ACS-lid Monique Tello, MD, besteedde niet veel tijd aan het nadenken over haar kleine steekproef van positieve online reviews. Toen, terwijl ze op een conferentie was, stelde een spreker voor dat de leden van het publiek naar zichzelf zoeken op commerciële artsen-rating websites.

Dr. Tello ‘ s recensies waren toegenomen, maar niet op een goede manier. “Ik keek in oktober 2018 en zag dat er letterlijk honderden verschrikkelijke, One-star, mensen zeggen dingen als,’ heeft haar eigen agenda en luistert niet naar patiënten, ”veroorzaakt schade,’ en dergelijke, ” zei ze. “En ik was geschokt. toen Dr.Tello probeerde te begrijpen wat er aan de hand was, merkte ze dat de negatieve recensies in augustus 2018 begonnen te verschijnen. Diezelfde maand had ze geblogd ter ondersteuning van een vriend van een kinderarts die online het doelwit was van antivaccine-activisten voor het posten over de National Immunization Awareness Month op sociale media. Daarna, Dr. Tello werd het nieuwe doelwit – ze wist het alleen niet. omdat Dr.Tello zich realiseerde dat de beoordelingen waarschijnlijk frauduleus waren, probeerde hij contact op te nemen met medewerkers van verschillende beoordelingssites, maar kreeg aanvankelijk geen reactie. Toen haar ziekenhuis haar in contact bracht met een advocaat, en na weken van telefoontjes en wachten, gingen de meeste sites akkoord om de valse reviews weg te halen. “Ze zeiden:” Ja, je hebt gelijk. Deze zijn allemaal op zoek zeer verdacht, ‘” zei Dr. Tello, een internist eerstelijnszorg in het Massachusetts General Hospital in Boston.

De schade is echter wel aangericht. Sommige van haar bestaande patiënten merkten het niet alleen op, maar toen een collega haar aanraadde aan een patiënt voor een familielid, weigerde de patiënt. Ze had de recensies gezien, zei ze, en Dr. Tello zag eruit als een één-ster dokter.

“dat was hard, en ik voelde me echt slecht dat mensen dit soort dingen serieus zouden nemen,” zei ze. “En andere artsen hebben soortgelijke dingen meegemaakt.”

zoals Dr. Tello ‘ s verhaal laat zien, kunnen online beoordelingen van artsen echte gevolgen hebben, ongeacht hun geldigheid. Commerciële websites zijn open voor het publiek, vereisen mogelijk geen echte namen, en kunnen zelf-verificatie gebruiken in plaats van onafhankelijke verificatie om te bepalen of gebruikers een patiënt zijn geweest van de arts die ze beoordelen.

toch lijkt het er niet op dat online reviews binnenkort verdwijnen. In feite, meer en meer gezondheidssystemen hebben genomen om het plaatsen van ratings zelf, meestal het publiceren van ratings van hun artsen op basis van enquãates verzonden naar patiënten na poliklinische bezoeken en ziekenhuisopnames.

sommige artsen, waaronder Dr. Tello, geloven dat het plaatsen van beoordelingen van werkelijke patiënten de vele beperkingen van commerciële rating sites kan tegengaan. Maar er zijn nog steeds potentiële nadelen.

een overvloed aan valkuilen

patiënten gebruiken al jaren online websites voor de beoordeling van artsen. Uit een onderzoek van 2012 onder ongeveer 2.100 patiënten, gepubliceerd in februari 2014 door JAMA, bleek dat 59% meldde arts rating sites enigszins of zeer belangrijk te zijn. Van degenen die in het afgelopen jaar naar online arts ratings zochten, meldde 35% een arts te selecteren op basis van goede ratings, en 37% had een arts met slechte ratings vermeden.

hoewel veel patiënten publieke beoordelingen van artsen nuttig vinden, vechten sommige artsen tegen hen. Artsen hebben patiënten aangeklaagd voor smaad en de non-profit groep artsen die samenwerken creëerde een petitie om online doctor ratings te verwijderen, die meer dan 40.000 handtekeningen heeft verzameld.

