Che cos’è il CRM?

CRM sta per “Customer Relationship Management” ed è un insieme di metodologie e strumenti che aiuta a gestire la relazione con il cliente in modo organizzato.

Nel contesto aziendale altamente competitivo di oggi, l’attenzione delle migliori aziende sta aumentando sui suoi beni più preziosi: i clienti. Pertanto, le aziende richiedono una soluzione software adatta per soddisfare i propri clienti che sia user-friendly, facilmente personalizzabile, completamente integrata e può essere implementata in modo flessibile.
Customer Relationship Management è una strategia di business per ottimizzare le interazioni con i clienti. Aiuta a capire i vostri clienti, le loro esigenze e le esigenze.

Che cos’è il modulo SAP CRM& A cosa serve?

SAP CRM è lo strumento CRM fornito da SAP e viene utilizzato per molti processi aziendali

SAP CRM fa parte di SAP business suite. Può implementare processi aziendali personalizzati, integrarsi con altri sistemi SAP e non SAP, aiutare a raggiungere strategie CRM.

SAP CRM può aiutare un’organizzazione a rimanere in contatto con i clienti. In questo modo l’organizzazione può raggiungere le aspettative dei clienti con i tipi di servizi e prodotti di cui ha effettivamente bisogno.

Aiuta anche a raggiungere”Single face to customer”, il che significa che il cliente ottiene regolarmente & informazioni effettive indipendentemente dal canale attraverso il quale lui o lei sta contattando la tua azienda.

Panoramica di SAP CRM

Come parte di SAP Business Suite, SAP fornisce soluzioni flessibili e aperte che supportano applicazioni, database, piattaforme hardware,& sistemi operativi della maggior parte dei principali fornitori.
Le seguenti soluzioni SAP sono i costituenti di SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite è basato su SAP NetWeaver .NetWeaver fornisce l’ambiente di sviluppo e runtime per le applicazioni SAP e viene utilizzato per lo sviluppo personalizzato e l’integrazione con altre applicazioni e sistemi.

SAP CRM è incorporato nell’ambiente aziendale della Suite aziendale SAP.

Tipico FLUSSO DI LAVORO SAP CRM

Un cliente può sollevare un problema con il fornitore tramite qualsiasi mezzo come Fax, e-mail , telefono ecc. Se la risoluzione non può essere fornita immediatamente dai rappresentanti dei clienti front-end alzano un biglietto in SAP-CRM che viene affrontato da un personale più tecnicamente attrezzato. La risoluzione viene poi inoltrata al cliente.

Caratteristiche di SAP CRM

• Fa parte di SAP Business Suite per gestire le relazioni con i clienti.
• Supporta tutte le aree di business focalizzate sul cliente come marketing, vendite e assistenza.
• È implementato per diversi canali di interazione con i clienti, come Interaction Center, Internet e client mobili (dispositivi portatili come laptop, dispositivi mobili, ecc.).
• CRM Analytics, un componente di SAP CRM, consente alla tua organizzazione di raccogliere tutte le informazioni rilevanti su vari fattori chiave come un cliente e analizzare questa knowledgebase per incorporare approfondimenti nei processi operativi e nel processo decisionale strategico.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM ha fornito ampia marketing funzionalità
• consente di automatizzare il marketing, la pianificazione, l’esecuzione della campagna, & misurazione dello sforzo di marketing.
• SAP CRM unisce le seguenti funzioni chiave relative al marketing su un’interfaccia user-friendly e configurabile:
  • Marketing Planning,
  • Campaign Management,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • Market Analytics,
  • Customer Segmentation.

SAP CRM Sales

• SAP CRM è sviluppato per gestire il contatto con i clienti sempre e ovunque.
• Le aziende possono scegliere una o più di queste implementazioni di vendita SAP CRM:
  • Televendite,
  • Vendite aziendali,
  • E-Selling e
  • Vendite sul campo.
• SAP CRM sales supporta la forza vendita della tua azienda per essere efficiente nel tempo & efficace nel lavoro.
• Esso fornisce informazioni che conduce una visione in azione, & mantiene l’attenzione sull’attività produttiva.
• Pertanto, SAP CRM Sales aiuta la forza vendita della tua azienda a proteggere i clienti e quindi a sviluppare e mantenere relazioni vantaggiose con loro.

• SAP CRM fornisce anche aspetto di previsione delle vendite e analisi che aiuta il vostro business per raccogliere storico& informazioni predittive.
• Include la gestione del territorio e dell’account che può essere utilizzata per ottimizzare & aumentare l’efficacia della tua organizzazione di vendita.
• Include anche processi di gestione di opportunità e pipeline che forniscono la massima visibilità sulle potenziali vendite, processi di vendita, & metodologie che possono portare alla standardizzazione delle best practice specifiche dell’azienda.
• Esso fornisce anche senza soluzione di continuità ordine di cassa processi che consentono alla vostra organizzazione di vendita per gestire le richieste dei clienti in modo più efficace.

