Il membro ACP Monique Tello, MD, non passava molto tempo a pensare al suo piccolo campione di recensioni positive online. Poi, mentre era a una conferenza, un oratore ha suggerito che i membri del pubblico cercano se stessi su siti web commerciali medico-rating.

Le recensioni del Dr. Tello erano proliferate, ma non in senso buono. “Ho guardato in ottobre 2018 e ho visto che c’erano letteralmente centinaia di persone orribili, a una stella , che dicevano cose come” ha la sua agenda e non ascolta i pazienti”, “causa danni” e così via”, ha detto. “E sono rimasto inorridito.”

Come Dr. Tello ha cercato di avvolgere la testa intorno a quello che stava succedendo, ha notato che le recensioni negative hanno cominciato ad apparire nel mese di agosto 2018. Quello stesso mese, aveva bloggato a sostegno di un amico pediatra che era stato preso di mira online da attivisti antivaccini per la pubblicazione sul National Immunization Awareness Month sui social media. Dopo di che, il Dott. Tello è diventato il nuovo bersaglio-lei non lo sapeva.

Rendendosi conto che le recensioni erano probabilmente fraudolente, il Dr. Tello ha cercato di contattare il personale in vari siti di valutazione, ma inizialmente non ha ricevuto risposta. Una volta che il suo ospedale la collegò con un avvocato, e dopo settimane di telefonate e di attesa, la maggior parte dei siti ha accettato di prendere le recensioni fasulle verso il basso. “Erano come,’ Sì, hai ragione. Questi sono tutti molto sospetti”, ha detto il dottor Tello, un internista di cure primarie presso il Massachusetts General Hospital di Boston.

Il danno, tuttavia, è stato fatto. Non solo alcuni dei suoi pazienti esistenti hanno notato, ma quando un collega l’ha raccomandata a un paziente per un membro della famiglia, il paziente ha esitato. Aveva visto le recensioni, ha detto, e il dottor Tello sembrava un medico a una stella.

“È stato duro, e mi sentivo davvero male che la gente prendesse sul serio questo tipo di cose”, ha detto. “E altri medici hanno attraversato cose molto simili.”

Come mostra la storia del Dr. Tello, le valutazioni dei medici online possono avere conseguenze reali, indipendentemente dalla loro validità. I siti Web commerciali sono aperti al pubblico, potrebbero non richiedere nomi reali e potrebbero utilizzare l’autocertificazione piuttosto che la verifica indipendente per determinare se gli utenti sono stati pazienti del medico che stanno rivedendo.

Tuttavia, non sembra che le recensioni online stiano andando via presto. Infatti, sempre più sistemi sanitari hanno preso a pubblicare valutazioni stesse, in genere pubblicando valutazioni dei loro medici sulla base di indagini inviate ai pazienti dopo visite ambulatoriali e ricoveri.

Alcuni medici, tra cui il Dott. Tello, credo che la pubblicazione di recensioni da pazienti reali può contrastare le molte limitazioni dei siti di rating commerciali. Ma ci sono ancora potenziali inconvenienti.

Una pletora di insidie

I pazienti hanno utilizzato siti web di valutazione medico online per anni. Un sondaggio del 2012 su alcuni pazienti 2,100, pubblicato nel febbraio 2014 da JAMA, ha rilevato che il 59% ha riferito che i siti di valutazione del medico sono in qualche modo o molto importanti. Di coloro che hanno cercato le valutazioni del medico online nell’ultimo anno, il 35% ha riferito di aver selezionato un medico in base a buone valutazioni e il 37% ha evitato un medico con valutazioni negative.

Mentre molti pazienti trovano utili le valutazioni dei medici pubblici, alcuni medici stanno combattendo contro di loro. I medici hanno citato in giudizio i pazienti per diffamazione, e il gruppo no-profit Medici che lavorano insieme ha creato una petizione per rimuovere le valutazioni medico on-line, che ha raccolto più di 40.000 firme.