als reactie op het algemene gebrek aan reviews en de over het algemeen slechte kwaliteit van verhalen op commerciële ratingwebsites, zijn sommige heath systems begonnen met het openbaar publiceren van individuele artsen’ Consumer Assessment of Healthcare Providers & Systems Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) resultaten en verhalende reacties, aldus Tara Lagu, MD, FACP, die zich in haar onderzoek heeft gericht op beoordelingen door artsen. Zorgstelsels verkrijgen deze uit een willekeurige steekproef van patiënten die werden gezien door de arts en ontvangen mail of telefonische enquêtes. “Deze verschillen pakken de zorgen over selectie bias en niet-geverifieerde patiënten het plaatsen van beoordelingen,” zei ze.

gezondheidssystemen compileren vervolgens de CG-CAHPS-enquêtegegevens in een individuele “ster” – classificatie die aan elke arts wordt gegeven, die wordt gepubliceerd op de website van het gezondheidssysteem “zoek een arts”, aldus Dr.Lagu. Veel systemen post ook verhalen die werden ingediend met kwantitatieve enquãate reacties, en het resultaat is een groot aantal sterren ratings en verhalen van geverifieerde patiënten, zei ze.

echter, zelfs online ratings geplaatst door gezondheidssystemen hebben niet echt brede steun van artsen.

bijvoorbeeld, patiënten die online zoeken naar Lisa A. Ravindra, MD, FACP, kunnen zien dat ze een hoog gewaardeerde eerstelijnszorg arts is met 4,8 van de 5 sterren op haar website van Rush University. Publieke opmerkingen van patiënten noemen haar een “uitstekende arts” die ” aandachtig luistert “en” zeer vriendelijk en deskundig is.”

ondanks de gloeiende feedback, Dr. Ravindra, een universitair docent interne geneeskunde aan het Rush University Medical Center in Chicago, zei dat zij en veel van haar collega ‘ s vinden de ratings willekeurig en bevooroordeeld. “In feite, er is aanzienlijke variabiliteit in mijn eigen scores van kwartaal tot kwartaal,” zei ze. “Ik vind het onwaarschijnlijk dat mijn persoonlijkheid, communicatieve vaardigheden, expertise en bedmanier op deze manier variëren.”

in een enquête van 2015 onder ongeveer 830 artsen bij een grote verantwoordelijke zorgorganisatie, steunde slechts 23% en 21% het publiekelijk beschikbaar maken van numerieke ratings en narratieve commentaren, respectievelijk online. Daarnaast meldde 78% dat dit een enigszins of zeer negatief effect zou hebben op hun werkstress, volgens de resultaten gepubliceerd in het Journal of General Internal Medicine van juni 2017.

echter, ratings geplaatst door gezondheidssystemen kunnen overstemmen die geplaatst op commerciële sites met een grotere dataset en willekeurige steekproef, zei Dr.Lagu. Hoewel de beperkingen van de recensies en verhalen van patiënten bekend zijn, kunnen zowel positieve als negatieve reacties op enquêtevragen de gezondheidssystemen helpen de zorg te verbeteren, zei ze.

” Ik denk dat het openbaar rapporteren van ervaringsscores en commentaren clinici op zijn minst een deel van de reden kan geven achter de ervaringsscores die zij ontvangen, wat een kans biedt om specifieke verbeteringsdoelen te identificeren,” zei Dr.Lagu, een universitair hoofddocent in de geneeskunde aan de University of Massachusetts Medical School–Baystate.

maar ongeacht of gezondheidsstelsels of commerciële websites deze publiceren, zijn beoordelingen van artsen kwetsbaar voor vooroordelen, met name met betrekking tot ras en geslacht. Deze variabelen maken het interpreteren van deze gegevens moeilijker, deskundigen zei. in een februari 2019 perspectief in de New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, de medisch directeur van de patiënt ervaring bij de Mayo Clinic in Arizona, beschreef wat hij en zijn collega ‘ s vonden na het analyseren van patiënt experience data voor drie zwarte community-based eerstelijnsgezondheidszorg clinici (inclusief zichzelf). Over drie jaar, toen ze zwarte patiënten zagen, hadden de clinici een totale top-box score van 93,8%. Bij het zien van blanke patiënten hadden ze een top-box score van 78,1%.

