hogyan használjuk az NPS-e-maileket az ügyfélélmény javítása érdekében

A Nielsen jelentése szerint az emberek 92% – a bízik a barátok és a család ajánlásaiban, mint bármely más típusú hirdetésben.

Ez egy nem agy jobb?

értékeljük azoknak az embereknek a véleményét, akikben megbízunk, a marketing helyett, amelyeknek ki vagyunk téve.

de mások véleményének értéke még a társadalmi körünkön kívül is kiterjed, mivel az emberek 88% – A annyira bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.

jó biztosítani, hogy ügyfelei nagyszerű tapasztalatokat szerezzenek, és gyökerezzék ki az elégedetlenség okait, mielőtt a rossz szóbeszéd terjed.

az ügyfélélmény folyamatos javításának szükségessége miatt a Net Promoter Score (NPS) az egyik legfontosabb mutató a szervezetek számára.

mi az NPS?

A Net Promoter Score, más néven NPS, egy egyszerű módja annak, hogy felmérje az ügyfél lojalitását a márkájához egy kérdés feltevésével:

” mennyire valószínű, hogy cégünket ajánlja egy barátjának vagy kollégájának?”

az ügyfél ezután 0 (nagyon valószínűtlen) és 10 (nagyon valószínű) skálán választhat választ:

ezeket az ügyfeleket a válaszaik alapján a három csoport egyikére szegmentálják:

1. promóterek (9-10): ezek a a márka leghűségesebb ügyfelei. Többször vásároltak, és szeretik a terméket. Ők is támogatja, így hajlamosak, hogy több ügyfél szájról szájra.
2. passzívak (7-8): ezek az ügyfelek elégedettek a tapasztalataikkal, de nem hűségesek a márkához. Idővel néhányan közülük vagy promóterek vagy ellenzők lesznek.
3. Detractors (0-6): ezek az ügyfelek nagyon elégedetlenek az Ön termékével vagy szolgáltatásával. Veszélyeztetik a kavarodást, és megakadályozhatják, hogy más ügyfelek használják a terméket, ha megosztják velük a rossz tapasztalataikat.

mivel az NPS teljes egészében az ügyfelek hangulatán alapul, erősen korrelál a vállalat növekedésével.

a promóterek például több mint ötször valószínű, hogy ismétlődő vásárlók, hétszer nagyobb valószínűséggel megbocsátanak egy hibát, és kilencszer nagyobb valószínűséggel próbálnak ki egy új ajánlatot, mint a Becsmérlők.

az NPS kiszámítása

miután megvizsgálta az ügyfeleket, az NPS kiszámítása úgy történik, hogy kivonja az ellenzők százalékos arányát a promóterekből:

NPS = detractors ( % ) – promoters (%)

például, ha az ügyfelek 10% – a detractors, 50% passzív, 40% pedig promoters, akkor az NPS a következő lenne:

40% – 10% = 30

a pontszám -100-tól 100-ig terjedhet. A SurveyMonkey globális benchmark adatai szerint a legtöbb vállalat átlagos pontszáma 32, míg a márkák felső 25 százalékának NPS-je 72 vagy annál magasabb.

de mivel az NPS iparáganként változik, a pontszámát csak a térben lévő más vállalatokkal kell összehasonlítania.

itt van egy diagram, amely 23 iparág átlagos pontszámait mutatja:

az iparági referenciaértékek ismerete segít reálisabb fejlesztési célokat kitűzni az NPS-hez.

6 NPS e-mailek legjobb gyakorlatok

győződjön meg róla, hogy a megfelelő minta mérete

amikor a statisztikai vizsgálat, a méret a minta teheti vagy megtörni a teszt és NPS felmérések nem különböznek. Ha nincs elég nagy mintamérete, akkor nem lehet biztos a felmérés pontosságában.

Ez azért van, mert a megkérdezett személyek száma függ az aktuális ügyfélkör méretétől, és attól, hogy mennyire pontos az eredmény.

Ha a pontosság a legfontosabb az Ön számára, akkor minél nagyobbnak kell lennie a minta méretének.

itt van egy táblázat a SurveyMonkey-tól, amely megmutatja, hogy hány ügyfelet kell felmérnie a közönség méretéhez képest különböző konfidenciaintervallumokban:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

láthatjuk, hogy annak érdekében, hogy alacsonyabb hiba margók, meg kell felmérés a közönség nagyobb százaléka.

bár az összes ügyfél felmérése egyszerűbb útnak tűnhet, szem előtt kell tartania, hogy az NPS rögzíti az ügyfélélményhez kapcsolódó érzéseket. Ha a felmérés sok új ügyfelet tartalmaz, az NPS pontatlan lesz.

ahelyett, hogy az NPS-felmérést egyszerre küldené el minden ügyfélnek, inkább az aktuális életciklus-szakaszával és viselkedésével kell meghatároznia, hogy mikor kell elküldeni a felmérést.

