co to jest CRM?

CRM oznacza „zarządzanie relacjami z klientami” i jest zestawem metodologii i narzędzi, które pomagają zarządzać relacjami z klientami w zorganizowany sposób.

w dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym, czołowe firmy skupiają się na swoich najcenniejszych aktywach – klientach. W związku z tym firmy wymagają odpowiedniego oprogramowania do obsługi swoich klientów, które jest przyjazne dla użytkownika, łatwo konfigurowalne, w pełni zintegrowane i może być wdrażane elastycznie.
zarządzanie relacjami z klientami to strategia biznesowa optymalizująca interakcje z klientami. Pomaga w zrozumieniu Twoich klientów, ich potrzeb i wymagań.

co to jest moduł SAP CRM& do czego służy?

SAP CRM jest narzędziem CRM dostarczanym przez SAP i jest używany dla wielu procesów biznesowych

SAP CRM jest częścią SAP business suite. Może wdrażać niestandardowe procesy biznesowe, integrować się z innymi systemami SAP i nie-SAP, pomagać w realizacji strategii CRM.

SAP CRM może pomóc organizacji pozostać w kontakcie z klientami. W ten sposób organizacja może osiągnąć oczekiwania klientów z rodzajów usług i produktów, które on lub ona rzeczywiście potrzebuje.

pomaga również osiągnąć”jedną twarz do klienta”, co oznacza, że klient otrzymuje regularne& rzeczywiste informacje niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego kontaktuje się z Twoją firmą.

SAP CRM przegląd

w ramach SAP Business Suite SAP dostarcza elastyczne i otwarte rozwiązania, które obsługują aplikacje, bazy danych, platformy sprzętowe,& systemy operacyjne większości głównych dostawców.
następujące rozwiązania SAP są składnikami SAP Business Suite:

• SAP CRM – Zarządzanie relacjami z Klientami
• SAP PLM – zarządzanie cyklem życia produktu
• SAP SCM – zarządzanie łańcuchem dostaw
• SAP SRM –zarządzanie relacjami z dostawcami
• SAP ERP – planowanie zasobów przedsiębiorstwa

SAP Business Suite jest oparty na SAP NetWeaver .NetWeaver zapewnia środowisko programistyczne i runtime dla aplikacji SAP i jest używany do niestandardowego rozwoju i integracji z innymi aplikacjami i systemami.

SAP CRM jest wbudowany w środowisko biznesowe SAP Business Suite.

typowy przepływ pracy SAP CRM

klient może zgłosić problem ze Sprzedawcą za pośrednictwem dowolnego medium, takiego jak faks , e-mail, telefon itp. Jeśli uchwała nie może być dostarczona natychmiast przez przedstawicieli klienta front-end, zgłaszają się do SAP-CRM, który jest adresowany przez bardziej technicznie wyposażony personel. Uchwała zostaje przekazana klientowi.

funkcje SAP CRM

• jest częścią SAP Business Suite do zarządzania relacjami z klientami.
• obsługuje wszystkie obszary biznesowe ukierunkowane na klienta, takie jak marketing, Sprzedaż i serwis.
• jest on zaimplementowany dla różnych kanałów interakcji z klientami, takich jak Centrum interakcji, Internet i klienci mobilni (urządzenia przenośne, takie jak laptop, telefon komórkowy itp.).
• CRM Analytics, Składnik SAP CRM, umożliwia organizacji zebrać wszystkie istotne informacje na temat różnych kluczowych czynników, takich jak klient i przeanalizować tę Bazę Wiedzy, aby włączyć wgląd w procesy operacyjne i strategiczne podejmowanie decyzji.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM udostępnił rozbudowane funkcje marketingowe
• automatyzuje planowanie marketingowe, realizację kampanii,& pomiar wysiłku marketingowego.
• SAP CRM łączy następujące kluczowe funkcje związane z marketingiem w przyjaznym dla użytkownika i konfigurowalnym interfejsie:
  • planowanie marketingowe,
  • zarządzanie kampaniami,
  • Lead Management,
  • e-Marketing,
  • Analiza rynku,
  • segmentacja klientów.

SAP CRM Sales

• SAP CRM został opracowany do obsługi kontaktu z klientem w dowolnym miejscu i czasie.
• firmy mogą wybrać jedną lub więcej z tych wdrożeń Sprzedaży SAP CRM:
  • telesprzedaż,
  • sprzedaż przedsiębiorstw,
  • E-Sprzedaż i
  • sprzedaż terenowa.
• SAP CRM Sales wspieraj siły sprzedaży Twojej firmy, aby być efektywnym czasowo& efektywnym w pracy.
• dostarcza informacji, które prowadzą do wglądu w działanie, & koncentruje się na działalności produkcyjnej.
• w ten sposób SAP CRM Sales pomaga działom sprzedaży Twojej firmy zabezpieczyć klientów, a następnie rozwijać i utrzymywać z nimi korzystne relacje.

• SAP CRM zapewnia również aspekt prognozowania i analizy sprzedaży, który pomaga twojej firmie zbierać historyczne informacje predykcyjne &.
• obejmuje zarządzanie terytorium i kontem, które można wykorzystać do optymalizacji& zwiększenia efektywności organizacji sprzedaży.
• obejmuje również procesy zarządzania możliwościami i rurociągami, które zapewniają maksymalną widoczność potencjalnej sprzedaży, procesy sprzedażowe,& metodologie, które mogą prowadzić do standaryzacji najlepszych praktyk specyficznych dla firmy.
• zapewnia również bezproblemowe procesy od zamówienia do gotówki, które umożliwiają Twojej organizacji sprzedaży najskuteczniejsze zarządzanie wymaganiami klientów.

Tak więc sprzedaż SAP CRM ma wiele funkcji, takich jak dedykowane interakcje, bezproblemowa integracja, wnikliwe informacje, zawsze dostępne i przyjazne dla użytkownika.

usługa SAP CRM

• wszystkie aspekty związane z realizacją zlecenia serwisowego obsługiwanego przez usługę SAP CRM zaczynają się od odpowiedzi na wstępne zapytanie klienta do potwierdzenia& rozliczenie usługi świadczonej na rzecz Klienta.
• usługa SAP CRM zapewnia również Twojej organizacji tworzenie ofert& przetwarzanie, tworzenie zlecenia serwisowego i przypisanie do przedstawiciela serwisu terenowego.

kanały SAP CRM

SAP CRM zapewnia wdrożenia dla różnych kanałów w Twojej firmie, takich jak Internet, Telefonia, sprzedaż w terenie i partnerzy, co prowadzi do optymalizacji interakcji z klientami. Dla wszystkich obsługiwanych kanałów SAP CRM zapewnia pracownikom intuicyjny i przyjazny dla użytkownika interfejs do wykonywania ich codziennej pracy.
SAP CRM umożliwia Klientom wdrażanie różnych specyficznych wymagań klienta i procesów branżowych. Do interakcji z tymi implementacjami klienci mają różne kanały interakcji oferowane przez SAP CRM:

• Back-office: to jest dostęp internetowy oparty na rolach. Dla każdego odpowiedniego zadania w serwisie, sprzedaży i marketingu stanowi pojedynczy punkt wejścia. Wszystkie odpowiednie systemy są przypisane do roli biznesowej, która jest przypisana do pracowników. W ten sposób pracownik może uzyskać wszystkie odpowiednie systemy w jednym interfejsie użytkownika.
• usługa terenowa lub Offline-użytkownik: SAP CRM oferuje kilka aplikacji terenowych dla przedstawicieli usług terenowych, do których mogą uzyskać dostęp w dowolnym miejscu i czasie. Aplikacje te są opracowywane dla urządzeń przenośnych.
• Interaction Center: SAP CRM zapewnia pracownikom obsługi klienta interfejs, który jest kompleksowo zintegrowany z różnymi kanałami komunikacji, takimi jak telefon i e-mail. Ponadto zawiera różne funkcje, z których pracownik może korzystać podczas komunikacji z klientem do notowania lub pracy nad samą transakcją.
• Zarządzanie Webchannelem: dzięki temu SAP CRM umożliwia e-usługi, e-commerce i platformę e-marketingu. Platformy te mają zapewnić spersonalizowaną, niezawodną i wygodną obsługę klientów docelowych 24x7x365. Umożliwia to klientom końcowym dostęp do danych badawczych & I zgodnie z wymaganiami zakup usług lub produktów w dowolnym miejscu i czasie.
• PCM – zarządzanie kanałami partnerów: ten interfejs jest przeznaczony do współpracy ze sprzedawcami, dealerami, agentami itp. Łączy zarządzanie kanałami internetowymi ze zwykłym CRM, aby zapewnić kompletne rozwiązanie do zarządzania partnerami.

przegląd architektury SAP CRM

rozwiązanie SAP CRM zawiera komponenty CRM wraz z komponentami SAP ERP, SAP SCM i SAP BI. SAP CRM zawiera centralny system CRM z dostępem za pośrednictwem różnych kanałów i połączeniem z innymi systemami.

Poniżej znajdują się w pełni zintegrowane połączenia oferowane jako rozwiązanie SAP CRM:

• System SAP CRM, który dostarcza odpowiednie komponenty oprogramowania rozwiązania SAP CRM jako centralny serwer CRM.
• system SAP ERP, który zapewnia wszystkie funkcjonalności ERP, może być zintegrowany z systemem SAP CRM jako system back-end. Wymiana danych między tymi połączonymi systemami może być skonfigurowana i zaimplementowana za pomocą oprogramowania pośredniczącego CRM.
• SAP BI udostępnia funkcje do szczegółowych funkcji statystycznych i analitycznych. Można go zintegrować z SAP CRM w celu wykorzystania jego funkcji do raportowania i analizy SAP CRM.
• rozwiązanie do planowania popytu i globalny dostępny do obietnicy (ATP) check system SAP CRM może być zintegrowany z systemem SAP SCM. Na przykład:
  • w przypadku zlecenia sprzedaży wprowadzonego za pośrednictwem dowolnego z zaimplementowanych interfejsów użytkownika należy przeprowadzić kontrolę dostawy.
  • w tym celu w podłączonym systemie SAP SCM zaimplementowane są kontrole dostępności (ATP).
  • w runtime CRM system łączy się z SAP SCM, aby sprawdzić, czy możliwe jest dostarczenie żądanych pozycji na czas.
• SAP NetWeaver Portal zapewnia zintegrowany dostęp do wszystkich systemów.

Architektura kanałów

Architektura kanałów SAP CRM obejmuje:

• aplikacje internetowe:
  • Sprzedaż internetowa
  • samoobsługa klienta internetowego
  • Konfigurator cen internetowych
• aplikacje mobilne:
  • sprzedaż mobilna
  • usługa mobilna
  • Centrum interakcji

aplikacje internetowe

• komponenty oprogramowania internetowego rozwiązania SAP CRM są oparte na technologii J2EE (która jest otwarta, nie-SAP platforma). Są one dostarczane jako gotowe do uruchomienia rozwiązanie z wysłanym, standardowym szablonem. Ponadto aplikacje te mogą być dodatkowo dostosowywane w celu spełnienia specyficznych wymagań klienta. Dla tych aplikacji internetowych, niezbędne dane CRM muszą być utrzymywane i skonfigurowane w systemie CRM.
• SAP CRM solutions oferuje komponent oprogramowania do sprzedaży internetowej, który prezentuje opublikowane katalogi użytkownikowi końcowemu, który może z nich korzystać do konfiguracji i zakupu produktu.
• oferuje również samoobsługowy komponent oprogramowania internetowego, w którym użytkownicy końcowi mogą poprosić o konkretną usługę.
• komponent Internet Pricing& Configurator (IPC) jest kolejną aplikacją internetową opartą na J2EE do konfiguracji produktów i danych cenowych.

