hoe NPS-e-mails te gebruiken om de klantervaring te verbeteren

volgens een Nielsen-rapport vertrouwt 92% van de mensen aanbevelingen van vrienden en familie boven elk ander type reclame.

Het is een no brainer toch?

We waarderen de meningen van de mensen die we vertrouwen, boven marketing waaraan we worden blootgesteld.

maar de waarde die we hechten aan de meningen van anderen strekt zich zelfs buiten onze sociale kring uit, aangezien 88% van de mensen online reviews net zoveel vertrouwt als persoonlijke aanbevelingen.

Het is goed om ervoor te zorgen dat uw klanten goede ervaringen hebben, en de oorzaken van ontevredenheid uit te roeien voordat slechte mond-tot-mondreclame zich verspreidt.

de noodzaak om de klantervaring consequent te verbeteren is de reden waarom de Net Promoter Score (NPS) een van de belangrijkste maatstaven is voor organisaties om te controleren.

Wat is NPS?

De Net Promoter Score, ook bekend als NPS, is een eenvoudige manier om de loyaliteit van een klant aan uw merk te meten door één vraag te stellen:

” hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend of collega aanbeveelt?”

de klant kan dan een antwoord kiezen op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk):

Deze klanten worden vervolgens gesegmenteerd op basis van hun antwoorden in een van de drie groepen:

1. promotors (9-10): dit zijn de meest loyale klanten van uw merk. Ze hebben meerdere aankopen gedaan en houden van uw product. Ze zijn ook Advocaten, dus ze hebben de neiging om meer klanten via mond-tot-mondreclame.
2. Passives (7-8): deze klanten zijn tevreden met hun ervaring, maar ze zijn niet loyaal aan uw merk. Na verloop van tijd zullen sommigen van hen promotors of tegenstanders worden.
3. Detractors (0-6): deze klanten zijn erg ontevreden over uw product of dienst. Ze lopen het risico om te karnen en kunnen voorkomen dat andere klanten van het gebruik van uw product door het delen van hun slechte ervaringen met hen.

omdat uw NPS volledig is gebaseerd op klantensentiment, correleert het sterk met bedrijfsgroei.

promotors, bijvoorbeeld, zijn meer dan vijf keer waarschijnlijk terugkerende kopers, zeven keer meer kans om een fout te vergeven, en negen keer meer kans om een nieuw aanbod te proberen in vergelijking met tegenstanders.

hoe berekent u uw NPS

nadat u uw klanten hebt ondervraagd, wordt uw NPS berekend door het percentage tegenstanders van uw promotors af te trekken:

NPS = detractors ( % ) – promotors ( % )

bijvoorbeeld, als 10% van uw klanten detractors zijn, 50% passives en 40% promotors, dan is uw NPS:

40% – 10% = 30

uw score kan variëren van -100 tot 100. En volgens de wereldwijde benchmarkgegevens van SurveyMonkey is de gemiddelde score voor de meeste bedrijven 32, terwijl de top 25 procent van de merken een NPS van 72 of hoger heeft.

maar omdat NPS verschilt per sector, moet u uw score alleen vergelijken met andere bedrijven binnen uw ruimte.

Hier is een diagram dat de gemiddelde scores in 23 sectoren weergeeft:

Het kennen van industriebenchmarks helpt u realistischere verbeteringsdoelen voor uw NPS vast te stellen.

6 NPS e-mails best practices

zorg ervoor dat u de juiste steekproefgrootte hebt

wanneer het gaat om een statistisch onderzoek, kan de grootte van uw steekproef uw test maken of breken en NPS-enquêtes zijn niet anders. Als de steekproefgrootte niet groot genoeg is, kunt u niet zeker zijn van de nauwkeurigheid van uw enquête.

Dit komt omdat het aantal ondervraagde personen afhangt van de grootte van uw huidige klantenbestand en hoe nauwkeurig u het resultaat wilt hebben.

als nauwkeurigheid voor u van het grootste belang is, dan moet de monstergrootte groter zijn.

Hier is een tabel van SurveyMonkey die laat zien hoeveel klanten u met verschillende betrouwbaarheidsintervallen moet onderzoeken met betrekking tot uw doelgroep:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10.000.000	1.100	400	100

u kunt zien dat u, om lagere foutmarges te krijgen, een groter percentage van uw publiek moet onderzoeken.

terwijl het onderzoeken van al uw klanten een eenvoudiger pad lijkt, moet u er rekening mee houden dat NPS gevoelens met betrekking tot de klantervaring vangt. Als uw enquête veel nieuwe klanten bevat, zijn uw NPS onjuist.

in plaats van uw NPS-enquête naar elke klant tegelijk te verzenden, moet u in plaats daarvan hun huidige levenscyclusfase en gedrag gebruiken om te bepalen wanneer een enquête moet worden verzonden.

accessoire merk Bellroy, bijvoorbeeld, stuurt deze e-mail na de eerste 30 dagen na aankoop:

Op die manier kunnen ze ervoor zorgen dat de klant genoeg tijd heeft gehad om het product te gebruiken en kunnen ze echte feedback geven.

onthoud, vanwege de steekproefgrootte moet u voldoende antwoorden hebben zodat uw NPS accuraat blijft.