In risposta alla mancanza complessiva di recensioni e generalmente alla scarsa qualità delle narrazioni sui siti Web di valutazione commerciale, alcuni sistemi heath hanno iniziato a pubblicare pubblicamente la valutazione dei consumatori dei singoli medici dei fornitori di assistenza sanitaria & Systems Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) risultati e risposte narrative, ha affermato Tara Lagu, MD, FACP, che si è concentrata ricerca. I sistemi sanitari ottengono questi da un campione casuale di pazienti che sono stati visti dal medico e hanno ricevuto sondaggi spediti o telefonici. “Queste differenze affrontano le preoccupazioni per il bias di selezione e i pazienti non verificati che pubblicano recensioni”, ha detto.

I sistemi sanitari compilano quindi i dati dell’indagine CG-CAHPS in una valutazione individuale ” a stella “data a ciascun clinico, che viene pubblicata sul sito Web” trova un medico” del sistema sanitario, ha affermato il dott. Molti sistemi postano anche narrazioni che sono state presentate con risposte quantitative all’indagine, e il risultato è un gran numero di valutazioni a stelle e narrazioni da pazienti verificati, ha detto.

Tuttavia, anche le valutazioni online pubblicate da health systems non hanno un ampio supporto medico.

Ad esempio, i pazienti che cercano online Lisa A. Ravindra, MD, FACP, possono vedere che è un medico di base altamente valutato con 4,8 stelle su 5 sulla sua pagina web Rush University. I commenti pubblici dei pazienti la chiamano ” un medico eccellente “che” ascolta attentamente “ed è” molto amichevole e competente.”

Nonostante il feedback brillante, il Dott. Ravindra, assistente professore di medicina interna presso il Rush University Medical Center di Chicago, ha detto che lei e molti dei suoi colleghi trovano le valutazioni arbitrarie e di parte. “In effetti, c’è una significativa variabilità nei miei punteggi da un quarto all’altro”, ha detto. “Trovo improbabile che la mia personalità, le mie capacità comunicative, le mie competenze e il mio modo di agire variano in questo modo.”

In un sondaggio del 2015 su circa 830 medici di una grande organizzazione di assistenza responsabile, solo il 23% e il 21% hanno supportato la creazione di valutazioni numeriche e commenti narrativi, rispettivamente, disponibili pubblicamente online. Inoltre, il 78% ha riferito che farlo avrebbe un effetto in qualche modo o molto negativo sul proprio stress lavorativo, secondo i risultati pubblicati nel Journal of General Internal Medicine di giugno 2017.

Tuttavia, le valutazioni pubblicate da health systems possono soffocare quelle pubblicate su siti commerciali con un set di dati più ampio e un campione casuale, ha affermato il dott. Sebbene i limiti delle recensioni e delle narrazioni dei pazienti siano ben noti, sia le risposte positive che quelle negative alle domande del sondaggio potrebbero essere in grado di aiutare i sistemi sanitari a migliorare l’assistenza, ha affermato.

“Penso che, per lo meno, la segnalazione pubblica dei punteggi di esperienza e dei commenti possa dare ai medici alcuni dei motivi dietro i punteggi di esperienza del paziente che ricevono, il che offre l’opportunità di identificare specifici obiettivi di miglioramento”, ha affermato il dott.

Ma non importa se i sistemi sanitari o siti web commerciali li pubblicano, le valutazioni dei medici sono vulnerabili ai pregiudizi, in particolare per quanto riguarda la razza e il genere. Queste variabili rendono l’interpretazione di questi dati più difficile, hanno detto gli esperti.

In una prospettiva di febbraio 2019 nel New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, il direttore medico dell’esperienza del paziente presso la Mayo Clinic in Arizona, ha descritto ciò che lui ei suoi colleghi hanno trovato dopo aver analizzato i dati dell’esperienza del paziente per tre medici di assistenza primaria basati sulla comunità nera (incluso In tre anni, quando si vedevano pazienti neri, i medici avevano un punteggio complessivo di top-box del 93,8%. Quando vedevano i pazienti bianchi, avevano un punteggio top-box del 78,1%.

