Come utilizzare NPS messaggi di posta elettronica per migliorare l’esperienza del cliente

Secondo un report Nielsen, il 92% delle persone si fida di raccomandazioni da parte di amici e familiari, su qualsiasi altro tipo di pubblicità.

È un gioco da ragazzi giusto?

Apprezziamo le opinioni delle persone di cui ci fidiamo, oltre al marketing a cui siamo esposti.

Ma il valore che attribuiamo alle opinioni degli altri si estende anche al di fuori della nostra cerchia sociale poiché l ‘ 88% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali.

È bene assicurarsi che i clienti abbiano grandi esperienze e sradicare le cause dell’insoddisfazione prima che il passaparola si diffonda.

La necessità di migliorare costantemente l’esperienza del cliente è il motivo per cui il Net Promoter Score (NPS) è una delle metriche più importanti da monitorare per le organizzazioni.

Che cosa è NPS?

Il Net Promoter Score, noto anche come NPS, è un modo semplice per misurare la fedeltà di un cliente al tuo marchio facendo una domanda:

“Quante probabilità hai di raccomandare la nostra azienda a un amico o un collega?”

Il cliente può quindi scegliere una risposta su una scala da 0 (molto improbabile) a 10 (molto probabile):

Questi clienti sono quindi segmentato in base alle loro risposte in tre gruppi:

1. Promotori (9-10): Questi sono i brand più affezionati clienti. Hanno fatto più acquisti e amano il tuo prodotto. Sono anche sostenitori, quindi tendono a portare più clienti con il passaparola.
2. Passives (7-8): Questi clienti sono soddisfatti della loro esperienza ma non sono fedeli al tuo marchio. Con il tempo, alcuni di loro diventeranno promotori o detrattori.
3. Detrattori (0-6): Questi clienti sono molto insoddisfatti del tuo prodotto o servizio. Sono a rischio di sfornare e possono impedire ad altri clienti di utilizzare il prodotto condividendo con loro le loro esperienze negative.

Poiché il tuo NPS si basa interamente sul sentiment dei clienti, è fortemente correlato alla crescita aziendale.

Promotori, per esempio, sono più di cinque volte probabilità di essere acquirenti di ripetizione, sette volte più probabilità di perdonare un errore, e nove volte più probabilità di provare una nuova offerta rispetto ai detrattori.

Come calcolare il tuo NPS

Dopo aver esaminato i tuoi clienti, il tuo NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dai tuoi promotori:

NPS = detrattori (%) – promotori (%)

Per esempio, se il 10% dei tuoi clienti detrattori, il 50% sono passivi, e il 40% sono promotori, quindi il server dei criteri di rete potrebbe essere:

40% – 10% = 30

il Tuo punteggio può variare da -100 a 100. E secondo i dati di benchmark globali di SurveyMonkey, il punteggio medio per la maggior parte delle aziende è 32, mentre il 25% dei marchi ha un NPS di 72 o superiore.

Ma dal momento che NPS varia a seconda del settore, si dovrebbe confrontare il tuo punteggio solo ad altre aziende all’interno del vostro spazio.

Ecco un diagramma che mostra i punteggi medi in 23 settori:

Conoscere i benchmark del settore ti aiuta a impostare obiettivi di miglioramento più realistici per i tuoi NPS.

6 email NPS best practice

Assicurati di avere la giusta dimensione del campione

Quando si tratta di qualsiasi studio statistico, la dimensione del tuo campione può fare o rompere il tuo test e le indagini NPS non sono diverse. Se non si dispone di un campione abbastanza grande, non si può essere sicuri dell’accuratezza del sondaggio.

Questo perché il numero di persone intervistate dipende dalle dimensioni della tua attuale base di clienti e dalla precisione con cui desideri che il risultato sia.

Se la precisione è fondamentale per te, maggiore deve essere la dimensione del campione.

Ecco una tabella di SurveyMonkey che mostra quanti clienti dovresti esaminare in relazione alle dimensioni del tuo pubblico a diversi intervalli di confidenza:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Puoi vedere che, per ottenere margini di errore più bassi, devi sondare una percentuale maggiore del tuo pubblico.

Mentre il rilevamento di tutti i tuoi clienti potrebbe sembrare un percorso più semplice, devi tenere presente che NPS cattura i sentimenti relativi all’esperienza del cliente. Se la tua indagine include molti nuovi clienti, il tuo NPS sarà impreciso.