Tartozékmárka Bellroy például ezt az e-mailt küldi a vásárlás első 30 napja után:

így biztosíthatják, hogy az ügyfélnek elegendő ideje volt a termék használatára, és valódi visszajelzést adhat.

ne feledje, hogy a minta mérete miatt elegendő válaszra van szüksége, hogy az NPS pontos maradjon.

SurveyMonkey van egy hasznos minta mérete kalkulátor, amely segít meghatározni, hogy hány felmérés válaszadók van szüksége bármilyen bizalmi szintet szeretne.

használjon olyan terjesztési csatornát, amely az Ön számára működik

amikor a felmérés terjesztéséről van szó, a használt csatorna végső soron a vállalkozás és a közönség természetétől függ.

a legtöbb márka azért választja az e-mailt, mert már rendelkezik az ügyfél e-mail címével.

a felmérések ilyen módon történő terjesztése könnyen beállítható, hatékony és széles körű.

mint ez az e-mail azendoo-tól:

a felmérést az alkalmazáson, a webhelyen, sőt szöveges üzeneteken keresztül is terjesztheti, mint ebben a példában:

a felmérések végrehajtása egy alkalmazáson vagy webhelyen keresztül lehetővé teszi, hogy több választ kapjon az aktív felhasználóktól, és pontosan kiválaszthatja, hogy a felhasználó mikor látja a felmérést.

így összegyűjtheti az NPS visszajelzéseit, amint egy fontos ügyfél mérföldkő elérésre kerül.

érdemes megjegyezni, hogy mind az e-mail, mind a beágyazott felmérések kiegészítik egymást. E-mail segítségével elérheti a nem túl aktív felhasználókat, beágyazott (alkalmazáson belüli vagy webhelyen belüli) felmérésekkel pedig visszajelzést kaphat az aktív felhasználóktól.

bármilyen csatornát is használ a felmérés terjesztéséhez, ügyeljen arra, hogy az üzenet tömör legyen, és mindig köszönetet mondjon a válaszadóknak az idejükért.

az NPS-adatokat vállalati szinten kell használni

az NPS-adatokhoz nem szabad, hogy csak az ügyfélszolgálat vagy a magas szintű alkalmazottak férjenek hozzá egy szervezetben.

végül is az NP-k ütemtervként szolgálhatnak, amely mindent tájékoztat a marketingről, a termékekről és az értékesítési csapatokról. Ahogy több visszajelzést gyűjt a promóterektől és a detraktoroktól, a válaszadók visszajelzése értékes betekintést nyújt.

például:

• a termékcsoportok ezt a visszajelzést használhatják a funkciók rangsorolására és a termék használatával kapcsolatos súrlódási pontok csökkentésére.
• A Marketing felhasználhatja a promóterektől tanult betekintést, hogy jobb kampányokat hozzon létre, amelyek hangsúlyozzák az ügyfelek számára fontos értékjavaslatokat.
• A Sales ugyanezeket az adatokat felhasználhatja arra, hogy azonosítsa, kik az ideális ügyfelek és a számukra vonzó értékesítési pontok.
• A BECSMÉRLŐKTŐL származó NPS-adatok még az ügyfélszolgálati csapatoknak is segíthetnek azonosítani, hogy mely ügyfelekkel van a legtöbb probléma, és segítenek az elégedetlen felhasználóknak.

nagyszerű példa arra, hogy az NPS hogyan lehet eszköz a vállalati szintű kezdeményezések fejlesztésére, a Magoosh, egy online tesztkészítő vállalat esete.

Magoosh küld egy NPS felmérés után a diákok befejezték a teszteket, így felmérni, hogy milyen jól a szolgáltatások felkészítette őket rá.

amikor észrevették a pontszámuk csökkenését, elkezdték vizsgálni az okot. A Magoosh csapata felfedezte, hogy a csökkenést algoritmusuk okozta, amely azt mondta a hallgatóknak, hogy magasabb pontszámot várjanak el, mint amit a tényleges teszt során kaptak.

az NPS-nek köszönhetően a Mangoosh megváltoztatta algoritmusát, hogy jobban tükrözze a várt teszteredményeket, és az A/B tesztelte, hogy az alacsonyabb pontszámok demoralizálják-e a diákokat.

nem, és az NP-k jelentősen javultak az algoritmus megváltoztatása után.

