Nota del redattore: Questo articolo è stato aggiornato il 6 novembre 2020.

Nel mondo dell’e-commerce, poche cose possono superare l’eccitazione e l’anticipazione di ricevere un pacchetto a portata di mano. Questo è stato il caso nella nostra casa, come ho recentemente sorpreso le mie figlie con un set Lego Harry Potter appena rilasciato. Ho ordinato on-line e non vedevo l’ora al suo arrivo veloce. Per fortuna, io (e, soprattutto, le mie figlie) non sono rimasto deluso. Il pacco è arrivato in tempo e intatto. Infatti, abbiamo avuto modo di trascorrere tutto il fine settimana la costruzione di una nuova ala di Hogwarts!

Questo è il momento della verità, il momento in cui un commerciante adempie la promessa del marchio ai propri clienti. Mentre i nostri figli passavano ore a montare tutti i pezzi di Hogwarts insieme, costruendo l’ufficio di Silente e il bagno del prefetto, non ho potuto fare a meno di pensare a cosa è andato a portare il pacchetto alla nostra porta. Così tanti pezzi interconnessi lo hanno reso possibile.

Il processo di ordinazione e di adempimento per Lego — e milioni di altri prodotti — può essere terribile o impressionante, e in effetti può fare o rompere il rapporto di un marchio con un cliente. I miei figli sarebbero stati schiacciati (e siamo onesti — me ancora di più) se il nostro ordine non fosse arrivato quando previsto.

Che cos’è la gestione degli ordini?

I sistemi di gestione degli ordini sono la salsa non così segreta che determina risultati come questo.

La gestione degli ordini è stata storicamente pensata come tutto ciò che accade dopo il pulsante Acquista. Ciò include processi operativi a valle, persone, sistemi e partnership per soddisfare un ordine. Ma il fondamento dei moderni sistemi di gestione degli ordini va ancora più in profondità.

I consumatori si aspettano che l’intero processo funzioni senza problemi, dal momento in cui effettuano il check-out fino a quando ricevono il loro ordine. Vogliono anche una completa trasparenza sullo stato dell’ordine. I consumatori vogliono sapere se c’è un problema in transito e vogliono resi senza problemi.

Quindi cosa succede esattamente dopo che un acquirente preme il pulsante Acquista?

C’era una volta, i sistemi di gestione degli ordini erano relegati a sistemi di back-office, tipicamente all’interno della divisione logistica di un’azienda. Ma questo non funziona in un’economia incentrata sul cliente, perché la gestione degli ordini è così centrale per l’esperienza complessiva del cliente. Tutto ciò che i marchi hanno fatto nel ciclo di vita del customer Relationship management (CRM) — consapevolezza, marketing, esperienza del sito, considerazione, acquisizione, conversione e altro ancora-porta a questo momento. In realtà, questo è il momento più importante dello scambio di valore. Se i marchi non riescono a consegnare la loro fine dello scambio di valore (denaro per beni e servizi resi), qualcos’altro che è venuto prima è davvero importante?

Ora più che mai, i sistemi di gestione degli ordini (OMS) devono mantenere la promessa del marchio.

Quindi cosa succede dopo che un acquirente preme il pulsante Acquista? Una volta che un acquirente inizia a checkout, una danza intricata inizia a eseguire l’ordine. Ci sono fino a 39 diversi sistemi con cui un negozio può interagire per completare un ordine. I più comuni sono tasse, pagamenti, frodi, gestione dell’inventario, contabilità, ERP e spedizione. Ecco il processo passo-passo:

Innanzitutto, un commerciante deve avere una visione accurata dei conteggi delle scorte per evitare sell-through e overstock

Questa vista aiuta a informare l’origine della spedizione, poiché i prodotti possono essere spediti da più sedi o suddivisi in più magazzini, centri di distribuzione, negozi o anche da terze parti.

Dopo aver confermato l’inventario, viene eseguito il routing degli ordini

Il prodotto è un articolo standard? Oppure, esiste un processo di personalizzazione che può indirizzare a un magazzino specifico? Per ordini speciali, un team potrebbe aver bisogno di istruzioni per costruire a mano un prodotto personalizzato.

Avanti, integrazioni di spedizione

Opzioni di spedizione veloci e flessibili sono fondamentali per guadagnare fedeltà e fiducia. In uno studio sullo stato dell’e-commerce 2018, 58% dei consumatori ha dichiarato di aver scelto un marchio rispetto a un altro perché ha fornito più opzioni di consegna. Inoltre, 61% ha affermato che un’esperienza di consegna positiva li ha incentivati a fare acquisti con un marchio.