Invece di inviare l’indagine NPS a tutti i clienti in una sola volta, si dovrebbe invece utilizzare la loro fase attuale del ciclo di vita e il comportamento per determinare quando un sondaggio deve essere inviato.

Il marchio di accessori Bellroy, ad esempio, invia questa email dopo i primi 30 giorni dall’acquisto:

In questo modo possono assicurarsi che il cliente abbia avuto abbastanza tempo per utilizzare il prodotto e possa dare un feedback vero.

Ricorda, a causa della dimensione del campione dovrai avere risposte sufficienti in modo che il tuo NPS rimanga accurato.

SurveyMonkey dispone di un utile calcolatore delle dimensioni del campione che può aiutarti a determinare il numero di intervistati necessari per qualsiasi livello di confidenza desideri.

Utilizza un canale di distribuzione che funziona per te

Quando si tratta di distribuire la tua indagine, il canale che usi dipende in ultima analisi dalla natura della tua attività e del pubblico.

La maggior parte delle marche sceglie l’e-mail perché ha già gli indirizzi e-mail dei propri clienti.

Distribuire i sondaggi in questo modo è facile da configurare, efficace e ha una vasta portata.

Come questa e-mail da Azendoo:

È inoltre possibile distribuire l’indagine, attraverso la app, sito web, anche attraverso i messaggi di testo, come in questo esempio:

lo Svolgimento di indagini, attraverso un’app o un sito web consente di ottenere più risposte da utenti attivi e sarete in grado di scegliere esattamente quando un utente vede il vostro sondaggio.

In questo modo puoi raccogliere feedback NPS non appena viene raggiunto un importante traguardo del cliente.

Vale la pena notare che sia le e-mail che i sondaggi incorporati si completano a vicenda. Puoi utilizzare la posta elettronica per raggiungere gli utenti che non sono troppo attivi e utilizzare sondaggi incorporati (in-app o sito Web) per ottenere feedback dagli utenti attivi.

Qualunque sia il canale che utilizzi per distribuire il tuo sondaggio, assicurati di mantenere il tuo messaggio conciso e di ringraziare sempre gli intervistati per il loro tempo.

I dati NPS dovrebbero essere utilizzati a livello aziendale

I dati NPS non dovrebbero essere qualcosa a cui solo l’assistenza clienti o i dipendenti di alto livello hanno accesso in un’organizzazione.

Dopo tutto, NPS può agire come una tabella di marcia che informa tutto, dal marketing, prodotto, e team di vendita. Mentre raccogli più feedback dai tuoi promotori e detrattori, il feedback degli intervistati aggiungerà informazioni preziose.

Ad esempio:

• I team di prodotto possono utilizzare questo feedback per dare priorità alle funzionalità e ridurre i punti di attrito associati all’utilizzo di un prodotto.
• Il marketing può utilizzare le informazioni apprese dai promotori per creare campagne migliori che enfatizzino le proposte di valore a cui i clienti tengono.
• Le vendite possono utilizzare questi stessi dati per identificare chi sono i clienti ideali e i punti vendita che li attraggono.
• I dati NPS dei detrattori possono persino aiutare i team di assistenza clienti a identificare con quali clienti hanno più problemi e aiutare gli utenti insoddisfatti.

Un grande esempio di come NPS può essere uno strumento per migliorare le iniziative a livello aziendale è il caso di Magoosh, una società di preparazione di test online.

Magoosh invia un sondaggio NPS dopo che i loro studenti hanno completato i loro test, in modo che possano valutare quanto bene i loro servizi li hanno preparati per questo.

Quando hanno notato un calo nel loro punteggio, hanno iniziato a cercare la causa. Il team di Magoosh ha scoperto che il calo è stato causato dal loro algoritmo, che ha detto agli studenti di aspettarsi un punteggio più alto di quello che hanno ricevuto nel test effettivo.

Grazie a NPS, Mangoosh ha cambiato il proprio algoritmo per riflettere meglio i punteggi dei test attesi e A / B lo ha testato per vedere se punteggi più bassi avrebbero demoralizzato gli studenti.

Non lo ha fatto, e il loro NPS è migliorato sostanzialmente dopo la modifica dell’algoritmo.

