Uber non vuole sentir parlare dei tuoi reclami o problemi con il suo servizio, almeno via e-mail. Il servizio di auto privata on-demand si sta allontanando dall’offrire supporto attraverso mezzi elettronici tradizionali a favore della gestione delle questioni all’interno della sua sezione di aiuto sull’app. L’aspettativa è che trovare risposte in-app aiuterà a risolvere le cose in modo più rapido e semplice, sia per i piloti e piloti.

Eliminare la posta elettronica dal supporto clienti non avverrà immediatamente — la società ha detto a VentureBeat che sarà un lancio graduale.

L’offerta di supporto in-app non è nuova per Uber, poiché la società l’ha lanciata l’anno scorso. Era disponibile solo per quelli negli Stati Uniti in un primo momento, ma ora è disponibile in tutto il mondo. Da allora, piloti e piloti sono ancora stati in grado di chiedere aiuto tramite e-mail, ma non per molto. Se si e-mail di supporto @ uber.com, riceverai una risposta automatica che ti istruisce a inviare il tuo problema tramite l’app e che nessun agente lo ha ricevuto.

Nella sezione aiuto dell’app, vedrai la cronologia del tuo viaggio e avrai la possibilità di segnalare una serie di problemi relativi al tuo viaggio, conto e pagamento. Si può anche scoprire che cosa il vostro voto è immediatamente. L’obiettivo è quello di fornire quanto più automazione possibile in modo da poter risolvere i vostri problemi il più rapidamente possibile.

Un esempio è se ti capita di lasciare il tuo portafoglio in una macchina: In precedenza, era necessario inviare un’e-mail o contattare l’assistenza Uber, che avrebbe quindi dovuto contattare l’autista, il che era inefficiente. Una volta fatto in-app, basta inserire il numero di telefono e si è immediatamente connessi con il vostro ultimo driver. Uber ha detto che i numeri di telefono di entrambe le parti vengono modificati in modo che nessuno potrà mai vedere il tuo numero reale.

Anche la gestione delle spese di cancellazione è un processo automatizzato. Invece di dover contattare un agente e spiegare cosa è successo, puoi toccare un paio di pulsanti e ricevere un rimborso se è per motivi legittimi. Per ridurre al minimo le frodi che si verificano, Uber ha detto che conduce audit sistematico.

Un’altra funzionalità all’interno dell’app è un’opzione di messaggistica per quando è necessario contattare un agente di supporto e l’opzione di tipo domande frequenti offerte da Uber non funziona. Mentre nuovo per l’azienda, non è qualcosa che ha inventato. L’interfaccia è simile a quello che ci si incontra in altri ambienti di assistenza clienti quando si file un biglietto, e offre una storia completa del biglietto. Uber ha detto che è un bene per i mercati internazionali come la Cina e l’India perché alcuni conducenti potrebbero non avere un indirizzo email, ma vorrebbero conoscere le risposte a domande specifiche. Non è in tempo reale come Facebook Messenger, però.

Uber sostiene di aver visto un aumento del 10 per cento nella soddisfazione dei clienti con il sistema in-app, così come una crescita nella risoluzione dei contratti, mentre il tempo di risoluzione è andato giù, in gran parte a causa del fatto che ora i problemi sono facilmente indirizzati al gruppo giusto all’interno della società.

L’allontanamento dalla posta elettronica potrebbe alla fine aiutare Uber ad analizzare meglio quali piloti e conducenti trovano problematici sul servizio e ad affrontarli meglio. Naturalmente, può anche essere un modo per alleggerire il carico di lavoro degli agenti di supporto, che secondo quanto riferito hanno avuto a che fare con condizioni di lavoro meno favorevoli.