Un’intervista utente è un metodo di ricerca UX durante il quale un ricercatore pone domande a un utente su un argomento di interesse (ad esempio, uso di un sistema, comportamenti e abitudini) con l’obiettivo di conoscere quell’argomento. A differenza dei focus group, che coinvolgono più utenti allo stesso tempo, le interviste agli utenti sono sessioni one-to-one (anche se occasionalmente diversi facilitatori possono a turno fare domande).

Le interviste UX tendono ad essere un modo semplice e veloce per raccogliere i dati degli utenti, quindi vengono spesso utilizzate, specialmente in ambienti Lean e Agili. Sono strettamente correlati alle interviste giornalistiche e al metodo HCI un po ‘ più stretto e formale chiamato critical incident technique, che è stato introdotto nel 1954 da John Flanagan.

Anche se si può sentire che fare un colloquio utente UX è semplice e diretto, c’è di più per una buona intervista che molte persone si rendono conto. Qui, distillare alcune delle migliori pratiche.

Perché le interviste degli utenti?

Le interviste forniscono informazioni su ciò che gli utenti pensano di un sito, un’applicazione, un prodotto o un processo. Possono indicare quali contenuti del sito sono memorabili, ciò che le persone ritengono importante sul sito e quali idee di miglioramento possono avere. Possono essere fatti in una varietà di situazioni:

• prima di un progetto, informare la persona, il viaggio, mappe, idee di funzionalità, flusso di idee
• per arricchire la contestuale richiesta di studio, integrando la osservazione con descrizioni di strumenti, processi, i colli di bottiglia, e come gli utenti percepiscono
• alla fine di un test di usabilità, per raccogliere le risposte verbali relativi ai comportamenti osservati
  • (Non rinviare l’intervista fino a dopo l’osservazione comportamentale segmento di studio di usabilità: se fai domande prima che il partecipante tenti di eseguire attività con il tuo progetto, avrai innescato l’utente a prestare particolare attenzione a qualsiasi caratteristica o problema tu abbia chiesto.)

Come fare un colloquio utente

Prima di tutto, pensare a un colloquio come un tipo di studio di ricerca, non una sessione di vendita o una conversazione informale. Quindi, utilizzare i seguenti suggerimenti per rendere le interviste più efficaci.

Imposta un obiettivo per l’intervista.

Chiedi agli stakeholder del prodotto cosa vogliono imparare. Dai loro desideri, determina l’obiettivo principale, assicurandoti che sia realistico. Troppo ampio di un obiettivo, come conoscere gli utenti, è probabile che le interviste falliscano, perché non focalizzerà le tue domande in una direzione pertinente alle tue esigenze di progettazione. Un obiettivo conciso e concreto relativo a un aspetto specifico del comportamento o degli atteggiamenti degli utenti può portare il team al consenso e dirigere il modo in cui costruirai l’intervista.

Esempi di buoni obiettivi di intervista:

Come si sentono gli infermieri riguardo alla registrazione dei dati medici e quali sono i processi che credono di usare?

Scopri come gli architetti condividono i disegni CAD con gli ingegneri e dove ritengono che ci siano sfide e opportunità.

Scopri come i corrieri di biciclette ottengono le migliori direzioni del percorso, e ciò che sentono funziona bene, dove pensano che ci siano problemi e come pensano che le cose potrebbero essere migliorate.

Far sentire l’utente il più confortevole possibile. Creare un rapporto con l’utente.

Le persone hanno maggiori probabilità di ricordare, parlare e abbassare la guardia se si sentono rilassati e si fidano dell’intervistatore e del processo. Ecco alcuni suggerimenti per un’intervista efficace.