Così, le vendite di SAP CRM hanno un sacco di caratteristiche come interazioni dedicate, integrazione senza soluzione di continuità, informazioni penetranti, sempre accessibile, ed è user-friendly.

SAP CRM di Servizio

• Tutti gli aspetti legati al trattamento dell’ordine di servizio supportato da SAP CRM il servizio inizia con la risposta al cliente la richiesta iniziale fino alla conferma & fatturazione del servizio fornito al cliente.
• Il servizio SAP CRM fornisce anche alla tua organizzazione la creazione di preventivi& elaborazione, creazione di ordini di servizio e assegnazione al rappresentante del servizio sul campo.

SAP CRM Channels

SAP CRM fornisce implementazioni per diversi canali all’interno della tua azienda come Internet, telefonia, vendite sul campo e partner, il che porta all’ottimizzazione delle interazioni con i tuoi clienti. Per tutti i diversi canali supportati, SAP CRM fornisce ai tuoi dipendenti un’interfaccia intuitiva e user-friendly per svolgere il loro lavoro quotidiano.
SAP CRM consente ai clienti di implementare diversi requisiti specifici del cliente e processi specifici del settore. Per l’interazione con queste implementazioni i clienti hanno diversi canali di interazione offerti da SAP CRM:

• Back-office: Questo è l’accesso web basato sul ruolo. Per ogni attività rilevante nel servizio, vendite e marketing rappresenta il punto di ingresso unico. Tutti i sistemi rilevanti sono assegnati a un ruolo aziendale che viene assegnato ai dipendenti. Pertanto, un dipendente può ottenere tutti i sistemi pertinenti in un’unica interfaccia utente.
• Servizio sul campo o Utente offline: SAP CRM offre diverse applicazioni sul campo per i rappresentanti del servizio sul campo a cui possono accedere ovunque e in qualsiasi momento. Queste applicazioni sono sviluppate per dispositivi palmari.
• Interaction Center: SAP CRM fornisce ai dipendenti del servizio clienti un’interfaccia completamente integrata con diversi canali di comunicazione come telefono ed e-mail. Inoltre, include varie funzionalità con cui il dipendente può utilizzare mentre è in comunicazione con il cliente per prendere nota o lavorare sulla transazione stessa.
• Gestione dei canali web: con questo SAP CRM consente E-service, E-commerce, e la piattaforma di E-marketing. Queste piattaforme sono per fornire un servizio personalizzato, affidabile e conveniente per i clienti target 24x7x365. Ciò consente ai clienti finali di accedere ai dati di ricerca& e con quello secondo il requisito acquistare servizi o prodotti sempre e ovunque.
• PCM – Partner Channel Management: Questa interfaccia è fornita per supportare la collaborazione con rivenditori, rivenditori, agenti ecc. Combina la gestione del canale Web con il CRM regolare per fornire una soluzione completa per la gestione dei partner.

Panoramica dell’architettura SAP CRM

La soluzione SAP CRM incorpora i componenti CRM insieme ai componenti SAP ERP, SAP SCM e SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM centrale con accesso attraverso vari canali e una connessione ad altri sistemi.

Di seguito sono riportate le connessioni completamente integrate offerte come soluzione SAP CRM:

• Sistema SAP CRM che fornisce i componenti software corrispondenti della soluzione SAP CRM come server CRM centrale.
• Il sistema SAP ERP che fornisce tutte le funzionalità ERP può essere integrato con il sistema SAP CRM come sistema di back-end. Lo scambio di dati tra questi sistemi collegati può essere configurato e implementato con l’aiuto del Middleware CRM.
• SAP BI fornisce funzionalità per funzioni statistiche e di analisi dettagliate. Può essere integrato con SAP CRM per utilizzare le sue funzionalità per la funzione di reporting e analisi di SAP CRM.
• Per la soluzione di pianificazione della domanda e il controllo globale ATP (Available-to-Promise) Il sistema SAP CRM può essere integrato con il sistema SAP SCM. Ad esempio:
  • Per un ordine di vendita immesso attraverso una qualsiasi delle UI implementate, è necessario eseguire il controllo sulla consegna.
  • Per questo, i controlli ATP (Available-to-Promise) sono implementati sul sistema SAP SCM collegato.
  • In fase di runtime il sistema CRM si connette a SAP SCM per verificare se è possibile consegnare gli articoli richiesti in tempo.
• SAP NetWeaver Portal fornisce accesso integrato a tutti i sistemi.

