Hvordan bruke nps e-post til å forbedre kundeopplevelsen

ifølge En Nielsen-rapport stoler 92% av folk på anbefalinger fra venner og familie over alle andre typer annonsering.

Det er en no brainer rett?

vi verdsetter meningene til folk vi stoler på, over markedsføring vi er utsatt for.Men verdien vi legger på andres meninger strekker seg også utenfor vår sosiale sirkel, da 88% av folk stoler på online vurderinger så mye som personlige anbefalinger.

det er godt å sikre at kundene dine har gode opplevelser, og utrydde årsakene til misnøye før dårlig ord i munn sprer seg.

Behovet for å konsekvent forbedre kundeopplevelsen er grunnen Til At Net Promoter Score (NPS) er en Av de viktigste beregningene for organisasjoner å overvåke.

Hva ER NPS?

Net Promoter-Poengsummen, også KJENT SOM NPS, er en enkel måte å måle kundens lojalitet til merkevaren din på ved å stille ett spørsmål:

«hvor sannsynlig er Det at Du vil anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega?»

kunden kan deretter velge et svar på en skala fra 0 (svært usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig):

Disse kundene blir så segmentert basert på svarene deres i en av tre grupper:

1. Promotører (9-10): Dette er din merkets mest lojale kunder. De har gjort flere kjøp og elsker produktet ditt. De er også talsmenn, så de har en tendens til å få inn flere kunder muntlig.
2. Passives (7-8): disse kundene er fornøyd med sin erfaring, Men de er ikke lojale mot merkevaren din. Med tiden vil noen av dem enten bli promotorer eller detektorer.
3. Kritikere (0-6): disse kundene er svært misfornøyd med produktet eller tjenesten. De er i fare for churning og kan hindre andre kunder fra å bruke produktet ved å dele sine dårlige erfaringer med dem.

FORDI NPS er helt basert på kundesentiment, korrelerer det sterkt med selskapets vekst.Promotører, for eksempel, er mer enn fem ganger sannsynlig å være gjentatte kjøpere, syv ganger så sannsynlig å tilgi en feil, og ni ganger så sannsynlig å prøve et nytt tilbud sammenlignet med detektorer.

slik beregner DU NPS

ETTER at du har kartlagt kundene dine, beregnes NPS ved å trekke fra prosentandelen negative fra promotørene dine:

NPS = negative ( % ) – promotører (%)

hvis for eksempel 10% av kundene dine er negative, 50% er passive og 40% er promotører, vil NPS være:

40% – 10% = 30

poengsummen din kan variere fra -100 til 100. Og Ifølge Surveymonkeys globale referansedata er gjennomsnittlig poengsum for de fleste selskaper 32, mens de øverste 25 prosentene av merkene har EN NPS på 72 eller høyere.

Men SIDEN NPS varierer etter bransje, bør du bare sammenligne poengsummen din med andre selskaper i ditt område.

her er et diagram som viser gjennomsnittlig score på tvers av 23 bransjer:

Knowing industry benchmarks hjelper deg med å sette mer realistiske forbedringsmål for NPS.

6 nps e-post beste praksis

Sørg for at du har riktig utvalgsstørrelse

når det gjelder en statistisk studie, kan størrelsen på prøven din gjøre eller ødelegge testen din, og nps-undersøkelser er ikke annerledes. Hvis du ikke har en stor nok utvalgsstørrelse, kan du ikke være sikker på at spørreundersøkelsen er nøyaktig.

dette skyldes at antall undersøkte personer avhenger av størrelsen på din nåværende kundebase, og hvor nøyaktig du vil at resultatet skal være.

hvis nøyaktighet er viktig for deg, må jo større prøvestørrelsen være.

Her er en tabell Fra SurveyMonkey som viser hvor mange kunder Du må spørre om i forhold til publikumsstørrelsen din med ulike konfidensintervaller:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100		100

du kan se at for å få lavere feilmarginer må du undersøke en større andel av publikum.

mens kartlegging av alle kundene dine kan virke som en enklere vei, må DU huske på AT NPS fanger følelser knyttet til kundeopplevelsen. Hvis spørreundersøkelsen inneholder mange nye kunder, blir NPS-EN unøyaktig.