1. Avere una videochiamata o una telefonata (o almeno qualche interazione) con l’utente prima dell’intervista stessa.
2. Prima del giorno dell’intervista, e anche all’inizio dell’intervista effettiva, spiega il motivo dell’intervista e come verranno utilizzati i dati da esso.
3. Fai sentire l’utente prendendo appunti, annuendo, frequenti contatti con gli occhi, offrendo riconoscimenti come “Vedo” e ripetendo le parole che l’utente ha detto.
4. Lascia che gli utenti finiscano i loro pensieri. Non interromperli.
5. Non affrettare l’utente. Pausa. Rallenta il tuo ritmo di parola. Parlare lentamente ha un effetto calmante e indica che non sei ansioso e che hai tempo per ascoltare.
6. Inizia con domande a cui è facile rispondere e che difficilmente possono essere interpretate come personali o giudicanti. Ad esempio, invece di ” Qual è stato l’ultimo libro che hai letto?”prova” Cosa ti piace fare nel tempo libero?”Quest’ultimo è aperto, mentre il primo presuppone che l’utente legga un libro di recente; quelli che non lo hanno fatto potrebbero sentirsi stupidi.
7. Mostra un po ‘ di empatia facendo domande correlate. Ma ricorda che è difficile agire in modo simpatico senza anche essere leader o fare supposizioni. Ad esempio, immaginate che un utente ha detto che non poteva raggiungere il team di assistenza clienti. Puoi mostrare qualche preoccupazione chiedendo all’utente di elaborare: “Non sei riuscito a raggiungere il supporto. Puoi dirmi di piu ‘ a riguardo?”Potresti anche provare una domanda del tipo” Come ti ha fatto sentire?”ma solo se l’utente non ha già indicato come si sentiva. Ad esempio, se l’utente già verbalmente o addirittura non verbalmente espresso frustrazione quando si ricorda l’evento, poi chiedendo come si sentiva sembrerebbe come se l’intervistatore non aveva ascoltato. Come un essere umano empatico, si potrebbe desiderare di dire, “Che deve essere stato frustrante,” o ” Mi dispiace il vostro tempo è stato sprecato in quel modo.”Ma quelli sarebbero i punti principali. Invece, fare una domanda che si riferisce ai sentimenti degli utenti può dimostrare che si sta ascoltando e si sentono per la loro situazione. Alla fine assoluta dell’intervista, puoi esprimere alcuni di questi sentimenti più apologetici.
8. Sii autentico e non fingere empatia. Agire può farti apparire in malafede. È meglio essere te stesso; non dire qualcosa se non lo senti sinceramente.

Tieni presente che c’è una grande differenza tra rapporto e amicizia. L’utente non deve davvero come te, pensi di essere divertente, o vuole invitarvi fuori per una tazza di caffè al fine di fidarsi di voi abbastanza per essere intervistato.

Prepara le domande prima dell’intervista.

Mentre probabilmente penserai alle domande mentre sei seduto con l’utente, porta all’intervista un elenco di domande a cui miri a rispondere. Un elenco di domande assicura che si:

• essere in grado di ottenere il vostro team di feedback circa le vostre domande prima dell’intervista
• ricorda tutto quello che volevi sapere e chiedere agli utenti su come molti dei temi trattati il più possibile durante l’intervista
• costruire chiaro, nonleading domande di meglio di un momento
• superare lo stress o la stanchezza avendo domande a portata di mano per fare riferimento a

Anticipare risposte diverse, e costruire il follow-up domande basate su i tuoi obiettivi di ricerca.

Naturalmente, l’intera ragione per cui stai facendo interviste è perché non sai già o ti senti completamente sicuro di ciò che la gente dirà. Tuttavia, anticipare le risposte al meglio delle tue capacità può aiutarti a prepararti meglio per l’intervista.

Pensa a cosa faresti se colpissi un vicolo cieco, in altre parole, se l’utente non avesse una risposta per la tua domanda. Ci sono modi in cui puoi aiutare l’utente a trovare una risposta? Ad esempio, immagina di lavorare su un nuovo sito Web di viaggi e che un partecipante sia stato reclutato perché ha prenotato viaggi online negli ultimi 6 mesi. Facciamo finta che alcuni degli obiettivi di ricerca dell’intervista siano:

1. Le persone ricordano come hanno scelto le destinazioni di vacanza?
2. Cosa c’è di memorabile nelle vacanze?
3. Cosa pensano gli utenti di prenotare un viaggio ora?

Per iniziare, chiedere agli utenti se possono ricordare un momento in cui hanno prenotato il viaggio. Preparare ulteriori domande nel caso in cui non riescono a ricordare un evento rilevante subito. Vedi l’immagine qui sotto per un possibile flusso che affronta quella situazione.

Scrivi domande di intervista provocatorie.

• In ogni domanda, chiedi solo una cosa. Invece di ” Usi un sistema di navigazione e, in caso affermativo, quale?”prova” Quanto spesso usi un sistema di navigazione?”quindi segui” Quale o quelli che usi?”
• Jog la memoria chiedendo su eventi specifici piuttosto che sui processi generali. Ricordare un incidente spingerà la memoria dell’utente e consentirà loro di parlare di eventi precisi.