” Hoe kan ik een leider zijn in deze ruimte, als ik niet consequent top-of-class scores kan krijgen? Gevoelens van deflatie en gebrek aan waardering ontstaan, omdat het lijkt dat het niet uitmaakt welke technieken ik gebruik, hoeveel empathie ik tentoonstellen, en hoeveel extra tijd ik doorbreng met patiënten, Ik kan niet substantieel verbeteren van mijn patiënt-ervaring scores,” Dr.Poole schreef.

vrouwen in de geneeskunde staan voor soortgelijke uitdagingen. Hun online reviews waren consequent minder gunstig dan die van hun mannelijke tegenhangers, zelfs na aanpassing voor specialiteit, volgens een studie gepubliceerd in November 2019 door Proceedings of Machine Learning Research. Patiënten gebruikten ook een andere reeks woorden om vrouwelijke Versus mannelijke artsen te beschrijven:” lief, “” attent, “en” zorgzaam “waren significant meer kans om te worden in beoordelingen van vrouwen, terwijl” professioneel, “” deskundig, “en” grondig ” waren meer kans om te worden gevonden in beoordelingen van mannen.

beoordelingen van vrouwelijke clinici lijken meer betrekking te hebben op interpersoonlijke wijze, terwijl beoordelingen van mannelijke clinici lijken meer betrekking te hebben op technische competentie, zei Urmimala Sarkar, MD, MPH, een coauteur van de studie en professor in de geneeskunde aan de Universiteit van Californië, San Francisco. De resultaten echo Een juni 2018 perspectief in het Journal of General Internal Medicine, die veronderstelde dat patiënten hebben hogere verwachtingen van vrouwelijke artsen in termen van empathie en tijd, merkte ze op.

” Deze bevindingen geven aanleiding tot bezorgdheid dat de toenemende aandacht voor de beoordeling van artsen de uitdagingen zal verergeren voor vrouwen die op zoek zijn naar leiderschap in de geneeskunde,” zei Dr.Sarkar. “Ik hoop dat onze studie aantoont dat de beoordeling van artsen moet worden geïnterpreteerd in het licht van de heersende impliciete en openlijke gendervooroordeel.”

toekomstige kansen

veel patiënten lijken aan boord te zijn van gezondheidssystemen die medische beoordelingen plaatsen. Van ongeveer 500 patiënten die reageerden op de Journal of General Internal Medicine survey, iets meer dan 50% ondersteund het plaatsen van zowel numerieke ratings en narratieve opmerkingen. Ongeveer 53% van de artsen en 39% van de patiënten meldden ten minste één keer een bezoek te brengen aan een website voor de beoordeling van de gezondheidszorg.

met een ratingcultuur in de VS die alles beoordeelt, van restaurants tot rideshares, proberen gezondheidssystemen een functie te bieden waar patiënten naar op zoek zijn, zei Dr.Ravindra. “Helaas, patiënten zijn misleid in het vertrouwen op online reviews, maar dat belet niet ziekenhuizen en websites te reageren op wat de markt vraagt,” zei ze.

Dr. Lagu was het erover eens dat gezondheidsstelsels een marketingcomponent hebben die betrokken is bij het publiceren van de beoordeling van artsen. Maar het gaat ook om transparantie, zei ze, en voegde eraan toe dat ze in een commissie zit die elke patiënt commentaar beoordeelt die twijfelachtig is in haar instelling. “We hebben zeer duidelijke criteria over hoe het te benaderen. We nemen alle opmerkingen, positief of negatief, tenzij er iets is dat beledigend is, ” zei Dr. Lagu.

Het Comité heeft geweigerd opmerkingen te publiceren die raciale laster bevatten, evenals opmerkingen die een aspect van de arts vermelden dat ongepast is omdat het niet over de kwaliteit van de zorg gaat, zoals seksuele geaardheid of accent, zei ze. “Maar als er negatieve opmerkingen zijn die iets zeggen over de kwaliteit van de zorg, dan proberen we ze echt op te nemen, “zei Dr.Lagu,” omdat ze artsen kunnen helpen bij het leren en patiënten kunnen helpen bij het kiezen van artsen die hun waarden delen.”

vergeleken met reviews op commerciële websites, zijn reviews geplaatst door health systems een meer betrouwbare manier om transparant te zijn over het soort zorg dat een arts biedt, zei Dr.Tello. Terwijl social media experts adviseerde haar dat de beste manier om negatieve recensies te bestrijden is om je eigen inhoud te plaatsen en het genereren van veel positieve recensies, ze was niet bereid, zoals sommigen hadden voorgesteld, om vrienden en familie in te schakelen om leuke opmerkingen over haar online te schrijven.

