Come fornitori di assistenza sanitaria a volte (o forse spesso) sentiamo un forte impulso a dire ai nostri clienti cosa fare. Dopo tutto, siamo stati addestrati a sapere cosa sarebbe meglio per i nostri clienti. Abbiamo lavorato duramente per imparare il nostro mestiere e abbiamo forti sentimenti su quali comportamenti i clienti dovrebbero cambiare. Vogliamo che sentano questo con la stessa passione di noi, ed è allettante condividere queste informazioni con loro.

In MI chiamiamo questa voglia di dire ai clienti come dovrebbero cambiare il “riflesso di raddrizzamento”. Questo è quel forte impulso a dire loro la soluzione al loro problema, perché sentiamo di sapere cosa funzionerebbe. È quella voglia di renderli “giusti” e di risolverli. Potremmo anche sentirci ansiosi o preoccupati per il comportamento del cliente. Ad esempio, quel paziente diabetico o iperteso che non prende i loro farmaci. O il cliente disturbo alimentare che abbuffate e purga più volte al giorno. Sappiamo quanto siano rischiosi questi comportamenti e le terribili conseguenze che ne possono derivare.

Quella preoccupazione o addirittura paura è il tuo problema, non quello del cliente. Le persone cambiano quando sono pronte, che può o non può essere quando o come pensiamo che dovrebbero. Questo potrebbe comportare la gestione dei propri sentimenti circa il cliente. Se sei sconvolto, spaventato o preoccupato per il comportamento del cliente, come puoi calmarti? L’idea qui è di imparare le abilità a calmare quelle emozioni difficili in te stesso, piuttosto che proiettarle al tuo cliente sotto forma di indicazioni per il cambiamento. Un modo per farlo è parlare con un collega o supervisore nel tuo lavoro delle tue preoccupazioni. Dire ai nostri clienti cosa fare non funziona la maggior parte del tempo. È allettante, ma una vera trappola. Quindi, evita il riflesso di raddrizzamento. Invece, fai una riflessione o un riassunto di ciò che il cliente sta dicendo. Enfatizza qualsiasi discorso di cambiamento tu abbia sentito e chiedi chiarimenti. L’obiettivo è quello di avere il cliente venire con la soluzione, non si.