Ad esempio, immagina che l’intervistatore sia un medico che vuole sapere l’ultima volta che un paziente ha avuto un attacco d’asma. Ha esaminato la storia del brevetto e anticipato alcune domande. Un’intervista potrebbe andare come quella nell’immagine qui sotto.

• Dopo aver chiesto di un evento (ad es., un attacco di asma), aspetti alcuni momenti per dare all’utente e l’opportunità di pensare a quell’evento. Quindi inizia a fare domande sull’evento, come ” Quando è successo?”o” Cosa stavi facendo prima che accadesse?”

Evita domande iniziali, chiuse o vaghe.

Idealmente, le tue domande dovrebbero suscitare risposte ricche e imparziali dall’intervistato.

• Le domande principali innescano l’utente suggerendo inavvertitamente una risposta. Ad esempio, una domanda come ” Perché ti piace usare il prodotto Acme così tanto?”suggerisce che l’utente utilizza il prodotto e gode di usarlo. Una domanda migliore potrebbe essere ” Perché usi il prodotto Acme?”
• Le domande chiuse suscitano risposte” sì “o” no”. Ad esempio, se un intervistatore chiede, ” Così, si utilizza il prodotto Acme ogni mattina?”quindi il partecipante potrebbe sinceramente rispondere con un” sì ” e non elaborare. Una domanda migliore potrebbe essere ” Puoi dirmi come usi Acme?”

Un avvertimento: mentre le domande chiuse hanno meno probabilità di ottenere risposte prolisse, sono più facili per gli utenti rispetto alle domande aperte. A volte, puoi precedere una domanda aperta con una chiusa per facilitare l’utente in un argomento o proteggere gli utenti dal sentirsi stupidi quando non ricordano un evento.

Ad esempio:

• ” Ti ricordi quando è successo?”
• ” Sì.”
• ” Quando è stato?”

(Questo tipo di sequenza di domande va bene durante un colloquio con l’utente, ma è meno appropriato in un test di usabilità, dove vogliamo limitare l’interazione con l’utente il più possibile.) Domande vaghe e ambigue sono difficili da capire e spesso confondono i partecipanti. Possono anche far sentire le persone a disagio o in colpa per non aver capito cosa intendi. Per capire se una domanda è troppo vaga, considera di testarla informalmente con persone a caso per vedere se capiscono cosa intendi.

Preparare più domande di quanto si crede si avrà il tempo di chiedere.

Alcuni partecipanti amano parlare e dare risposte molto lunghe alle domande. Altri hanno bisogno di richiedere sotto forma di domande di follow-up per fornire la stessa quantità di informazioni. Siate pronti ad affrontare entrambe le situazioni.

Pratica le tue domande di follow-up.

Avere a portata di mano alcune frasi chiare per chiedere agli utenti di elaborare una risposta. Ho usato:

Locations for Interviews

Le interviste agli utenti possono essere condotte in molti luoghi diversi — presso il sito dell’utente, in un ambiente controllato come un laboratorio, o in remoto, utilizzando strumenti di riunione online.

Considera questi fattori quando scegli le posizioni:

• Comodità e comfort dell’utente: quale posizione sarà più comoda e più facile per gli utenti? Sarà più probabile che non annulleranno se la sessione è nel loro ufficio o nelle loro case?
• Convenienza del team: vuoi che il tuo team osservi le interviste?
• Contesto ed esempi: È importante che gli utenti abbiano i propri strumenti e altri elementi ambientali durante l’intervista? Gli artefatti possono spingere la memoria dell’intervistato e possono anche dipingere un quadro migliore dei processi degli utenti per l’intervistatore. Tuttavia, a volte far uscire le persone dai loro soliti ambienti può aiutarli a pensare liberamente e in modo creativo.
• Bias: è probabile che la posizione influenzi le storie degli utenti? Se hai portato persone al tuo ufficio Acme e hai chiesto informazioni sull’utilizzo di Acme, diranno cose più belle su Acme che se fossero in una posizione diversa? (Spoiler alert: la risposta è sì.)