” Come posso essere un leader in questo spazio, quando non riesco a ottenere costantemente punteggi top-of-class? Sentimenti di deflazione e mancanza di apprezzamento sorgono, perché sembra che non importa quali tecniche uso, quanta empatia esibisco e quanto tempo extra trascorro con i pazienti, non posso migliorare sostanzialmente i miei punteggi di esperienza paziente”, ha scritto il dottor Poole.

Le donne in medicina affrontano sfide simili. Le loro recensioni online erano costantemente meno favorevoli di quelle delle loro controparti maschili, anche dopo l’aggiustamento per la specialità, secondo uno studio pubblicato a novembre 2019 da Proceedings of Machine Learning Research. I pazienti hanno anche usato un diverso insieme di parole per descrivere i medici di sesso femminile rispetto a quelli di sesso maschile: “Dolce”, “premuroso” e “premuroso” erano significativamente più probabili nelle recensioni di donne, mentre “professionale”, “esperto” e “approfondito” erano più probabili nelle recensioni di uomini.

Le recensioni di medici di sesso femminile sembrano riguardare più il modo interpersonale, mentre le recensioni di medici di sesso maschile sembrano riguardare più la competenza tecnica, ha detto Urmimala Sarkar, MD, MPH, coautore dello studio e professore di medicina presso l’Università della California, San Francisco. I risultati fanno eco a una prospettiva di giugno 2018 nel Journal of General Internal Medicine, che ipotizzava che i pazienti avessero aspettative più elevate di medici di sesso femminile in termini di empatia e tempo, ha osservato.

“Questi risultati sollevano la preoccupazione che la crescente attenzione alle valutazioni dei medici esacerberà le sfide per le donne che cercano di avanzare alla leadership in medicina”, ha detto il dottor Sarkar. “Spero che il nostro studio dimostri che le valutazioni dei medici dovrebbero essere interpretate alla luce di pregiudizi di genere impliciti e palesi prevalenti.”

Opportunità future

Molti pazienti sembrano essere a bordo con i sistemi sanitari che pubblicano recensioni di medici. Di circa 500 pazienti che hanno risposto al Journal of General Internal Medicine survey, poco più del 50% ha supportato la pubblicazione di valutazioni numeriche e commenti narrativi. Circa il 53% dei medici e il 39% dei pazienti ha riferito di aver visitato almeno una volta un sito Web di valutazione sanitaria.

Con una cultura di rating negli Stati Uniti che esamina tutto, dai ristoranti ai rideshares, i sistemi sanitari stanno cercando di fornire una funzionalità che i pazienti stanno cercando, ha detto il dottor Ravindra. “Sfortunatamente, i pazienti sono fuorviati nel fare affidamento sulle recensioni online, ma ciò non impedisce agli ospedali e ai siti Web di rispondere a ciò che il mercato richiede”, ha affermato.

Il Dr. Lagu ha convenuto che esiste una componente di marketing per i sistemi sanitari coinvolti nella pubblicità delle valutazioni dei medici. Ma si tratta anche di trasparenza, ha detto, aggiungendo che fa parte di un comitato che esamina ogni commento del paziente che è discutibile nella sua istituzione. “Abbiamo criteri molto chiari su come affrontarlo. Includiamo tutti i commenti, positivi o negativi, a meno che non ci sia qualcosa che è offensivo”, ha detto il dottor Lagu.

Il comitato ha rifiutato di pubblicare commenti che contengono insulti razziali, così come commenti che menzionano un aspetto del clinico che è inappropriato perché non riguarda la qualità delle cure, come l’orientamento sessuale o l’accento, ha detto. ” Ma se ci sono commenti negativi che dicono qualcosa sulla qualità delle cure, cerchiamo davvero di includerli”, ha detto il dottor Lagu, ” perché possono aiutare i medici a imparare e aiutare i pazienti a scegliere medici che condividono i loro valori.”

Rispetto alle recensioni su siti Web commerciali, le recensioni pubblicate da health systems sono un modo più affidabile per essere trasparenti sul tipo di assistenza fornita da un medico, ha affermato il dott. Mentre gli esperti di social media le hanno consigliato che il modo migliore per combattere le recensioni negative è pubblicare i propri contenuti e generare molte recensioni positive, non era disposta, come alcuni avevano suggerito, ad arruolare amici e familiari per scrivere commenti piacevoli su di lei online.