Architettura dei canali

L’architettura dei canali SAP CRM include:

• Applicazioni Internet:
  • Vendite Internet
  • Internet Customer Self-Service
  • Prezzi Configuratore
• applicazioni Mobili:
  • Vendita Mobili
  • Servizio Mobile
  • Interaction center

Applicazioni Internet

• Internet di componenti software SAP CRM soluzione sono la tecnologia J2EE base (che è aperto, camere non-piattaforma SAP). Questi sono forniti come soluzione pronta per l’esecuzione con il modello standard fornito. Inoltre, queste applicazioni possono essere ulteriormente regolate per soddisfare i requisiti specifici del cliente. Per queste applicazioni Internet, i dati CRM necessari devono essere mantenuti e impostati nel sistema CRM.
• SAP CRM solutions offre un componente software di vendita su Internet che presenta cataloghi pubblicati all’utente finale che può utilizzarli per configurare e acquistare il prodotto.
• Offre anche Internet componente software Self-Service dove gli utenti finali possono richiedere per un particolare servizio.
• Il componente Internet Pricing& Configurator (IPC) è un’altra applicazione Web basata su J2EE per la configurazione del prodotto e i dati sui prezzi.

Centro di interazione

• Il Centro di interazione è dotato di strumenti e funzionalità necessari durante la comunicazione con il cliente finale.
• Diversi canali di comunicazione sono supportati dal Centro di interazione come fax, e-mail, telefono e Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center è collegato con il CRM WebClient e quindi un dipendente in contatto con il cliente può prendere appunti, attivare e-mail, creare attività e lavorare sulle transazioni commerciali come ordine di servizio, ecc.
• Interaction Center si connette a diversi canali di comunicazione utilizzando un sistema di gestione della comunicazione, che può essere SAP Business Communication Manager (BCM) o un prodotto di terze parti.
• Al fine di rafforzare le opzioni multicanale di IC WebClient nel Centro di interazione, viene utilizzata l’interfaccia di comunicazione integrata (Integrated).

Applicazioni mobili

• SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service components aiuta i rappresentanti di vendita e assistenza sul campo mobile di un’azienda.
• A seconda dell’area di responsabilità, gli utenti hanno accesso a tutti i dati rilevanti nel proprio dispositivo.
• Questi dispositivi si collegano brevemente ai server CRM centrali per la sincronizzazione dei dati. Questo trasferimento di dati avviene tramite il Middleware SAP CRM.
• SAP Mobile Application Studio può essere utilizzato per personalizzare queste applicazioni mobili.

Introduzione all’interfaccia utente CRM WebClient

L’interfaccia utente SAP CRM è iniziata con SAPGUI e la sua crescita ha portato all’interfaccia utente SAP CRM Web Client. L’interfaccia utente CRM Web Client è una versione migliorata dell’interfaccia utente IC Web Client. Inoltre, è un’interfaccia utente basata sui ruoli aziendali; pertanto, il contenuto che sarà visibile all’utente connesso dipende dai ruoli aziendali assegnati all’utente. Ciò si traduce in un’interfaccia utente più semplice per l’utente, che sarà in grado di accedere ed elaborare solo quelle attività che sono rilevanti per lui o lei. Con questo, il rappresentante di vendita che non si occupa del processo di marketing sarà solo in grado di accedere e lavorare al processo relativo alle vendite come da autorizzazioni assegnate.

CRM Web Client UI è un software basato su componenti, che presenta l’interfaccia utente CRM per l’utente in forma di L. Contiene intestazione nella riga superiore e barra di navigazione sul lato sinistro, questo costituisce la forma a L. Lo spazio rimanente nella pagina CRM Web UI è chiamato Area di lavoro. L’area dell’intestazione contiene un collegamento di sistema predefinito come Disconnetti collegamento ipertestuale.

di Seguito sono i componenti dell’area dell’Intestazione:

1. Sistema di Collegamenti
2. Ricerche Salvate
3. Area di Lavoro Titolo
4. Storia

La posizione dell’Area di Intestazione è fissa e non può essere cambiato. La barra di navigazione contiene collegamenti a varie applicazioni assegnate all’utente connesso. Il contenuto dell’area di lavoro viene aggiornato con l’azione dell’utente sui collegamenti disponibili nell’area di intestazione, nella barra di navigazione o all’interno dell’area di lavoro stessa. Le viste vengono visualizzate nell’interfaccia utente Web CRM come blocchi di assegnazione. Ci sono pagine separate offerte come implementazione dell’interfaccia utente Web SAP CRM:

• Home page
• Lista di lavoro pagina
• Calendario
• E-Mail
• Centro di Lavoro
• Pagina di Ricerca Avanzata
• Pagina di Riepilogo
• Assegnazione di blocchi

L’utente può navigare tra queste pagine, utilizzando il link nella barra di navigazione, centro di lavoro o collegamenti ipertestuali disponibili nelle pagine di ricerca, le applicazioni o le transazioni di affari.

• Non appena un utente accede, lui o lei sarà in grado di vedere la Home page.
• Ulteriore navigazione verso altre pagine o applicazioni specifiche può essere effettuata con i collegamenti di navigazione nella barra di navigazione o nel centro di lavoro.
• Per esempio, l’utente può accedere al sottostante Centro di Lavoro per la Gestione dell’Account dal link disponibile nella barra di navigazione:

• Utente può navigare al di sotto della ricerca degli Account tramite il link nel centro di lavoro o utilizzando l’Account di Ricerca link disponibile nel secondo livello della barra di navigazione: