In Uber, lavoriamo giorno dopo giorno per fornire una grande esperienza per i conducenti e piloti in città di tutto il mondo. Ma sappiamo che ci saranno sempre momenti in cui è necessario entrare in contatto: una borsa lasciata in un’auto; un passeggero abusivo; un bug nell’app. E quando hai bisogno di metterti in contatto – che tu sia un pilota o un pilota-il nostro obiettivo è renderlo il più veloce e indolore possibile.

Sei anni fa, quando abbiamo iniziato, tutto il supporto clienti di Uber è stato fatto via e-mail, a [email protected], e gestito dai nostri team locali della città. Andava bene quando eravamo più piccoli. Ma man mano che crescevamo — ora ci sono milioni di viaggi effettuati ogni giorno in 69 paesi — questo approccio è diventato sempre più inefficiente perché le singole squadre cittadine non potevano imparare l’una dall’altra. C’era anche un sacco di lavoro duplicato.

Così abbiamo iniziato a pensare a come potremmo supportare meglio i nostri clienti in tutto il mondo. Negli ultimi due anni abbiamo investito milioni di dollari in una rete globale di centri di supporto a Chicago (USA), Phoenix (USA), Limerick (Irlanda), Cracovia (Polonia), Wuhan (Cina), Hyderabad (India) e Manila (Filippine). Volevamo anche una risposta tecnica migliore della semplice e-mail. E-mail non solo mette un sacco di lavoro su di voi, il cliente, ma anche non funziona in paesi come la Cina e l’India, dove le persone sempre più non hanno indirizzi e-mail.

Dopo tutto, se puoi ottenere un passaggio – o lavorare-con la semplice pressione di un pulsante, perché non dovresti essere in grado di ottenere anche un ottimo supporto clienti? Bene, ora abbiamo costruito una risposta in-app semplice e facile da usare. Vuoi chiedere di una giacca che hai perso in una serata fuori? Controlla la tua valutazione del passeggero? Invia una domanda su una ricevuta che sembra sbagliata o un percorso di viaggio strano? Basta toccare “Aiuto” e tutte le informazioni necessarie è proprio lì.

Questo nuovo approccio — tecnologia più facile da usare e una rete globale di centri di assistenza clienti — sta già funzionando. I tempi di risposta sono diminuiti e la soddisfazione del cliente è aumentata di oltre il 10%. Quindi, nelle prossime settimane, inizieremo a indirizzare piloti e conducenti a contattarci direttamente tramite l’app Uber anziché via e-mail. Puoi inviarci un messaggio o seguire le notifiche via e-mail se questo è ancora il tuo metodo preferito. Questo cambiamento inizierà negli Stati Uniti e si espanderà a livello globale nei prossimi mesi. In definitiva, il nostro obiettivo è quello di creare un prodotto così grande che non hai mai bisogno di contattare il servizio clienti. Nel frattempo, stiamo raddoppiando la nostra tecnologia in modo che quando hai bisogno di metterti in contatto, sia facile e veloce come ottenere un passaggio.