“Ik dacht,’ Ik wil dit op de juiste manier doen, ‘dus ik heb dat niet gedaan,” zei Dr. Tello, die nu een bescheiden selectie van over het algemeen positieve online reviews op haar naam heeft staan. “Maar ik zou blij zijn als Mass General zijn eigen interne beoordelingen van artsen wilde posten op basis van patiëntenquêtes.”

hoewel beoordelingen op de websites van gezondheidssystemen nuttiger lijken omdat ze worden geverifieerd, hebben ze ook een gebrek aan variatie, waardoor het mogelijk moeilijk is om onderscheid te maken tussen clinici, volgens een studie gepubliceerd in Maart 2019 door het Journal of Medical Internet Research. Van 42 gezondheidsstelsels die sterrenclassificaties publiceerden en 33 systemen die verhalen publiceerden, verklaarde 64% dat zij verhalen die als ongepast of beledigend werden beschouwd, uitsloten. Van 140 clinici was de mediane score 4,8 van de 5 sterren en geen enkele clinicus had een score lager dan 4,2 sterren.

Het is dus geen verrassing dat negatieve beoordelingen op commerciële websites geen negatieve beoordelingen weergeven op door de industrie gecontroleerde patiënttevredenheidsenquêtes, zoals uit een studie bleek. Onderzoekers vergeleken 98 artsen met negatieve online beoordelingen met 82 artsen in soortgelijke afdelingen/afdelingen zonder negatieve beoordelingen en vonden geen verschillen tussen groepen in de gemiddelde patiënttevredenheidsenquête scores, volgens de resultaten gepubliceerd in de April 2018 Mayo Clinic Proceedings.

voor gezondheidssystemen kunnen beoordelingen nuttig zijn in gevallen waarin meerdere patiënten een arts consequent lage scores hebben gegeven, aldus Dr.Ravindra. “Dit kan een rode vlag die het mogelijk maakt de gezondheidszorg in te grijpen,” zei ze. “Echter, ziekenhuis kwaliteit commissies en state medical boards hebben traditioneel gedaan dit nog eerder.”

soms gaan beoordelingen door artsen niet over de artsen zelf. Of ze nu de beschikbaarheid van parkeergelegenheid bespreken of de vriendelijkheid van het personeel van de receptie, zelfs geverifieerde beoordelingen kunnen meer beschrijven over de ervaring van de patiënt dan de klinische ontmoeting. Met dit in het achterhoofd, gezondheidssystemen moeten zich richten op narratieve gegevens te richten verbeteringsinspanningen, zei Dr. Lagu.

” We hoeven alleen maar als gezondheidssystemen deze narratieve gegevens te nemen (omdat dit materiaal niet in de enquãates staat) en erachter te komen wat de ervaringen van patiënten in een bepaald gezondheidssysteem echt moeilijk maakt. We veronderstellen dat de vaststelling van die dingen een positieve invloed op de rest van de ratings kan hebben,” zei ze.

in een paper gepubliceerd in Maart 2019 door de Milbank Quarterly, gebruikten Dr.Lagu en collega ‘ s een gevalideerd elicitatieprotocol om systematisch verhalen van 348 patiënten te verzamelen. Ze vonden dat de narratieve inhoud gelijkmatig verdeeld was over drie categorieën: aspecten van de zorg die momenteel worden gemeten door patiëntenervaringsenquêtes, aspecten die betrekking hebben op gemeten domeinen maar niet worden vastgelegd door enquêtevragen, en aspecten die volledig uit enquêtes worden weggelaten. Driekwart van de verhalen had enige bruikbare inhoud.

Dit is nog een voorbeeld van manieren waarop patiëntenverhalen kansen voor verbetering identificeren, zei Dr. Lagu. Een uitdaging is dat het analyseren van grote hoeveelheden narratieve gegevens erg moeilijk is, en gezondheidsstelsels zouden tijd en geld moeten investeren in gebieden als kunstmatige intelligentie, maar ze gelooft dat sommige innovatieve gezondheidsstelsels het voortouw zullen nemen.

“mijn visie hiervoor is dat we uiteindelijk dit protocol gaan gebruiken om de verhalen van patiënten te krijgen,” zei ze. “En die verhalen zullen helpen om de manier waarop we proberen om de zorg te verbeteren op de poliklinische en dan, uiteindelijk, op het intramurale niveau ook.”