Jak korzystać z e-maili NPS w celu poprawy doświadczenia klienta

według raportu Nielsena, 92% osób ufa rekomendacjom od przyjaciół i rodziny w stosunku do każdego innego rodzaju reklamy.

to nie ma sensu prawda?

cenimy opinie ludzi, którym ufamy, nad marketing, na który jesteśmy narażeni.

ale wartość, jaką kładziemy na opiniach innych, rozciąga się nawet poza naszym kręgiem społecznym, ponieważ 88% ludzi ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom.

dobrze jest upewnić się, że twoi klienci mają wspaniałe doświadczenia i wykorzenić przyczyny niezadowolenia, zanim złe wieści się rozprzestrzenią.

potrzeba konsekwentnej poprawy doświadczenia klienta jest powodem, dla którego Net Promoter Score (NPS) jest jedną z najważniejszych wskaźników dla organizacji do monitorowania.

co to jest NPS?

Net Promoter Score, znany również jako NPS, jest prostym sposobem oceny lojalności klienta wobec Twojej marki, zadając jedno pytanie:

„jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?”

klient może wybrać odpowiedź w skali od 0 (bardzo mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne):

ci klienci są następnie dzieleni na podstawie ich odpowiedzi na jedną z trzech grup:

1. Promotorzy (9-10): są to najbardziej lojalni klienci marki. Zrobili wiele zakupów i pokochali twój produkt. Są również zwolennikami, więc mają tendencję do pozyskiwania większej liczby klientów z ust do ust.
2. Passives (7-8): ci klienci są zadowoleni ze swojego doświadczenia, ale nie są lojalni wobec Twojej marki. Z czasem niektórzy z nich staną się promotorami lub krytykami.
3. krytycy (0-6): ci klienci są bardzo niezadowoleni z twojego produktu lub usługi. Są narażeni na ryzyko ubijania się i mogą uniemożliwić innym klientom korzystanie z twojego produktu, dzieląc się z nimi swoimi złymi doświadczeniami.

ponieważ twój NPS opiera się całkowicie na nastrojach klientów, silnie koreluje z rozwojem firmy.

Promotorzy, na przykład, są ponad pięciokrotnie bardziej skłonni do ponownego kupowania, siedem razy bardziej skłonni do wybaczenia błędu i dziewięć razy bardziej skłonni do wypróbowania nowej oferty w porównaniu z krytykami.

jak obliczyć NPS

Po zbadaniu klientów, twój NPS jest obliczany przez odjęcie procentu przeciwników od promotorów:

NPS = krytycy (%) – promotorzy (%)

na przykład, jeśli 10% twoich klientów to krytycy, 50% to pasywni, a 40% to promotorzy, to Twój NPS byłby:

40% – 10% = 30

Twój wynik może wynosić od -100 do 100. Według danych SurveyMonkey Global benchmark średni wynik dla większości firm wynosi 32, podczas gdy 25 procent marek ma wskaźnik NPS na poziomie 72 lub wyższym.

ale ponieważ NPS różni się w zależności od branży, powinieneś porównać swój wynik tylko z innymi firmami w Twojej przestrzeni.

oto wykres, który pokazuje średnie wyniki w 23 branżach:

znajomość benchmarków branżowych pomaga ustalić bardziej realistyczne cele poprawy dla Twojego NPS.

6 e-maili NPS najlepsze praktyki

upewnij się, że masz odpowiedni rozmiar próbki

jeśli chodzi o jakiekolwiek badania statystyczne, Rozmiar próbki może spowodować lub złamać test, a badania NPS nie różnią się od siebie. Jeśli nie masz wystarczająco dużej próbki, nie możesz być pewien dokładności ankiety.

wynika to z faktu, że liczba ankietowanych osób zależy od wielkości twojej obecnej bazy klientów i od tego, jak dokładny ma być wynik.