I Stedet for å sende nps-undersøkelsen til hver kunde samtidig, bør du i stedet bruke deres nåværende livssyklusstadium og virkemåte for å bestemme når en undersøkelse skal sendes.

Tilbehørsmerket Bellroy sender for eksempel denne e-posten etter de første 30 dagene etter kjøpet:

På Den måten kan de sikre at kunden har fått nok tid til å bruke produktet og kan gi sann tilbakemelding.

Husk at på grunn av prøvestørrelse må DU ha nok svar slik AT NPS forblir nøyaktig.

SurveyMonkey har en nyttig kalkulator for utvalgsstørrelse som kan hjelpe deg med å finne ut hvor mange respondenter du trenger for det konfidensnivået du ønsker.

Bruk en distribusjonskanal som fungerer for deg

når det gjelder å distribuere spørreundersøkelsen din, avhenger kanalen du bruker til slutt av arten av virksomheten din og publikum.

de fleste merker velger e-post fordi de allerede har kundens e-postadresser.

Distribusjon av undersøkelser på denne måten er enkel å sette opp, effektiv og har en bred rekkevidde.

Som denne e-posten Fra Azendoo:

du kan også distribuere undersøkelsen gjennom app, nettside, og selv gjennom tekstmeldinger som i dette eksemplet:

når du gjennomfører spørreundersøkelsene dine via en app eller et nettsted, får du flere svar fra aktive brukere, og du kan Velge nøyaktig når En Bruker Ser spørreundersøkelsen din.

på denne måten kan DU samle inn nps-tilbakemeldinger så snart en viktig kundemilestone er nådd.

det er verdt å merke seg at både e-post og innebygde undersøkelser utfyller hverandre. Du kan bruke e-post til å nå brukere som ikke er for aktive, og bruke innebygde spørreundersøkelser (in-app eller nettsted) for å få tilbakemelding fra de aktive brukerne.

uansett hvilken kanal du bruker til å distribuere spørreundersøkelsen din, må du sørge for å holde meldingen konsis og alltid takke respondentene for tiden de bruker.

NPS-data bør brukes i hele selskapet

NPS-data bør ikke være noe som bare kundesupport eller ansatte på høyt nivå har tilgang til i en organisasjon.

TROSS Alt kan NPS fungere Som et veikart som informerer alt fra markedsførings -, produkt-og salgsteam. Etter hvert som du samler inn flere tilbakemeldinger fra promotører og kritikere, vil tilbakemeldingene fra respondentene gi verdifull innsikt.

For eksempel:

• Produktteam kan bruke denne tilbakemeldingen til å prioritere funksjoner og redusere friksjonspunkter knyttet til bruk av et produkt.
• Markedsføring kan bruke innsikten De har lært fra promotører til å skape bedre kampanjer som legger vekt på verdiforslag som kundene bryr seg om.
• Salg kan bruke de samme dataene til å identifisere hvem ideelle kunder er og salgsargumentene som appellerer til dem.
• nps-data fra kritikere kan til og med hjelpe kundesupportteam med å identifisere hva kundene har mest problemer med, og hjelpe misfornøyde brukere.

Et godt eksempel på HVORDAN NPS kan være et instrument for å forbedre bedriftsomfattende tiltak, er Tilfelle Av Magoosh, et online testprep-selskap.

Magoosh sender UT en nps-undersøkelse etter at elevene har fullført testene, slik at de kan måle hvor godt tjenestene deres forberedte dem på det.

da de la merke til en nedgang i poengsummen, begynte de å se på årsaken. Magoosh-teamet oppdaget at fallet var forårsaket av deres algoritme, som fortalte elevene å forvente en høyere poengsum enn de fikk i selve testen.

Takket VÆRE NPS endret Mangoosh sin algoritme for å bedre reflektere forventede testresultater, Og A / B testet det for å se om lavere score ville demoralisere studenter.

