Dashboard interattive per aiutarti a gestire il tuo Contact Center in tempo reale

Guarda come i dashboard di monitoraggio interattivo e in tempo reale di Verint Monet WFM offrono ai manager e ai supervisori dei call center la possibilità di visualizzare il giorno, trascinare e rilasciare pause, pranzi e altri aggiornamenti

Dashboard interattivi con Verint Monet WFM – Transcript

Il primo dashboard che voglio controllare per vedere come sta andando la mia giornata, è Pulse. Posso ottenere una panoramica in tempo reale di come il mio intero contact center sta facendo o drill-down sulle singole competenze o code. Ho gli importanti indicatori chiave delle prestazioni codificati a colori. Sebbene queste informazioni si aggiornino ogni 15 minuti, non devo tenere attivo il dashboard tutto il giorno. Ho programmato un’e-mail per avvisare automaticamente il mio team di gestione quando uno qualsiasi dei nostri KPI entra nell’intervallo giallo.

Allora perché non sto incontrando tutti i miei KPI oggi? Per scoprirlo, mi dirigo verso il mio cruscotto Intraday.

La mia dashboard Intraday mi consente di confrontare ciò che ho previsto con ciò che sta accadendo oggi. Vedo che il mio volume di chiamate e attività previsto è più alto di quanto mi aspettassi. Anche il mio tempo medio di gestione è un po ‘ più alto.

Per avere una visuale migliore sui picchi e sulle valli, clicco su alcuni grafici a linee e ottengo le informazioni necessarie per prendere alcune decisioni sull’opportunità di riforestare e reintimizzare i miei orari per la giornata.

Prima di prendere qualsiasi decisione sulla modifica di qualsiasi programma, voglio anche vedere quanto bene i miei agenti stanno facendo alla loro aderenza. Il mio schermo RTA fornisce un’istantanea in tempo reale di ciò che i miei agenti stanno facendo in questo momento. Posso drill-down da diverse squadre, o semplicemente guardare gli agenti che attualmente non stanno seguendo i loro programmi.

E per quanto riguarda la loro aderenza complessiva finora oggi?

Posso tornare alla schermata Pulse e questa volta, piuttosto che concentrarmi sul mio centro nel suo complesso, cambio alcune impostazioni e la mia schermata Pulse diventa ora una Dashboard delle prestazioni dell’agente.