lorsque vous déposez un ticket, et elle offre un historique complet de votre ticket. Uber a déclaré que c’était bon pour les marchés internationaux comme la Chine et l’Inde, car certains conducteurs n’ont peut-être pas d’adresse e-mail, mais aimeraient connaître les réponses à des questions spécifiques. Ce n’est pas en temps réel comme Facebook Messenger, cependant.

Uber affirme avoir enregistré une augmentation de 10% de la satisfaction des clients avec le système intégré à l’application, ainsi qu’une croissance de la résolution des contrats, alors que le temps de résolution a diminué, en grande partie en raison du fait que les problèmes sont désormais facilement acheminés vers le bon groupe au sein de l’entreprise.

L’abandon du courrier électronique pourrait éventuellement aider Uber à mieux analyser ce que les conducteurs et les conducteurs trouvent problématique sur le service et à mieux y répondre. Bien sûr, cela peut aussi être un moyen d’alléger la charge de travail des agents de soutien, qui auraient dû faire face à des conditions de travail moins que favorables.