Jeśli dokładność jest dla Ciebie najważniejsza, tym większy musi być Rozmiar próbki.

oto tabela z SurveyMonkey, która pokazuje, ilu klientów musiałbyś badać w odniesieniu do wielkości odbiorców w różnych przedziałach ufności:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Możesz zobaczyć, że aby uzyskać niższe marginesy błędów, musisz większy procent odbiorców.

podczas gdy badanie wszystkich klientów może wydawać się prostszą ścieżką, musisz pamiętać, że NPS rejestruje nastroje związane z doświadczeniem klienta. Jeśli twoja ankieta zawiera wielu nowych klientów, twój NPS będzie niedokładny.

zamiast wysyłać ankietę NPS do każdego klienta na raz, powinieneś użyć ich aktualnego etapu cyklu życia i zachowania, aby określić, kiedy ankieta powinna zostać wysłana.

na przykład marka akcesoriów Bellroy wysyła tę wiadomość e-mail po pierwszych 30 dniach od zakupu:

w ten sposób mogą zapewnić, że klient miał wystarczająco dużo czasu na korzystanie z produktu i może przekazać prawdziwą opinię.

pamiętaj, że ze względu na wielkość próbki musisz mieć wystarczającą ilość odpowiedzi, aby twój NPS pozostał dokładny.

SurveyMonkey ma przydatny kalkulator wielkości próbki, który może pomóc ci określić, ilu respondentów potrzebujesz do dowolnego poziomu zaufania.

użyj kanału dystrybucji, który działa dla Ciebie

jeśli chodzi o dystrybucję ankiety, kanał, którego używasz, zależy ostatecznie od charakteru Twojej firmy i odbiorców.

większość marek wybiera e-mail, ponieważ mają już adresy e-mail swoich klientów.

Dystrybucja ankiet w ten sposób jest łatwa w konfiguracji, skuteczna i ma szeroki zasięg.

jak ten e-mail od Azendoo:

Możesz również rozpowszechniać swoją ankietę za pośrednictwem aplikacji, strony internetowej, a nawet wiadomości tekstowych, jak w tym przykładzie:

przeprowadzanie ankiet za pośrednictwem aplikacji lub strony internetowej pozwala uzyskać więcej odpowiedzi od aktywnych użytkowników i będziesz mógł wybrać dokładnie, kiedy użytkownik zobaczy twoją ankietę.

w ten sposób możesz zbierać opinie NPS, gdy tylko osiągniesz ważny krok milowy dla klienta.

warto zauważyć, że zarówno e-mail, jak i ankiety osadzone uzupełniają się nawzajem. Możesz używać poczty e-mail, aby dotrzeć do użytkowników, którzy nie są zbyt aktywni, i korzystać z wbudowanych (w aplikacji lub witrynie) ankiet, aby uzyskać opinie od aktywnych użytkowników.

niezależnie od kanału, którego używasz do dystrybucji ankiety, upewnij się, że Twoja wiadomość jest zwięzła i zawsze dziękuj respondentom za ich czas.

dane NPS powinny być wykorzystywane w całej firmie

dane NPS nie powinny być czymś, do czego tylko Obsługa klienta lub pracownicy wysokiego szczebla mają dostęp w organizacji.

W końcu NPS może działać jako Mapa Drogowa informująca o wszystkim, od marketingu, produktów i zespołów sprzedażowych. Gdy zbierzesz więcej informacji zwrotnych od promotorów i krytyków, informacje zwrotne od respondentów dodadzą cennego wglądu.

na przykład:

• zespoły ds. produktów mogą wykorzystać te informacje zwrotne, aby nadać priorytet funkcjom i zmniejszyć punkty tarcia związane z używaniem produktu.
• Marketing może wykorzystać spostrzeżenia, których nauczył się od promotorów, aby stworzyć lepsze kampanie, które podkreślają propozycje wartości, na których zależy klientom.
• sprzedaż może wykorzystać te same dane do identyfikacji idealnych klientów i punktów sprzedaży, które do nich przemawiają.
• dane NPS od krytyków mogą nawet pomóc zespołom obsługi klienta zidentyfikować, z którymi klientami mają najwięcej problemów i pomóc niezadowolonym użytkownikom.

doskonałym przykładem na to, jak NPS może być narzędziem do poprawy inicjatyw w całej firmie, jest przypadek Magoosh, firmy zajmującej się przygotowywaniem testów online.

Magoosh wysyła ankietę NPS po ukończeniu testów, aby mogli ocenić, jak dobrze ich usługi przygotowały ich do tego.

kiedy zauważyli spadek wyniku, zaczęli szukać przyczyny. Zespół Magoosh odkrył, że spadek był spowodowany przez ich algorytm, który powiedział uczniom, aby oczekiwali wyższego wyniku niż otrzymali w rzeczywistym teście.

dzięki NPS Mangoosh zmienił swój algorytm, aby lepiej odzwierciedlał oczekiwane wyniki testów, A A / B przetestował go, aby sprawdzić, czy niższe wyniki będą demoralizować uczniów.

nie, a ich NPS znacznie się poprawił po zmianie algorytmu.

zwracaj uwagę na trendy w danych NPS

zawsze szukaj trendów w danych NPS, ponieważ mogą one ujawnić nieoczekiwane spostrzeżenia. Na przykład osoby mieszkające w określonych lokalizacjach geograficznych lub określonych segmentach klientów mają niższe oceny NPS niż inni klienci.

