NPS電子メールを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

ニールセンのレポートによると、92%の人々が他の種類の広告よりも友人や家族からの推奨事項を信頼しています。それは非常に簡単な権利ではありませんか？

私たちは、私たちがさらされているマーケティングの上に、私たちが信頼する人々の意見を大切にします。

しかし、私たちが他の人の意見に置く価値は、人々の88％が個人的な推奨と同じくらいオンラインレビューを信頼しているので、私たちの社会的サークルの外

悪い口コミが広がる前に、顧客が素晴らしい経験をしていることを確認し、不満の原因を根絶することは良いことです。

顧客体験を一貫して改善する必要があるのは、Net Promoter Score(NPS)が組織が監視する最も重要な指標の一つである理由です。NPSとは何ですか？

Npsとも呼ばれるネットプロモータースコアは、一つの質問をすることによって、あなたのブランドへの顧客の忠誠心を測定する簡単な方法です。

“私たちの会社を友人や同僚に推薦する可能性はどれくらいありますか？”

顧客は、0（非常に低い）から10（非常に可能性が高い）のスケールで回答を選択することができます。

これらの顧客は、回答に基づいて次の三つのグループのいずれかに分割されます。

1. プロモーター（9-10）：これらはあなたのブランドで最も忠実ですお客様。 彼らは複数の購入を行い、あなたの製品を愛してきました。 彼らはまた、支持者であるので、彼らは口の中の言葉でより多くの顧客をもたらす傾向があります。
2. Passives(7-8):これらの顧客は彼らの経験に満足していますが、彼らはあなたのブランドに忠実ではありません。 時間の経過とともに、それらのいくつかはプロモーターまたは中傷者になります。
3. 中傷（0-6）：これらの顧客は、あなたの製品やサービスに非常に不満を持っています。 彼らは混乱の危険にさらされていると彼らと彼らの悪い経験を共有することにより、あなたの製品を使用してから他の顧客を防ぐことがで

NPSは完全に顧客の感情に基づいているため、企業の成長と強く相関しています。

プロモーターは、例えば、リピート購入者である可能性が5倍以上、間違いを許す可能性が7倍、中傷者と比較して新しいオファリングを試す可能性が9倍

NPSの計算方法

顧客を調査した後、npsはプロモーターから中傷者の割合を差し引いて計算されます:

nps=detractor(%)–promoters(%)

たとえば、顧客の10%がdetractor、50%がpassives、40%がpromotersの場合、NPSは次のようになります。

40% – 10% = 30

あなたのスコアは-100から100の範囲です。 また、SurveyMonkeyのグローバルベンチマークデータによると、ほとんどの企業の平均スコアは32ですが、ブランドの上位25％のNPSは72以上です。しかし、NPSは業界によって異なるため、あなたのスコアをあなたのスペース内の他の企業と比較する必要があります。

しかし、NPSは業界によって異

以下は、23の業界の平均スコアを示す図です。

業界のベンチマークを知ることで、NPSのより現実的な改善目標を設定するのに役立

6NPS電子メールのベストプラクティス

あなたは右のサンプルサイズを持っていることを確認してください

それは任意の統計的な研究になると、あなたのサンプルのサイズは、あなたのテストを作るか、破ることができ、NPSの調査は違いはありません。 あなたは十分に大きいサンプルサイズを持っていない場合は、あなたの調査の精度を確認することはできません。

これは、調査対象者の数が現在の顧客ベースのサイズと、結果をどのくらい正確にしたいかによって異なるためです。精度が最も重要な場合は、サンプルサイズを大きくする必要があります。

異なる信頼区間でオーディエンスサイズに関して調査する必要がある顧客の数を示すSurveyMonkeyの表を次に示します:

エラーマージンを下げるためには、視聴者のより大きな割合を調査する必要があ

すべての顧客を調査することは、より簡単なパスのように見えるかもしれませんが、NPSは顧客体験に関する感情をキャプチャすることに留意す アンケートに多くの新規顧客が含まれている場合、NPSは不正確になります。

NPSアンケートを一度にすべての顧客に送信するのではなく、現在のライフサイクルステージと動作を使用して、アンケートを送信す

アクセサリーブランドBellroyは、例えば、購入の最初の30日後にこの電子メールを送信します。

そうすれば、顧客は製品を使用するのに十分な時間があり、真のフィードバックを与えることができることを保証することができます。サンプルサイズのために、NPSが正確に保たれるように十分な応答が必要になることを覚えておいてください。

SurveyMonkeyには便利なサンプルサイズ計算機があり、必要な信頼レベルに必要なアンケート回答者の数を判断するのに役立ちます。

あなたのために働く流通チャネルを使用してください

それはあなたの調査を配布することになると、あなたが最終的に使用するチャ

ほとんどのブランドは、すでに顧客のメールアドレスを持っているため、電子メールを選択します。

この方法でアンケートを配布することは、設定が簡単で効果的で、幅広い範囲を持っています。この例のように、アプリ、ウェブサイト、さらにはテキストメッセージを介してアンケートを配布することもできます。

Azendooからのこの電子メールのように：

この例のように、

アプリやウェブサイトを通じてアンケートを実施すると、アクティブなユーザーからより多くの回答を得ることができ、ユーザーがあなたのアンケートを見たときに正確に選択することができます。

そうすれば、重要な顧客のマイルストーンに達するとすぐにNPSフィードバックを収集することができます。

電子メールと埋め込みアンケートの両方がお互いを補完することは注目に値します。 電子メールを使用して、あまりアクティブでないユーザーに連絡したり、埋め込み（アプリ内またはウェブサイト）アンケートを使用して、アクティブユーザーか

アンケートを配布するために使用するチャネルは何でも、メッセージを簡潔に保ち、回答者に常に感謝するようにしてください。

NPSデータは全社的に使用する必要があります

npsデータは、組織内でカスタマーサポートまたは高レベルの従業員だけがアクセ

結局のところ、NPSはマーケティング、製品、販売チームからすべてを知らせるロードマップとして機能することができます。 プロモーターや中傷者からより多くのフィードバックを収集すると、回答者からのフィードバックは貴重な洞察を追加します。

たとえば、

• 製品チームは、このフィードバックを使用して、機能の優先順位を付け、製品の使用に関連する摩擦点を減らすことができます。
• マーケティングは、プロモーターから学んだ洞察を使用して、顧客が気にする価値提案を強調するより良いキャンペーンを作成できます。
• 営業は、この同じデータを使用して、理想的な顧客が誰であるか、そしてそれらにアピールするセールスポイントを識別できます。
• 中傷者からのNPSデータは、顧客サポートチームが最も問題を抱えている顧客を特定し、不満を持っているユーザーを助けることさえできます。NPSが全社的な取り組みを改善するための手段になる方法の素晴らしい例は、オンラインテスト準備会社であるMagooshの場合です。

  Magooshは、学生がテストを完了した後、NPS調査を送信するので、彼らは彼らのサービスがそれのためにそれらを準備どれだけ測定することができます。p>

  

  彼らはスコアの低下に気づいたとき、彼らは原因を調べ始めました。 Magooshチームは、ドロップは、彼らが実際のテストで受け取ったよりも高いスコアを期待する学生に言った彼らのアルゴリズムによって引き起こされた

  NPSのおかげで、Mangooshは期待されるテストスコアをよりよく反映するようにアルゴリズムを変更し、A/Bはそれをテストして、スコアが低いと学生が士気を低下させるかどうかを確認しました。p>

  それはしませんでした、そして彼らのNPSはアルゴリズムの変更後に大幅に改善されました。

  NPSデータの傾向に注意を払う

  予期しない洞察を明らかにする可能性があるため、常にNPSデータの傾向を探します。 たとえば、特定の地理的な場所や特定の顧客セグメントに住んでいるユーザーが、他の顧客よりもNPS評価が低いことがわかります。

  NPSサンプルサイズが十分に大きい場合は、以下に基づいてデータをセグメント化することを検討できます。

  • 顧客セグメント
  • 顧客の場所
  • 組織内のユーザーロール(B2B製品用)
  • 組織内のユーザーロール(B2B製品用)
  • 組織内のユーザーロール(b2B製品用)
  • 組織内のユーザーロール(b2B製品用)

  お客様の年齢/コホート(新規、生後3ヶ月、生後12ヶ月など)

  • 顧客のサイズ（彼らが支払うどのくらい）

  顧客の特定のグループを見ると、これらの顧客は何らかの方法で

  たとえば、配送時間の遅延など、場所固有の問題がある可能性があります。

  または、最適でないオンボーディングなどのコホート固有の問題がある可能性があります。 または、特定の顧客からの要求を処理するためにサポートが不適切に訓練されていることを発見することがあります。

  NPSデータの傾向やパターンを探すことで、顧客体験を大幅に向上させる機会が明らかになります。

  NPSを常に監視する

  NPSは静的メトリクスではありません。 それはあなたのビジネス、企業および顧客が変わると同時に絶えず変わる何かである。

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  NPSは正確であるほど有用であるため、一般的には顧客を頻繁に調査することをお勧めします。NPS調査になると理想的な頻度は何ですか？

  NPS調査になると理想的な頻度は何ですか？

  NPS調査になると理想的な頻度は何ですか？

  ほとんどの企業にとって、四半期に一度に固執するのに良い周波数ですが、あなたの調査の頻度を決定するための最良の方法は、あなたの特定の顧

  たとえば、Taylor&オーダーメイドの婚約指輪に特化したロンドンを拠点とする宝石商Hartは、顧客に二つのNPS電子メールアンケートを送信します。 NPSアンケートは、次の二つの重要な顧客マイルストーンでフィードバックをキャプチャします。

  1. 顧客が注文をしたとき
  2. 注文を受けたとき

  最初のアンケートは、内部的に”サービスNPS”として知られており、注文が行われた時間後に行われ、コンサルタントと対話した後に顧客がどのように満足しているかを測定します。

  

  顧客は、購入してから40日後に第二の製品関連のNPSアンケートを受け取ります。 これは、リングが作られ、出荷されるのに平均して約22日かかるからです。

  余分な18日は、遅れた配達や休日によって引き起こされる変動を考慮し、また顧客に製品を使用する機会を与えるためにあります。

  

  Taylor&HartのNPSをビジネスの中核とすることに焦点を当てたことにより、業界で最高のスコアを獲得しました。

  彼らのスコアは、サービスと製品のNPS調査の両方で一貫して80を超えています。

  要約すると…

  ネットプロモータースコア（NPS）は、あなたの聴衆について多くのことを教え、劇的にあなたの顧客体験を向上させることができます。

  この記事では多くのことをカバーしてきたので、ここでは重要なポイントの概要です。

  1. NPSは業界によって異な
  2. あなたのスコアは、それが正確だ場合にのみ有用であることを覚えているので、適切なサンプルサイズを取得し、頻繁にあなたの顧客を調査します。
  3. あなたの顧客から正直なフィードバックを得るためには、彼らが彼らの経験に反映する時間があった後にのみ、それらを調査する必要があります。
  4. 電子メールはNPSアンケートを配布するのに最適なチャネルですが、顧客の行動によっては、アプリ内、webサイト、さらにはテキストベースのアンケートも同様
  5. NPSデータの傾向は、改善の機会を示す可能性があるため、常に注意してください。
  6. 最も重要なのは、一度収集された顧客からのフィードバックは、真剣に取られ、行動する必要があります。 これは、単に顧客サポートの問題ではなく、社内の利害関係者を関与させる必要があることを意味します。