de seks stadiene i kundens livssyklus er:

Engasjement

Produkt-Og Supportopplevelse

de representerer reisen en kunde tar for å flytte fra første lære om et merke til å være den som forteller andre om det.

Trinn 1: Bevissthet

den første av kundens livssyklus stadier er der ditt forhold til en kunde begynner. når de først blir klar over eksistensen av merkevaren, produktet eller tjenesten. Men i de fleste tilfeller vil arbeidet ditt ha startet lenge før dette, fordi mens forbrukerne ser et gjennomsnitt på 362 markedsføringsmeldinger hver dag, merker de bare 86 av dem. Og den gamle markedsføringsregelen er at en forbruker må se meldingen din syv ganger før de er klar over det!I Dag er det imidlertid like sannsynlig at forbrukerne først hører om merkevaren din via en muntlig anbefaling fra venner, familiemedlemmer eller sosiale medier.

Trinn 2: Engasjement (Valgfritt)

Kunder som gjør et mer betydelig kjøp-for eksempel å kjøpe en ny bil eller planlegge en temaparkferie – vil ofte ta dette valgfrie trinnet for å engasjere seg med et merke. Når de er klar over deg, begynner de å søke ut markedsføringsinnholdet ditt ved å følge deg på sosiale medier, registrere deg for e-postene dine, etc.

i tillegg vil de begynne å legge merke til hva andre sier om deg og hvordan du svarer på serviceforespørsler og klager. Merker som offentlig engasjerer og gir kundeservice gjennom sosiale medier har en fordel på dette stadiet.

Fase 3: Evaluering

hver kunde går gjennom en versjon av dette stadiet, enten det er måneder med forskning og sammenligning eller bare en rask «gut check» før du tar en beslutning. En av de mest effektive måtene å skille seg ut fra konkurrentene på er ved å tilby robust digital selvbetjening. Akkurat som kunder som søker støtte, begynner forbrukere som vurderer produkter eller tjenester å prøve å finne svarene selv.

det er også viktig å gi dine agenter og butikkmedarbeidere tilgang til den samme kunnskapsbasen som støtter selvbetjeningen din. Over 90% av forbrukerne forventer å motta konsekvent informasjon over flere kanaler; gi motstridende svar kan lett ta deg ut av driften.

Trinn 4: Kjøp

Trinn 4 er knasetid i kundens livssyklus, når forbrukerne tar sin endelige beslutning. Å gi den hjelpen dine potensielle kunder trenger er kritisk på dette punktet: 83% av forbrukerne krever en viss grad av støtte mens de foretar et online kjøp, og 53% vil forlate det kjøpet hvis de ikke finner et raskt svar på spørsmålet deres.

i tillegg til selvbetjening, kan live chat utgjøre forskjellen mellom å gjøre eller miste salget. Over 40% av forbrukerne sier at å ha spørsmål besvart av en levende person under et online kjøp er en av de viktigste funksjonene et nettsted kan tilby. Vurder å bruke intelligent eskalering for å proaktivt tilby chathjelp til kunder som synes å trenge et endelig trykk for å flytte fra å vurdere produktet ditt for å faktisk kjøpe det.

Trinn 5: Produkt-Og Supportopplevelse

Å Tiltrekke seg en ny kunde er seks til syv ganger dyrere enn å beholde en eksisterende. Med denne beregningen i tankene er det lett å forstå hvorfor noen sier at kundens livssyklus ikke virkelig begynner Før Trinn 5.

nå er når forbrukerne begynner å danne sin varig mening om dine produkter og din merkevare. På toppen av det åpenbare—å levere et kvalitetsprodukt – kan du sikre suksess på dette stadiet ved å gi eksepsjonell service og støtte. Hver interaksjon er en mulighet til å bevise at du er interessert i å bygge et forhold med kundene dine, ikke bare å gjøre et salg. Faktisk ser 76% av forbrukerne kundeservice som den sanne testen av hvor mye et selskap verdsetter dem, og 97% sier det er en viktig faktor for å bestemme hvilke merker du skal velge eller forbli lojal mot.

Stage 6: Bonding

Dette siste stadiet er når du sementerer forholdet ditt. Du bør fortsette å yte service og støtte av høy kvalitet, pleie en forbindelse med proaktivt engasjement, og ta enhver mulighet til å skape et følelsesmessig bånd.

hvis du gjør disse tingene godt, vil du se kundene hoppe tilbake i livssyklusen ved å kjøpe igjen, kjøpe mer, og-best av alt-oppmuntre andre til å bli med dem.

Astutes smart consumer engagement-programvare kan hjelpe deg med å nå målene dine i alle faser av kundens livssyklus, fra bevissthet til binding. Be om en demo for å lære mer.