Jeśli rozmiar próbki NPS jest wystarczająco duży, możesz rozważyć segmentację danych na podstawie:

• segment klienta
• lokalizacja klienta
• rola użytkownika w organizacji (dla produktów B2B) /li>
• wiek / kohorta klienta (nowy, trzy miesiące, 12 miesięcy itp.)
• rozmiar klienta (ile płaci)

patrząc na określone grupy klientów, możesz zauważyć, że klienci ci są w jakiś sposób zaniżani.

na przykład może wystąpić problem związany z lokalizacją, taki jak opóźniony czas wysyłki.

lub może wystąpić problem specyficzny dla kohorty, taki jak nieoptymalny onboarding. Możesz też odkryć, że wsparcie jest niewłaściwie przeszkolone do obsługi żądań od niektórych klientów.

szukanie trendów i wzorców w danych NPS może ujawnić możliwości ogromnej poprawy jakości obsługi klienta.

stale monitoruj swój NPS

Twój NPS nie jest statyczną metryką. To coś, co będzie się stale zmieniać wraz ze zmianą firmy, branży i klientów.

ponieważ twój NPS jest tak przydatny, jak dokładny, ogólnie zaleca się częste badanie klientów.

jaka jest idealna częstotliwość badań NPS?

dla większości firm, raz na kwartał jest dobrą częstotliwością, aby trzymać się, ale najlepszym sposobem na określenie częstotliwości badania jest uwzględnienie konkretnych klientów i ich potrzeb.

na przykład Taylor & Hart, londyński Jubiler specjalizujący się w niestandardowych pierścionkach zaręczynowych wysyła do swoich klientów dwie ankiety E-mail NPS. Ankiety NPS zbierają informacje zwrotne na temat dwóch ważnych kamieni milowych klienta:

1. gdy Klient składa zamówienie
2. po otrzymaniu Zamówienia

pierwsza ankieta, znana wewnętrznie jako „service NPS”, przychodzi godzinę po złożeniu zamówienia i mierzy, jak zadowoleni klienci są po interakcji z konsultantami.

klient otrzymuje drugie badanie NPS związane z produktem 40 dni po dokonaniu zakupu. To dlatego, że to trwa około 22 dni na pierścień być wykonane i wysłane.

dodatkowe 18 dni ma na celu uwzględnienie wszelkich wahań spowodowanych opóźnieniami w dostawach lub wakacjach, a także umożliwienie klientom korzystania z produktu.

Taylor& koncentracja Hart na uczynieniu NPS głównym celem ich działalności doprowadziła do uzyskania jednego z najwyższych wyników w branży.

ich wynik konsekwentnie wynosi ponad 80 zarówno dla badania usługi i produktu NPS.

Podsumowując…

Net promoter score (NPS) może wiele nauczyć Cię o odbiorcach i znacznie poprawić wrażenia klientów.

wiele omówiliśmy w tym artykule, więc oto podsumowanie kluczowych punktów:

1. ponieważ NPS różni się w zależności od branży, musisz szukać benchmarków w swojej przestrzeni, aby zmierzyć swoje postępy w tej dziedzinie.
2. pamiętaj, że Twój wynik jest przydatny tylko wtedy, gdy jest dokładny, więc uzyskaj odpowiedni rozmiar próbki i często badaj swoich klientów.
3. aby uzyskać szczerą opinię od swoich klientów, musisz ich zbadać dopiero po tym, jak będą mieli czas na zastanowienie się nad swoimi doświadczeniami.
4. e – mail to świetny kanał dystrybucji ankiet NPS, ale w zależności od zachowania klientów-w aplikacji, na stronie internetowej, a nawet ankiety tekstowe mogą również działać.
5. zawsze zwracaj uwagę na trendy w danych NPS, ponieważ mogą one sygnalizować możliwości ulepszeń.
6. co najważniejsze, opinie klientów po zebraniu muszą być traktowane poważnie i traktowane. Oznacza to, że nie jest to tylko kwestia obsługi klienta i musi zaangażować interesariuszy w firmie.