Infine, c’è la consegna

Una volta che gli articoli sono stati raccolti, imballati e preparati per la spedizione, il pagamento viene catturato e le merci sono in viaggio verso il cliente.

La gestione degli ordini è il cervello dietro ogni fase del percorso di evasione. Pensate a come il conduttore di un insieme intricato di logica di business e flussi di lavoro che prendono un ordine dal carrello al cliente.

Trasformare l’esperienza del cliente con una grande gestione degli ordini

L’ordinazione e l’evasione sono al centro di un’esperienza di acquisto eccezionale. I sistemi di gestione degli ordini di nuova generazione sono incentrati sul cliente e sono parte integrante del front office. Perché? Perché questi momenti nel viaggio dello shopping possono infastidire o stupire gli acquirenti. Aiutano a determinare se un acquirente completa una transazione e diventa un cliente fedele o fa clic sulla concorrenza. Diamo un’occhiata ad alcuni di questi momenti.

Fornire opzioni di spedizione/consegna flessibili

I clienti richiedono flessibilità, da un’ora nelle aree metropolitane e la consegna del fine settimana al ritiro in negozio e alla consegna del giorno successivo. Si aspettano che queste opzioni vengano visualizzate chiaramente sulla pagina del prodotto.

Fornire informazioni accurate sulla disponibilità dei prodotti sullo storefront

Non deludere i tuoi clienti con una notifica di esaurimento scorte dopo aver aggiunto un articolo al carrello. Se un prodotto è esaurito o in esaurimento, indicalo nella pagina del prodotto per dare agli acquirenti la visione più accurata dell’inventario disponibile.

Offrendo lo stato dell’ordine self-service e restituisce

I clienti dovrebbero essere in grado di controllare lo stato dell’ordine e ricevere aggiornamenti sui loro termini, compresi gli aggiornamenti di testo ed e-mail. Dovrebbero anche essere in grado di modificare i dettagli di spedizione. Anche i resi dovrebbero essere self-service, inclusa la stampa di etichette di reso e la scelta di come e dove restituire un articolo.

Responsabilizzazione degli agenti di servizio

Gli agenti di servizio sono in prima linea nell’esperienza del cliente. Devono avere il potere di assistere i clienti con i loro ordini in ogni modo possibile. Ciò richiede una visibilità completa sugli ordini e sull’attività dei clienti. I loro sistemi dovrebbero consentire loro di effettuare ordini per conto dei clienti e apportare modifiche di spedizione/consegna agli ordini esistenti.

Tutti questi si sommano al più grande momento di scambio di valore tra un marchio e un consumatore. Tutto ciò che un marchio fa nel ciclo di vita del cliente porta a questo momento. I sistemi integrati di gestione degli ordini favoriscono l’eccellenza operativa orchestrando l’intera supply chain.

Inizia

La gestione degli ordini oggi non riguarda solo l’elaborazione degli ordini. Si tratta di integrare sistemi rivolti al cliente che influiscono sull’esperienza post-acquisto (ERP, CRM, service e commerce, ad esempio) e renderlo disponibile e accessibile a tutti gli stakeholder in una piattaforma unificata.

In Salesforce, chiamiamo questa gestione degli ordini incentrata sul cliente. Si tratta di un’unica piattaforma per la gestione di ordini, record dei clienti, evasione, visibilità dell’inventario, pagamenti e fatturazione e assistenza clienti. Stiamo guidando questo cambiamento epocale con Salesforce Order Management, il sistema di gestione degli ordini più flessibile e incentrato sul cliente costruito per supportare percorsi omnicanale flessibili su scala globale. È alimentato da Salesforce CRM per un record di dati completo, pre-connesso a Commerce Cloud e supporta nativamente Service Cloud per una visualizzazione singola del cliente della cronologia degli ordini e delle transazioni. È anche parte integrante di un ecosistema robusto che supporta migliaia di connettori pre-costruiti, il tutto portando a un time-to-value più rapido e, cosa più importante, a clienti più felici.

I sistemi di gestione degli ordini si stanno evolvendo per supportare un nuovo momento magico di verità nell’e-commerce: la consegna. In effetti, il modo in cui il cliente sperimenta l’elaborazione degli ordini, la spedizione e la consegna determinerà la visione e la relazione con il marchio.