interactieve Dashboards om u te helpen uw Contactcentrum in Real Time te beheren

bekijk hoe de interactieve en real-time monitoring dashboards van Verint Monet WFM callcentermanagers en supervisors de mogelijkheid bieden om de dag te bekijken, pauzes, lunches en andere updates voor schema ‘ s en personeel in real-time.

interactieve dashboards met Verint Monet WFM – Transcript

Het eerste dashboard dat ik wil controleren om te zien hoe mijn dag gaat, is Pulse. Ik kan een realtime overzicht krijgen van hoe het met mijn hele contact center gaat of ik kan dieper ingaan op individuele vaardigheden of wachtrijen. Ik heb de belangrijke prestatie-indicatoren kleurgecodeerd. Hoewel deze informatie elke 15 minuten wordt bijgewerkt, hoef ik het dashboard niet de hele dag op te houden. Ik heb een e-mail gepland om mijn managementteam automatisch te waarschuwen wanneer een van onze KPI ‘ s in het gele bereik komt.

dus waarom ontmoet ik niet al mijn KPI ‘ s vandaag? Om erachter te komen, ga ik naar mijn Intraday dashboard.

mijn Intraday Dashboard laat me vergelijken wat ik voorspelde met wat er vandaag gebeurt. Ik zie mijn voorspelde oproep en taak volume is hoger dan ik had verwacht. Mijn gemiddelde handle time loopt ook een beetje hoger.

om een beter beeld te krijgen van de pieken en dalen, Klik ik op een aantal lijngrafieken en krijg ik de nodige informatie om een aantal beslissingen te nemen over het al dan niet herorecast en reoptimize mijn schema ‘ s voor de dag.

voordat ik beslissingen neem over het veranderen van een schema, wil ik ook zien hoe goed mijn agenten het doen bij hun naleving. Mijn RTA-scherm geeft een real-time momentopname van wat mijn agenten nu aan het doen zijn. Ik kan door verschillende teams boren, of gewoon kijken naar de agenten die op dit moment hun schema niet volgen.

en hoe zit het met hun algemene therapietrouw tot nu toe?

Ik kan terug naar het Pulsscherm en deze keer, in plaats van me te concentreren op mijn centrum als geheel, verander ik een paar instellingen en mijn Pulsscherm wordt nu een Agent Performance Dashboard.