Centrum interakcji

• Centrum interakcji jest wyposażone w narzędzia i funkcje wymagane podczas komunikacji z klientem końcowym.
• Centrum interakcji obsługuje różne kanały komunikacji, takie jak faks, e-mail, telefon i Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Center jest połączone z WebClient CRM, dzięki czemu pracownik w kontakcie z klientem może robić notatki, uruchamiać e-maile, tworzyć działania i pracować nad transakcjami biznesowymi, takimi jak zamówienie usługi itp.
• Interaction Centre łączy się z różnymi kanałami komunikacji za pomocą systemu zarządzania komunikacją, którym może być SAP Business Communication Manager (BCM) lub produkt innej firmy.
• w celu wzmocnienia wielokanałowych opcji IC WebClient w centrum interakcji stosuje się zintegrowany interfejs komunikacyjny (ICI).

aplikacje mobilne

• SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service components pomagają mobilnym przedstawicielom sprzedaży i serwisu terenowego firmy.
• w zależności od obszaru odpowiedzialności, użytkownicy mają dostęp do wszystkich istotnych danych na swoim urządzeniu.
• urządzenia te łączą się na krótko z centralnymi serwerami CRM w celu synchronizacji danych. Ten transfer danych odbywa się za pośrednictwem oprogramowania pośredniczącego SAP CRM.
• SAP Mobile Application Studio może być używany w celu dostosowania tych aplikacji mobilnych.

Wprowadzenie do CRM WebClient User Interface

interfejs użytkownika SAP CRM rozpoczął się od SAPGUI, a jego rozwój zaowocował interfejsem użytkownika SAP CRM Web Client. Interfejs użytkownika CRM Web Client jest ulepszoną wersją interfejsu IC Web Client. Jest to również interfejs użytkownika oparty na rolach biznesowych; dlatego zawartość, która będzie widoczna dla zalogowanego użytkownika, zależy od ról biznesowych przypisanych do użytkownika. Skutkuje to prostszym interfejsem użytkownika, który będzie mógł uzyskać dostęp i przetwarzać tylko te zadania, które są dla niego istotne. Dzięki temu przedstawiciel handlowy, który nie jest zainteresowany procesem marketingowym, będzie mógł uzyskać dostęp i pracować nad procesem związanym ze sprzedażą zgodnie z przypisanymi autoryzacjami.

CRM Web Client UI to oprogramowanie oparte na komponentach, które przedstawia użytkownikowi interfejs CRM w kształcie litery L. Zawiera nagłówek w górnym wierszu i pasek nawigacji po lewej stronie, stanowi to Kształt L. Pozostała przestrzeń na stronie CRM Web UI nazywa obszar roboczy. Obszar nagłówka zawiera predefiniowane łącze systemowe, takie jak hiperłącze wylogowania.

poniżej znajdują się składniki obszaru nagłówka:

1. linki systemowe
2. zapisane wyszukiwania
3. Tytuł obszaru roboczego
4. Historia

pozycja obszaru nagłówka jest stała i nie można jej zmienić. Pasek nawigacji zawiera linki do różnych aplikacji, które są przypisane do zalogowanego użytkownika. Zawartość obszaru roboczego jest aktualizowana za pomocą akcji użytkownika na łączach dostępnych w obszarze nagłówka, pasku nawigacyjnym lub w samym obszarze roboczym. Widoki są wyświetlane w CRM Web UI jako bloki przypisania. Istnieją osobne strony oferowane jako implementacja SAP CRM Web UI:

• Strona główna
• strona listy roboczej
• Kalendarz
• Skrzynka odbiorcza poczty E-Mail
• Centrum Pracy
• strona wyszukiwania zaawansowanego
• strona przeglądu
• bloki przydziału

użytkownik może poruszać się między tymi stronami za pomocą linków dostępnych w pasku nawigacji, centrum pracy lub hiperłączy dostępnych na stronach wyszukiwania, aplikacjach lub transakcjach biznesowych.

• gdy tylko użytkownik się zaloguje, będzie mógł zobaczyć stronę główną.
• dalszą nawigację do innych stron lub konkretnej aplikacji można uzyskać za pomocą łączy nawigacyjnych na pasku nawigacyjnym lub w centrum pracy.
• na przykład użytkownik może uzyskać dostęp do poniższego Centrum Pracy do zarządzania kontem z linku dostępnego na pasku nawigacji:

• użytkownik może przejść do poniższego wyszukiwania konta za pomocą linku w centrum pracy lub za pomocą linku wyszukiwania konta dostępnego na drugim poziomie paska nawigacji: