Le sei fasi del ciclo di vita del cliente sono:

Engagement

Product and Support Experience

Rappresentano il percorso che un cliente intraprende per passare dal primo apprendimento di un marchio all’essere colui che lo racconta agli altri.

Fase 1: Consapevolezza

La prima delle fasi del ciclo di vita del cliente è dove inizia la tua relazione con un cliente. quando diventano consapevoli dell’esistenza del tuo marchio, prodotto o servizio. Ma nella maggior parte dei casi, il tuo lavoro sarà iniziato molto prima di questo, perché mentre i consumatori vedono una media di 362 messaggi di marketing ogni giorno, ne notano solo 86. E la vecchia regola empirica del marketing è che un consumatore deve vedere il tuo messaggio sette volte prima che ne sia a conoscenza!

Oggi, però, i consumatori hanno la stessa probabilità di sentire prima il tuo marchio tramite una raccomandazione passaparola da amici, familiari o influencer dei social media.

Fase 2: Engagement (opzionale)

I clienti che effettuano un acquisto più significativo, ad esempio acquistando una nuova auto o pianificando una vacanza in un parco a tema, spesso intraprendono questa fase opzionale di coinvolgimento con un marchio. Una volta che sono a conoscenza di te, inizieranno a cercare i tuoi contenuti di marketing seguendoti sui social media, iscrivendoti alle tue e-mail, ecc.

Inoltre, inizieranno a prestare attenzione a ciò che gli altri dicono di te e a come rispondi alle richieste di servizio e ai reclami. I marchi che si impegnano pubblicamente e forniscono un servizio clienti attraverso i social media hanno un vantaggio in questa fase.

Fase 3: Valutazione

Ogni cliente passa attraverso qualche versione di questa fase, che si tratti di mesi di ricerca e confronto o solo un rapido “controllo intestinale” prima di prendere una decisione. Uno dei modi più efficaci per distinguersi dalla concorrenza a questo punto è offrendo robusto self-service digitale. Proprio come i clienti che cercano supporto, i consumatori che stanno valutando prodotti o servizi iniziano cercando di trovare le risposte da soli.

È anche importante dare ai tuoi agenti e agli associati del negozio l’accesso alla stessa knowledge base che supporta il tuo self-service. Oltre il 90% dei consumatori si aspetta di ricevere informazioni coerenti su più canali; dare risposte contrastanti potrebbe facilmente toglierti dalla corsa.

Fase 4: Acquisto

Fase 4 è crunch tempo nel ciclo di vita del cliente, quando i consumatori prendono la loro decisione finale. Fornire l’aiuto di cui i potenziali clienti hanno bisogno è fondamentale a questo punto: l ‘ 83% dei consumatori richiede un certo grado di supporto durante l’acquisto online e il 53% abbandonerà tale acquisto se non riesce a trovare una risposta rapida alla propria domanda.

Oltre al self-service, live chat potrebbe fare la differenza tra fare o perdere la vendita. Oltre il 40% dei consumatori afferma che avere una risposta alle domande di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle caratteristiche più importanti che un sito web può offrire. Considera l’utilizzo di intelligent escalation per offrire in modo proattivo assistenza in chat ai clienti che sembrano aver bisogno di una spinta finale per passare dal considerare il tuo prodotto all’acquisto effettivo.

Fase 5: Esperienza di prodotto e supporto

Attrarre un nuovo cliente è da sei a sette volte più costoso rispetto al mantenimento di uno esistente. Con questo calcolo in mente, è facile capire perché alcuni dicono che il ciclo di vita del cliente non inizia veramente fino alla fase 5.

Ora è quando i consumatori iniziano a formare la loro opinione duratura sui tuoi prodotti e sul tuo marchio. Oltre all’ovvio-fornire un prodotto di qualità-è possibile garantire il successo in questa fase fornendo un servizio e un supporto eccezionali. Ogni interazione è un’opportunità per dimostrare che sei interessato a costruire una relazione con i tuoi clienti, non solo a fare una vendita. Infatti, il 76% dei consumatori considera il servizio clienti come il vero test di quanto un’azienda li valorizzi e il 97% afferma che è un fattore importante nel decidere quali marchi scegliere o rimanere fedeli.

Fase 6: Bonding

Questa fase finale è quando si cementa il vostro rapporto. Dovresti continuare a fornire un servizio e un supporto di qualità, coltivare una connessione con un impegno proattivo e cogliere ogni opportunità per creare un legame emotivo.

Se fai bene queste cose, vedrai i tuoi clienti tornare indietro nel ciclo di vita comprando di nuovo, comprando di più e, soprattutto, incoraggiando gli altri a unirsi a loro.

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