Det gjorde Det ikke, og DERES NPS forbedret seg betydelig etter algoritmeendringen.

vær oppmerksom på trender i nps-dataene dine

se Alltid etter trender i nps-dataene dine, da de kan avsløre uventet innsikt. Du kan for eksempel oppleve at personer som bor på bestemte geografiske steder eller bestemte kundesegmenter, har lavere nps-rangeringer enn andre kunder.

hvis din nps-prøvestørrelse er stor nok, kan du vurdere å segmentere dataene basert på:

• kundesegment
• brukerrolle i organisasjonen (FOR b2b-produkter)
• kundealder/kohort (ny, tre måneder gammel, 12 måneder gammel, etc.)
• Kundestørrelse (hvor mye de betaler)

ved å se på bestemte grupper av kunder, kan du oppleve at disse kundene blir underserved på noen måte.

det kan For eksempel være et stedsspesifikt problem, for eksempel forsinkede leveringstider.

eller det kan være et kohortspesifikt problem som suboptimal onboarding. Eller, du kan oppdage at støtte er feil opplært til å håndtere forespørsler fra enkelte kunder.

Å lete etter trender og mønstre i nps-dataene dine kan avsløre muligheter for massive forbedringer av kundeopplevelsen.

konstant overvåke NPS

DIN NPS er ikke en statisk beregning. Det er noe som vil hele tiden endre som din bedrift, industri og kunder endres.

SOM DIN NPS er bare så nyttig som det er nøyaktig, er det generelt anbefalt at du kartlegge dine kunder ofte.

hva er den ideelle frekvensen når DET gjelder nps-undersøkelser?

for de fleste bedrifter er en gang i kvartalet en god frekvens å holde seg til, men den beste måten å bestemme undersøkelsesfrekvensen på er å vurdere dine spesifikke kunder og deres behov.

Taylor& Hart, En london-basert gullsmed som spesialiserer seg på skreddersydde forlovelsesringer, sender to nps-e-postundersøkelser til sine kunder. NPS-undersøkelsene fanger tilbakemelding på to viktige kundemilepæler:

1. når en kunde legger inn en bestilling
2. når bestillingen er mottatt

den første undersøkelsen, kjent internt som «service NPS», kommer en time etter at en bestilling er plassert og måler hvor fornøyde kunder er etter å ha samhandlet med sine konsulenter.

kunden mottar den andre produktrelaterte nps-undersøkelsen 40 dager etter kjøpet. Dette er fordi det tar ca 22 dager i gjennomsnitt for en ring som skal gjøres og sendes.

de ekstra 18 dagene er der for å ta hensyn til eventuelle svingninger forårsaket av sen levering eller ferie, og også for å gi kundene en sjanse til å bruke produktet.

Taylor & hart fokus på å gjøre NPS et kjernefokus for sin virksomhet har ført til at DE har en av de høyeste score i bransjen.

deres score har konsekvent vært over 80 for både service-og produkt-nps-undersøkelsene.

for å oppsummere…

net promoter score (NPS) kan lære deg mye om målgruppen din og forbedre kundeopplevelsen din dramatisk.

Vi har dekket mye i denne artikkelen, så her er et sammendrag av viktige punkter:

1. SIDEN NPS varierer etter bransje, må DU se etter referanser i rommet ditt for å måle fremgangen din mot den.
2. Husk at poengsummen din bare er nyttig hvis den er nøyaktig, så få riktig utvalgsstørrelse og undersøk kundene dine ofte.
3. for å få ærlige tilbakemeldinger fra kundene dine, må du kartlegge dem først etter at de har hatt tid til å reflektere over deres erfaring.
4. E-Post Er en flott kanal for å distribuere dine nps-undersøkelser, men avhengig av oppførselen til kundene dine-i-app, kan nettstedet og til og med tekstbaserte undersøkelser fungere like bra.
5. se Alltid etter trender i nps-dataene dine, da de kan signalisere muligheter for forbedringer.
6. Viktigst, tilbakemeldinger fra kunder når samlet, må tas på alvor og handlet på. Dette betyr at det ikke bare er et kundesupportproblem og må involvere interessenter i selskapet.