Uber + Zendesk: Scaling attraverso milioni di viaggi dal 2010
Pochissime aziende hanno visto il tipo di successo che trasforma il loro nome in un verbo. C’è Google, ovviamente, e c’è Uber.
Fin dalla sua fondazione nel 2009, Uber è riuscita a trasformare i trasporti e offrire a tutti noi corse sicure e convenienti con la semplice pressione di un pulsante. Uber ora opera in più di 450 città e 76 paesi, collegando le persone con altre persone, utilizzando le risorse di una locale – buoni conducenti, proprietari di auto—per soddisfare le esigenze di trasporto di una comunità.
Al volante, per così dire, c’è un ecosistema di supporto complesso che mantiene l’esperienza del pilota e del pilota senza intoppi man mano che l’azienda cresce. Uber si è espansa rapidamente in tutto il mondo in più di 450 città e ha lanciato prodotti aggiuntivi come UberEATS, UberRUSH e Uber for Business. Le operazioni di Uber sono complesse e altamente rivolte ai clienti, il che ha richiesto una flessibilità costante per adattarsi alle esigenze dei clienti.
Per servire piloti e driver-partner, Uber ha scelto il supporto Zendesk fin dall’inizio, in un momento in cui il servizio clienti è stato gestito da ogni singolo team della città. Essendo uno strumento agile e basato sul cloud, il supporto Zendesk è stato facile da implementare per i team con il lancio di nuove città.
“Il viaggio di Uber con Zendesk è iniziato quando abbiamo firmato off-the-shelf nel 2010—ha scalato con noi attraverso milioni di viaggi e contatti di supporto a settimana”, ha dichiarato Michael York, Product Manager per il team Customer Obsession di Uber, che gestisce tutto il supporto rivolto verso l’esterno per piloti, conducenti e ora, mangiatori.
Infatti, anni fa, sia York che il suo collega Michael Mizrahi, del Community Operations team, lavoravano nel supporto di Zendesk come agenti—York da Los Angeles e Mizrahi da New York. Hanno sperimentato in prima persona la facilità con cui nuovi agenti e città potevano aggiornarsi e come lo strumento era in grado di tenere il passo con la crescita esponenziale dell’azienda.
Con la crescita arriva il cambiamento. Nel corso di due o tre anni, il team di supporto di Uber è cresciuto da un paio di dozzine di membri del team della città che gestivano il supporto a più di 1.000 agenti dedicati, ed è giunto il momento per l’azienda di centralizzare il servizio clienti in un’unica organizzazione globale, multilingue, a più livelli e multicanale.
Mentre la maggior parte del volume di supporto di Uber arriva attraverso l’app Uber oggi, la società ha iniziato a sperimentare con altri canali di supporto nel corso degli anni. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager di Uber, era nel team di Boston nel 2014 quando hanno selezionato Zendesk Chat e hanno iniziato a eseguire piloti, supportando circa 100 interazioni la prima settimana.
Bradford ora supervisiona l’uso in espansione di Uber della chat dal vivo per l’onboarding dei nuovi driver e UberEATS. Gli agenti di supporto chat sono migliaia e gestiscono più di 30.000 chat a settimana solo negli Stati Uniti. Hanno lasciato la pietra miliare di 10 milioni di chat nella polvere qualche tempo fa.
“La chat è ottima per l’onboarding di nuovi driver, consentendo agli agenti di rispondere a molte domande in un’unica interazione”, ha detto Bradford. “È davvero veloce.”
Come parte dell’onboarding, ai nuovi driver viene richiesto di caricare una serie di documenti e creare il loro profilo del driver, quindi Uber solleva il widget di chat di Zendesk per consentire ai driver di porre domande mentre vanno. Questo è offerto in aggiunta alle centinaia di luoghi fisici in cui i conducenti possono fermarsi per il supporto di persona.
“UberEATS è anche un caso d’uso interessante per la chat”, ha proseguito Bradford, “perché stiamo collegando tre parti: i “mangiatori” con i ristoranti e poi i corrieri che gestiscono la consegna. Usiamo la chat dal vivo principalmente con i mangiatori per garantire la loro esperienza è senza soluzione di continuità.”
Ciò che sembra un’esperienza senza soluzione di continuità per il mangiatore è, dal lato dell’agente, un caso complesso che spesso richiede una comunicazione avanti e indietro con il ristorante. Allo stesso modo, i corrieri potrebbero chattare avanti e indietro con un agente per chiarire la posizione di un mangiatore. Ecco perché la dashboard in tempo reale di Zendesk Chat è particolarmente preziosa. ” Poiché gli agenti gestiscono interazioni più difficili”, ha spiegato Bradford, ” i manager possono esaminare la cronologia del monitoraggio e prendere decisioni in base al volume e al CSAT. Quella visione in tempo reale è utile. È anche affascinante guardare le chat entrare e essere servite agli agenti.”
Come ci si potrebbe aspettare, gli standard di Bradford per il supporto della chat sono molto alti. I suoi team si sforzano di mantenere un CSAT superiore al 95%, il 100% delle volte. “È affascinante perché i team di tutto il mondo sono particolarmente interessati a sperimentare e la chat dal vivo è sempre qualcosa verso cui gravitano”, ha detto. “È possibile impostare Zendesk Chat in modo rapido e utilizzarlo per testare l’esperienza utente. Tutto ciò di cui hai veramente bisogno è una forte connessione Internet.” In Francia, ad esempio, un team ha utilizzato la chat in modo proattivo per raggiungere gli utenti che si soffermano su determinate pagine web. In altri casi, i team hanno scelto di offrire la chat dal vivo in un centro assistenza o di offrire la chat dopo l’accesso, in modo che l’opzione di chat venga visualizzata in un determinato punto di un flusso Web.
“Sono stato fortunato a trovare partner all’interno della nostra organizzazione Ops che possono possedere e guidare la chat nelle loro regioni”, ha condiviso Bradford. “Fornisco indicazioni su come funziona Zendesk Chat e su misura la loro istanza in base alle esigenze regionali. Il resto della svista proviene davvero dallo strumento stesso. Chat rende facile avere un’esperienza altamente curata su piccola scala, ma in casi più grandi, funzionalità come il routing automatico e ruoli e autorizzazioni personalizzati, ci aiutano a mitigare i rischi e scalare in modo più strategico. Possiamo dare accesso a parti della chat per garantire che l’esperienza dell’agente sia fluida e non distratta da funzionalità al di fuori del flusso di lavoro necessario.”
Per sfruttare al meglio i vari modi in cui Uber ha utilizzato il supporto e la chat nel tempo, tra cui il monitoraggio delle richieste per i team interni, o essere uno strumento go-to quando hanno bisogno dell’agilità per lanciare rapidamente un nuovo mercato, Uber collabora con il team di successo dei clienti di Zendesk.
“Il nostro rapporto con Zendesk è stato fantastico”, ha detto Bradford. “Ho incontrato i product manager di tutta Zendesk Chat-alcuni dagli Stati Uniti, alcuni da Singapore—per parlare di come dovrebbe essere una soluzione di chat di livello enterprise per noi. Quelle conversazioni sono state così preziose perché siamo stati in grado di condividere dove pensiamo di poter sbloccare la crescita. Insieme abbiamo plasmato alcune caratteristiche che sono fondamentali per le nostre operazioni.”