SurveyMonkey heeft een handige voorbeeldformaatcalculator waarmee u kunt bepalen hoeveel respondenten u nodig hebt voor het gewenste betrouwbaarheidsniveau.

gebruik een distributiekanaal dat voor u werkt

wanneer het gaat om het verspreiden van uw enquête, hangt het kanaal dat u gebruikt uiteindelijk af van de aard van uw bedrijf en doelgroep.

De meeste merken kiezen voor e-mail omdat ze al de e-mailadressen van hun klant hebben.

het verspreiden van enquêtes op deze manier is eenvoudig op te zetten, effectief en heeft een breed bereik.

zoals deze e-mail van Azendoo:

U kunt uw enquête ook verspreiden via uw app, website en zelfs via tekstberichten zoals in dit voorbeeld:

het uitvoeren van uw enquête met enquêtes via een app of website krijgt u meer reacties van actieve gebruikers en kunt u precies kiezen wanneer een gebruiker uw enquête ziet.

Op die manier kunt u NPS-feedback verzamelen zodra een belangrijke mijlpaal voor klanten is bereikt.

Het is vermeldenswaard dat zowel e-mail als ingesloten enquêtes elkaar aanvullen. U kunt e-mail gebruiken om gebruikers te bereiken die niet te actief zijn, en ingesloten (in-app of website) enquêtes gebruiken om feedback te krijgen van uw actieve gebruikers.

welk kanaal u ook gebruikt om uw enquête te verspreiden, zorg ervoor dat u uw bericht beknopt houdt en bedank respondenten altijd voor hun tijd.

NPS-gegevens moeten in het hele bedrijf worden gebruikt

NPS-gegevens mogen niet iets zijn waartoe alleen klantenondersteuning of hooggeplaatste werknemers toegang hebben in een organisatie.

NPS kan immers fungeren als een roadmap die alles informeert, van marketing -, product-en verkoopteams. Naarmate u meer feedback verzamelt van uw promotors en tegenstanders, voegt de feedback van respondenten waardevolle inzichten toe.

bijvoorbeeld:

• productteams kunnen deze feedback gebruiken om functies te prioriteren en wrijvingspunten te verminderen die geassocieerd zijn met het gebruik van een product.
• Marketing kan de inzichten die ze hebben geleerd van promotors gebruiken om betere campagnes te creëren die waardeproposities benadrukken waar klanten om geven.
• verkoop kan dezelfde gegevens gebruiken om te bepalen wie ideale klanten zijn en welke verkooppunten hen aanspreken.
• NPS-gegevens van tegenstanders kunnen zelfs helpen om klantenserviceteams te identificeren met welke klanten de meeste problemen hebben en ontevreden gebruikers helpen.

Een goed voorbeeld van hoe NPS een instrument kan zijn voor het verbeteren van bedrijfsbrede initiatieven is het geval van Magoosh, een online test prep bedrijf.

Magoosh stuurt een NPS-enquête nadat hun studenten hun tests hebben voltooid, zodat ze kunnen inschatten hoe goed hun diensten hen daarop voorbereid hebben.

toen ze een daling in hun score merkten, begonnen ze de oorzaak te onderzoeken. Het Magoosh-team ontdekte dat de daling werd veroorzaakt door hun algoritme, dat studenten vertelde om een hogere score te verwachten dan ze in de eigenlijke test kregen.

dankzij NPS veranderde Mangoosh hun algoritme om de verwachte testscores beter weer te geven, en A/B testte het om te zien of lagere scores studenten zouden demoraliseren.

het niet, en hun NPS aanzienlijk verbeterd na de algoritme verandering.

Besteed aandacht aan trends in uw NPS-gegevens

zoek altijd naar trends in uw NPS-gegevens omdat deze onverwachte inzichten kunnen onthullen. Bijvoorbeeld, je zou kunnen vinden dat mensen die wonen in bepaalde geografische locaties of specifieke klantsegmenten hebben lagere NPS ratings dan andere klanten.

als uw NPS-steekproefgrootte groot genoeg is, kunt u overwegen de gegevens te segmenteren op basis van:

• klantsegment
• klantlocatie
• gebruikersrol binnen de organisatie (voor B2B-producten)
• leeftijd/cohort van de klant (Nieuw, drie maanden oud, 12 maanden oud, enz.)
• Klantgrootte (hoeveel ze betalen)

Als u naar specifieke groepen klanten kijkt, kunt u merken dat deze klanten op de een of andere manier ondergewaardeerd worden.

er kan bijvoorbeeld een locatiespecifiek probleem zijn, zoals vertraagde verzendtijden.

of er kan een cohort-specifiek probleem zijn, zoals suboptimale onboarding. Of, u kunt ontdekken dat de ondersteuning is onjuist opgeleid om verzoeken van bepaalde klanten te behandelen.

het zoeken naar trends en patronen in uw NPS-gegevens kan mogelijkheden onthullen voor enorme verbeteringen in de klantervaring.

Controleer voortdurend uw NPS

uw NPS is geen statische metriek. Het is iets dat voortdurend zal veranderen als uw bedrijf, Industrie, en klanten veranderen.