figyeljen az NPS-adatok trendjeire

mindig keresse meg az NPS-adatok trendjeit, mivel azok váratlan betekintést tárhatnak fel. Előfordulhat például, hogy bizonyos földrajzi helyeken vagy bizonyos ügyfélszegmensekben élő emberek alacsonyabb NPS-minősítéssel rendelkeznek, mint más ügyfelek.

ha az NPS minta mérete elég nagy, érdemes lehet az adatok szegmentálását a következők alapján:

• ügyfélszegmens
• ügyfél helye
• felhasználói szerepkör a szervezeten belül (B2B termékek esetén)
• ügyfél kora/kohorsz (új, három hónapos, 12 hónapos stb.)
• Ügyfélméret (mennyit fizetnek)

az ügyfelek meghatározott csoportjait vizsgálva megállapíthatja, hogy ezek az ügyfelek valamilyen módon alulteljesítettek.

előfordulhat például egy helyspecifikus probléma, például a szállítási idő késése.

vagy lehet egy kohorsz-specifikus probléma, például az optimálistól elmaradó beszállás. Vagy felfedezheti, hogy a támogatás nem megfelelően képzett bizonyos ügyfelek kéréseinek kezelésére.

ha trendeket és mintákat keres az NPS-adataiban, felfedheti a hatalmas ügyfélélmény-fejlesztések lehetőségeit.

folyamatosan figyelje az NPS-t

az NPS nem statikus mutató. Ez valami, ami folyamatosan változik, ahogy a vállalkozás, az ipar és az ügyfelek változnak.

mivel az NPS csak annyira hasznos, mint amennyire pontos, általában ajánlott gyakran felmérni ügyfeleit.

mi az ideális gyakoriság az NPS felméréseknél?

a legtöbb vállalkozás számára negyedévente egyszer jó gyakorisággal ragaszkodni, de a felmérés gyakoriságának meghatározásának legjobb módja az, ha figyelembe vesszük az adott ügyfeleket és az igényeiket.

például Taylor& Hart, egy londoni székhelyű ékszerész, aki egyedi eljegyzési gyűrűkre szakosodott, két NPS e-mail felmérést küld ügyfeleinek. Az NPS-felmérések két fontos ügyfél mérföldkövön rögzítik a visszajelzéseket:

1. amikor egy ügyfél megrendelést ad le
2. amikor a megrendelés beérkezik

az első felmérés, amelyet belsőleg “szolgáltatási NPS” néven ismerünk, egy órával a megrendelés leadása után érkezik, és azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a tanácsadóikkal való kapcsolattartás után.

az ügyfél 40 nappal a vásárlás után megkapja a második termékkel kapcsolatos NPS felmérést. Ez azért van, mert átlagosan körülbelül 22 napig tart egy gyűrű elkészítése és szállítása.

Az extra 18 nap arra szolgál, hogy figyelembe vegye a késedelmes szállítások vagy Ünnepek okozta ingadozásokat, valamint lehetőséget adjon az ügyfeleknek a termék használatára.

Taylor & Hart arra összpontosít, hogy az NP-k üzleti tevékenységük középpontjában álljanak, oda vezetett, hogy az iparág egyik legmagasabb pontszáma volt.

pontszámuk következetesen több mint 80 volt mind a szolgáltatás, mind a termék NPS felmérésein.

összefoglalva…

a net promoter score (NPS) sokat taníthat a közönségről, és drámaian javíthatja az ügyfélélményt.

sokat tárgyaltunk ebben a cikkben, tehát itt van a legfontosabb pontok összefoglalása:

1. mivel az NPS iparáganként változik, meg kell keresnie a referenciaértékeket a térben, hogy mérje a haladást.
2. ne feledje, hogy a pontszám csak akkor hasznos, ha pontos, így kap a megfelelő minta méretét, és felmérni az ügyfelek gyakran.
3. ahhoz, hogy őszinte visszajelzést kapjon ügyfeleitől, csak akkor kell felmérnie őket, miután volt idejük átgondolni tapasztalataikat.
4. az E – Mail egy nagyszerű csatorna az NPS-felmérések terjesztésére, de az alkalmazáson belüli ügyfelek viselkedésétől függően a webhely, sőt a szöveges felmérések is ugyanúgy működhetnek.
5. mindig figyeljen az NPS-adatok trendjeire, mivel ezek jelezhetik a fejlesztési lehetőségeket.
6. a legfontosabb, hogy az ügyfelek visszajelzéseit, miután összegyűjtötték, komolyan kell venni és cselekedni kell. Ez azt jelenti, hogy ez nem csak ügyfélszolgálati kérdés, és be kell vonnia az érdekelt feleket a vállalaton belül.