Interviste vs. Test di usabilità

Alcuni ricercatori confondono il metodo dell’intervista utente con il metodo di test dell’usabilità. Mentre i metodi hanno alcuni punti in comune e una sessione di test degli utenti può includere un’intervista alla fine, le differenze sono molte e importanti. Alcune di queste differenze sono riassunte nella tabella seguente.

le Differenze Tra Utenti Interviste e Test di Usabilità
	Intervista	Test di Usabilità
Un design (primi sketch, prototipo, o software di lavoro) è necessario per lo studio.	No È possibile porre domande in assenza di qualsiasi progetto.	Sì In un test di usabilità, gli utenti interagiscono con il design.
I dati utente sono comportamentali.	No Gli utenti riportano le loro convinzioni e percezioni in un’intervista.	Sì I ricercatori osservano ciò che fanno gli utenti.
(Alcuni) dati sono auto-segnalati.	Yes	Yes In un test utente, i ricercatori basano le loro scoperte non solo su ciò che le persone fanno, ma anche su ciò che le persone dicono.
Il partecipante deve parlare molto per la ricerca per essere efficace.	Sì Le interviste si basano sull’utente che fornisce opinioni, ricorda eventi e li discute.	No Un test di usabilità può essere informativo anche se l’utente non parla molto.
I facilitatori / intervistatori mantengono il normale contatto visivo con l’utente, come farebbero in qualsiasi conversazione.	Sì L’intervistatore spesso affronta l’utente o si siede accanto a lei, e la guarda come se stesse avendo una conversazione.	No I facilitatori di test di usabilità evitano la linea di visione diretta dell’utente e si siedono accanto e un po ‘ dietro l’utente: idealmente gli utenti sospendono l’incredulità e agiscono come se fossero da soli.
Il facilitatore crea un rapporto piuttosto forte con il partecipante.	Sì Gli intervistatori di solito devono legare almeno leggermente con l’utente per ottenere informazioni.	No I facilitatori dei test di usabilità dovrebbero essere cordiali, educati, semplici e affidabili nella configurazione della sessione. Ma, durante la sessione, dovrebbero svanire il più possibile sullo sfondo del test.

Cosa imparerai

Prima di fare un colloquio con l’utente, considera cosa vuoi imparare, quindi scegli il tuo metodo di ricerca. Per decidere tra un colloquio e un test di usabilità, fare riferimento alla tabella sottostante.

Tipi di cose apprese nelle interviste vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	Sì	Sì
Se la gente userebbe un design	Forse	Forse

Nota che né interviste agli utenti, né i test di usabilità sono garantite-per sapere se le persone effettivamente utilizzare un disegno. Chiedendo agli utenti “Useresti questo?”li spinge a razionalizzare la loro risposta e potenzialmente ignorare alcuni aspetti della realtà che potrebbero influenzare il loro comportamento ma potrebbero andare contro la loro risposta. E un test di usabilità incoraggia i partecipanti a impegnarsi con un design più di quanto potrebbero normalmente fare (mentre completano compiti diversi); in tal modo, possono scoprire caratteristiche o qualità che possono in ultima analisi influenzare la loro volontà di utilizzare il design.

Un consiglio: non scegliere di fare un’intervista solo perché non sai come fare un test di usabilità o perché non puoi rimanere in silenzio mentre un partecipante utilizza un design. Quasi chiunque può fare un test di usabilità.

Limitazioni delle interviste

A differenza dei dati comportamentali che catturano il modo in cui i partecipanti interagiscono con un progetto, i dati delle interviste sono auto-segnalati — riflettono le percezioni e i sentimenti degli utenti su un processo, un sito o un’interazione. Come tutti i dati auto-segnalati (inclusi quelli provenienti da focus group e sondaggi), i dati delle interviste sono tenui perché:

1. La memoria umana è difettosa, quindi le persone non ricordano gli eventi in modo completo o accurato.
2. I partecipanti non sanno esattamente cosa è rilevante per l’intervistatore, quindi a volte tralasciano i dettagli. Di solito non pensano che le interazioni minori siano abbastanza importanti da far apparire.
3. Alcune persone sono orgogliose o private, altre sono timide e facili da mettere in imbarazzo. Quindi, non tutti condivideranno ogni dettaglio con uno sconosciuto.

Conclusione

Le interviste sono un modo semplice e veloce per ottenere un senso di come gli utenti si sentono, pensano, e ciò che essi percepiscono per essere vero. Fateli, ma completateli con ricerche basate sull’osservazione per ottenere un senso accurato e completo di ciò che gli utenti realmente fanno e una maggiore sensazione di fiducia con le informazioni raccolte.

Per saperne di più: Interviste agli utenti, tecniche avanzate per scoprire valori, motivazioni e desideri, un corso di un’intera giornata alla conferenza UX.