Presta attenzione alle tendenze nei tuoi dati NPS

Cerca sempre le tendenze nei tuoi dati NPS in quanto potrebbero rivelare insight inaspettati. Ad esempio, potresti scoprire che le persone che vivono in determinate località geografiche o segmenti di clienti specifici hanno valutazioni NPS inferiori rispetto ad altri clienti.

Se il vostro server dei criteri di rete la dimensione del campione è abbastanza grande, si potrebbe prendere in considerazione la segmentazione dei dati in base a:

• segmento di Clienti
• Cliente
• Utente ruolo all’interno dell’organizzazione (per il B2B di prodotti)
• età del Cliente/coorte (di nuovo, di tre mesi, 12 mesi, etc.)
• Dimensione del cliente (quanto pagano)

Osservando gruppi specifici di clienti, potresti scoprire che questi clienti sono in qualche modo sottoserviti.

Ad esempio, potrebbe esserci un problema specifico per la posizione, come i tempi di spedizione ritardati.

O potrebbe esserci un problema specifico di coorte come l’onboarding sub-ottimale. Oppure, potresti scoprire che il supporto è addestrato in modo improprio per gestire le richieste di determinati clienti.

La ricerca di tendenze e modelli nei dati NPS potrebbe rivelare opportunità per enormi miglioramenti dell’esperienza del cliente.

Monitora costantemente il tuo NPS

Il tuo NPS non è una metrica statica. È qualcosa che cambierà costantemente man mano che cambiano la tua attività, il tuo settore e i tuoi clienti.

Poiché il tuo NPS è tanto utile quanto accurato, in genere si consiglia di esaminare spesso i clienti.

Qual è la frequenza ideale quando si tratta di sondaggi NPS?

Per la maggior parte delle aziende, una volta al trimestre è una buona frequenza a cui attenersi, ma il modo migliore per determinare la frequenza del sondaggio è considerare i clienti specifici e le loro esigenze.

Ad esempio, Taylor & Hart, un gioielliere con sede a Londra specializzato in anelli di fidanzamento su misura invia due sondaggi e-mail NPS ai propri clienti. NPS indagini catturare il feedback a due clienti importanti traguardi:

1. Quando un cliente effettua un ordine
2. Quando viene ricevuto l’ordine

La prima indagine, conosciuto internamente come “server dei criteri di rete,” arriva un’ora dopo l’ordine e misure come i clienti sono soddisfatti dopo l’interazione con i loro consulenti.

Il cliente riceve il secondo sondaggio NPS relativo al prodotto 40 giorni dopo aver effettuato un acquisto. Questo perché ci vogliono circa 22 giorni in media per un anello da fare e spedito.

I 18 giorni aggiuntivi servono a tenere conto di eventuali fluttuazioni causate da ritardi nelle consegne o festività e anche a dare ai clienti la possibilità di utilizzare il prodotto.

Taylor & L’attenzione di Hart nel rendere gli NPS un obiettivo principale della loro attività ha portato ad avere uno dei punteggi più alti del settore.

Il loro punteggio è stato costantemente superiore a 80 sia per i sondaggi NPS di servizio che di prodotto.

Per riassumere

Il net promoter score (NPS) può insegnarti molto sul tuo pubblico e migliorare notevolmente la tua esperienza cliente.

Abbiamo trattato molto in questo articolo, quindi ecco un riassunto dei punti chiave:

1. Poiché gli NPS variano a seconda del settore, è necessario cercare benchmark nel proprio spazio per misurare i tuoi progressi rispetto ad esso.
2. Ricorda che il tuo punteggio è utile solo se è accurato, quindi ottieni la giusta dimensione del campione e esamina frequentemente i tuoi clienti.
3. Per ottenere un feedback onesto dai tuoi clienti, devi esaminarli solo dopo che hanno avuto il tempo di riflettere sulla loro esperienza.
4. E – mail è un grande canale per la distribuzione di sondaggi NPS, ma a seconda del comportamento dei vostri clienti-in-app, sito web e anche sondaggi basati su testo può funzionare altrettanto bene.
5. Cerca sempre le tendenze nei tuoi dati NPS in quanto potrebbero segnalare opportunità di miglioramento.
6. Ancora più importante, il feedback dei clienti, una volta raccolti, deve essere preso sul serio e agito su. Ciò significa che non è solo un problema di assistenza clienti e deve coinvolgere le parti interessate all’interno dell’azienda.