“Ho pensato:’ Voglio farlo nel modo giusto’, quindi non l’ho fatto”, ha detto il Dott. Tello, che ora ha una modesta selezione di recensioni online generalmente positive al suo nome. “Ma sarei entusiasta se Mass General volesse pubblicare le proprie recensioni mediche interne basate su indagini sui pazienti.”

Mentre le valutazioni sui siti Web dei sistemi sanitari potrebbero sembrare più utili perché sono verificate, hanno anche una mancanza di variazione, potenzialmente rendendo difficile distinguere tra i medici, secondo uno studio pubblicato a marzo 2019 dal Journal of Medical Internet Research. Su 42 sistemi sanitari che hanno pubblicato valutazioni a stelle e 33 sistemi che hanno pubblicato narrazioni, il 64% ha dichiarato di escludere narrazioni ritenute inappropriate o offensive. Su 140 medici, la valutazione mediana era di 4,8 stelle su 5 e nessun clinico aveva un punteggio inferiore a 4,2 stelle.

Pertanto, non sorprende che le recensioni negative sui siti Web commerciali non riflettano valutazioni negative sui sondaggi di soddisfazione dei pazienti controllati dal settore, come rilevato da uno studio. I ricercatori hanno confrontato 98 medici con recensioni online negative con 82 medici in reparti/divisioni simili senza recensioni negative e non hanno trovato differenze tra i gruppi nei punteggi medi del sondaggio sulla soddisfazione del paziente, secondo i risultati pubblicati negli atti della Mayo Clinic di aprile 2018.

Per i sistemi sanitari, le valutazioni possono essere utili nei casi in cui più pazienti hanno dato a un medico punteggi costantemente bassi, ha affermato il dott. “Questa potrebbe essere una bandiera rossa che consente al sistema sanitario di intervenire”, ha detto. “Tuttavia, i comitati di qualità ospedaliera e le commissioni mediche statali lo hanno tradizionalmente fatto anche prima.”

A volte, le recensioni dei medici non riguardano i medici stessi. Sia che discutano la disponibilità di parcheggio o la cordialità del personale della reception, anche le recensioni verificate possono descrivere di più sull’esperienza del paziente rispetto all’incontro clinico. Con questo in mente, i sistemi sanitari dovrebbero concentrarsi sui dati narrativi per indirizzare gli sforzi di miglioramento, ha affermato il dott.

“Abbiamo solo bisogno come sistemi sanitari di prendere questi dati narrativi (perché questa roba non è nei sondaggi) e capire cosa sta davvero rendendo difficili le esperienze dei pazienti in un dato sistema sanitario. Ipotizziamo che fissare quelle cose potrebbe avere un impatto positivo sul resto delle valutazioni”, ha detto.

In un articolo pubblicato a marzo 2019 dal Milbank Quarterly, il Dr. Lagu e colleghi hanno utilizzato un protocollo di elicitazione convalidato per raccogliere sistematicamente racconti da 348 pazienti. Hanno scoperto che il contenuto narrativo era distribuito uniformemente tra tre categorie: aspetti dell’assistenza attualmente misurati dalle indagini sull’esperienza del paziente, quelli relativi ai domini misurati ma non catturati dalle domande dell’indagine e quelli che sono completamente omessi dalle indagini. Tre quarti delle narrazioni avevano un contenuto perseguibile.

Questo è un altro esempio di modi in cui le storie dei pazienti identificano opportunità di miglioramento, ha detto il dott. Una sfida è che l’analisi di grandi quantità di dati narrativi è molto difficile, e sistemi sanitari avrebbero bisogno di investire tempo e denaro in settori come l’intelligenza artificiale, ma lei crede che alcuni sistemi sanitari innovativi prenderanno l’iniziativa.

“La mia visione per questo è che alla fine useremo questo protocollo per ottenere le storie dei pazienti”, ha detto. “E quelle storie aiuteranno a guidare il modo in cui cerchiamo di migliorare l’assistenza ambulatoriale e poi, alla fine, anche a livello ospedaliero.”