Svært få selskaper har sett den typen suksess som gjør navnet sitt til et verb. Det Finnes Google, Og Det Finnes Uber. Siden Starten i 2009 har Uber klart å forvandle transport og tilby oss alle trygge, rimelige turer ved å trykke på en knapp. Uber opererer nå i mer enn 450 byer og 76 land, forbinder mennesker med andre mennesker, bruker lokale ressurser-gode drivere, bileiere – for å betjene et samfunns transportbehov.

Bak rattet, så å si, er et komplekst støtteøkosystem som holder rytteren og sjåføropplevelsen jevn som selskapet vokser. Uber har ekspandert raskt over hele verden til mer enn 450 byer, og lansert flere produkter som UberEATS, UberRUSH og Uber For Business. Ubers virksomhet er kompleks og svært kundevennlig, noe som har krevd konstant fleksibilitet for å tilpasse seg kundenes behov.

For å betjene ryttere og sjåførpartnere valgte Uber Zendesk-Støtte fra begynnelsen, på et tidspunkt da kundeservice ble håndtert av hvert enkelt byteam. Som et fleksibelt, skybasert verktøy var Det Enkelt Å distribuere Zendesk-Støtte for team etter hvert som nye byer ble lansert.»Ubers reise med Zendesk begynte da vi registrerte oss fra hyllen tilbake i 2010-det skalerte med oss gjennom millioner av turer og støttekontakter per uke—» sa Michael York, Produktsjef For Ubers Customer Obsession team, som håndterer all eksternt vendt støtte for ryttere, drivere og nå spisere.For mange år siden jobbet Både York Og hans kollega Michael Mizrahi, Fra Community Operations-teamet, I Zendesk Support som agenter-York Fra Los Angeles og Mizrahi Fra New York. De opplevde førstehånds hvor enkelt nye agenter og byer kunne komme opp i fart, og hvordan verktøyet var i stand til å holde tritt med selskapets eksponentielle vekst.

med vekst kommer endring. I løpet av to til tre år vokste Ubers supportteam fra et par dusin city – teammedlemmer som håndterte støtte til mer enn 1000 dedikerte agenter, og tiden kom for selskapet å sentralisere kundeservice til en enkelt, global, flerspråklig, multi-tiered, flerkanals organisasjon.

mens Det meste Av Ubers støttevolum kommer gjennom Uber-appen i dag, begynte selskapet å eksperimentere med andre støttekanaler gjennom årene. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager Hos Uber, var på Boston-teamet i 2014 da De valgte Zendesk Chat og begynte å kjøre piloter, som støtter om 100-interaksjoner den første uken. Bradford overvåker Nå Ubers voksende bruk av live chat for ny driver onboarding og UberEATS. Chat support agenter nummer i tusenvis og håndtere mer enn 30.000 samtaler per uke i USA alene. De forlot 10 million chat milepæl i støvet for en tid siden.»Chat er flott for onboarding av nye drivere, og gir agenter mulighet til å svare på mange spørsmål i en interaksjon,» Sa Bradford. «Det er veldig fort.»

som en del av onboarding blir nye drivere bedt om å laste opp en serie dokumenter og opprette driverprofilen sin, Slik At Uber går over zendesk Chat-widgeten for å tillate drivere å stille spørsmål mens de går. Dette tilbys i tillegg til hundrevis av fysiske steder der drivere kan stoppe for personlig støtte.

«UberEATS er også en interessant bruk sak for chat,» Bradford gikk på, «fordi Vi kobler tre parter – ‘eaters’ med restauranter, og deretter kurerer håndtere levering. Vi bruker live chat primært med spisere for å sikre at deres erfaring er sømløs.»

det som føles som en sømløs opplevelse for eateren er, fra agentsiden, en kompleks sak som ofte krever frem og tilbake kommunikasjon med restauranten. På samme måte kan kurerer chatte frem og tilbake med en agent for å avklare en eater plassering. Derfor Er zendesk Chats sanntids dashbord spesielt verdifullt. «Som agenter håndterer vanskeligere samspill, Kan ledere se på overvåkingshistorien og ta beslutninger basert på volum og CSAT. At sanntids innsikt er nyttig. Det er også fascinerende å se chatter komme inn og bli servert til agenter.»

Som man kunne forvente, Bradford standarder for chat-støtte er svært høy. Hennes lag forsøker å opprettholde EN CSAT over 95 prosent, 100 prosent av tiden. «Det er fascinerende fordi lag rundt om i verden er spesielt interessert i å eksperimentere, og live chat er alltid noe de graver mot,» sa hun. «Du kan sette Opp Zendesk Chat raskt og bruke Den til å teste brukeropplevelsen. Alt du trenger er en sterk internettforbindelse.»I Frankrike har for Eksempel et lag brukt chat proaktivt for å nå ut til brukere som sover på bestemte nettsider. I andre tilfeller har lagene valgt å tilby live chat på et hjelpesenter, eller å tilby chat etter pålogging, slik at muligheten til å chatte vises på et bestemt punkt i en webflyt.

«Jeg har vært heldig å finne partnere i Vår Ops organisasjon som kan eie og drive chat i sine regioner,» Bradford delt. «Jeg gir veiledning om Hvordan Zendesk Chat fungerer og skreddersyr deres forekomst basert på regionale behov. Resten av tilsynet kommer egentlig fra selve verktøyet. Chat gjør det enkelt å ha en svært kuratert opplevelse i liten skala, men i større tilfeller hjelper funksjoner som automatisert ruting og tilpassede roller og tillatelser oss med å redusere risiko og skalere på en mer strategisk måte. Vi kan gi tilgang til Deler Av Chat for å sikre at agentopplevelsen er sømløs og ikke distrahert av funksjoner utenfor den nødvendige arbeidsflyten.»

For Å få mest mulig Ut Av De ulike måtene Uber har brukt Støtte og Chat over tid, inkludert sporing av forespørsler om interne team, eller å være et go-to verktøy når De trenger smidighet for å raskt lansere et nytt marked, Samarbeider Uber med Zendesk Customer Success team. «Vårt forhold Til Zendesk har vært bra,» Sa Bradford. «Jeg har møtt produktledere fra Hele Zendesk Chat—noen FRA USA, noen Fra Singapore—for å snakke om hvordan en chatløsning på bedriftsnivå skal se ut for Oss. Disse samtalene har vært så verdifulle fordi vi har vært i stand til å dele hvor vi tror vi kan låse opp vekst. Sammen har vi formet noen funksjoner som er kjernen i vår virksomhet.»