Como usar o NPS e-mails para melhorar a experiência do cliente
Como usar o NPS e-mails para melhorar a experiência do cliente
de Acordo com um relatório Nielsen, 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos e familiares sobre qualquer outro tipo de publicidade.não é difícil, pois não?valorizamos as opiniões das pessoas em quem confiamos, sobre o marketing a que estamos expostos.mas o valor que atribuímos às opiniões dos outros estende-se mesmo fora do nosso círculo social, pois 88% das pessoas confiam em revisões online, tanto quanto em recomendações pessoais.
é bom garantir que seus clientes estão tendo grandes experiências, e eliminar as causas de insatisfação antes que a má palavra de boca se espalhe.
a necessidade de melhorar consistentemente a experiência do cliente é a razão pela qual o Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais importantes para as organizações monitorizarem.o que é o NPS?
a pontuação do Promotor líquido, também conhecida como NPS, é uma forma simples de avaliar a lealdade de um cliente à sua marca, fazendo uma pergunta:
“Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”
O cliente pode escolher uma resposta em uma escala de 0 (altamente improvável) a 10 (altamente provável):
Estes clientes são, em seguida, segmentada, com base em suas respostas em um de três grupos:
- Promotores (9-10): Estas são a sua marca mais clientes fiéis. Fizeram várias compras e adoram o seu produto. Eles também são advogados, então eles tendem a trazer mais clientes de boca em boca.
- Passives (7-8): estes clientes estão satisfeitos com a sua experiência, mas não são leais à sua marca. Com o tempo, alguns deles tornar-se-ão promotores ou detratores.
- detratores (0-6): estes clientes estão muito descontentes com o seu produto ou serviço. Eles estão em risco de churning e pode impedir que outros clientes de usar o seu produto, compartilhando suas más experiências com eles. porque o seu NPS se baseia inteiramente no sentimento do cliente, correlaciona-se fortemente com o crescimento da empresa.os promotores, por exemplo, são mais de cinco vezes mais propensos a serem compradores repetidos, sete vezes mais propensos a perdoar um erro, e nove vezes mais propensos a tentar uma nova oferta em comparação com detratores.como calcular o seu NPS
Depois de ter pesquisado os seus clientes, o seu NPS é calculado subtraindo a sua percentagem de detractores aos seus promotores:
o NPS = detratores (%) – os promotores de projectos (%)
Por exemplo, se 10% de seus clientes são detratores, 50% são passivos, e 40% são promotores, em seguida, o NPS seria:
40% – 10% = 30
a Sua pontuação pode variar de -100 a 100. E de acordo com os dados globais de referência da SurveyMonkey, a pontuação média para a maioria das empresas é de 32, enquanto os 25 por cento das marcas têm um NPS de 72 ou mais.
mas uma vez que o NPS varia por indústria, deve comparar a sua pontuação apenas com outras empresas no seu espaço.
aqui está um diagrama que mostra as pontuações médias em 23 indústrias:
Knowing industry benchmarks ajuda a definir metas de melhoria mais realistas para os seus pontos de referência.
6 NPS e-mails melhores práticas
certifique-se de que tem o tamanho certo da amostra
quando se trata de qualquer estudo estatístico, o tamanho da sua amostra pode fazer ou quebrar o seu teste e pesquisas NPS não são diferentes. Se você não tem um tamanho de amostra grande o suficiente, então você não pode ter certeza da precisão da sua pesquisa.
isto é porque o número de pessoas inquiridas depende do tamanho da sua actual base de clientes, e quão precisa gostaria que o resultado fosse.
Se a precisão é fundamental para você, então quanto maior o tamanho da amostra precisa ser.
Aqui está uma tabela da SurveyMonkey que mostra quantos clientes você teria que examinar em relação ao tamanho do seu público em diferentes intervalos de confiança:
Population +3% +5% +10% 500 345 220 80 1,000 525 285 90 3,000 810 350 100 5,000 910 370 100 10,000 1,000 385 100 100,000 1,100 400 100 1,000,000 1,100 400 100 10.000.000 1.100 400 100
você pode ver que, a fim de obter margens de erro mais baixas, você tem que observar uma maior percentagem da sua audiência.ao examinar todos os seus clientes pode parecer um caminho mais simples, você tem que ter em mente que o NPS captura sentimentos relacionados com a experiência do cliente. Se a sua pesquisa incluir um monte de novos clientes, o seu NPS será impreciso.
em vez de enviar o seu inquérito NPS a todos os clientes de uma só vez, deverá, em vez disso, utilizar o seu ciclo de vida actual e o seu comportamento para determinar quando deve ser enviado um inquérito.
Acessório de marca Bellroy, por exemplo, envia este e-mail após os primeiros 30 dias da data da compra:
de Que forma eles podem garantir que o cliente tenha tido tempo suficiente para usar o produto e pode dar o verdadeiro feedback.
lembre-se, por causa do tamanho da amostra você precisará ter respostas suficientes para que seu NPS permaneça preciso.
SurveyMonkey tem uma calculadora de tamanho de amostra útil que pode ajudá-lo a determinar quantos entrevistados de pesquisa você precisa para qualquer nível de confiança que você quiser.
Use um canal de distribuição que funciona para você
quando se trata de distribuir sua pesquisa, o canal que você usa em última análise depende da natureza de seu negócio e público.
a maioria das marcas escolhem email Porque já têm os endereços de email do seu cliente.distribuindo pesquisas desta forma é fácil de configurar, eficaz e tem um alcance amplo.
Como este e-mail de Azendoo:
Você também pode distribuir o seu levantamento através de seu aplicativo, um site, e até mesmo através de mensagens de texto, como neste exemplo:
a Realização de suas pesquisas através de um aplicativo ou site permite que você conseguir mais respostas de usuários ativos, e você será capaz de escolher exatamente quando um usuário vê a sua pesquisa.desta forma, poderá recolher o feedback do NPS assim que um marco importante do cliente for atingido.vale a pena notar que tanto as pesquisas por e-mail quanto as embarcadas se complementam. Você pode usar e-mail para alcançar usuários que não são muito ativos, e usar pesquisas embutidas (in-app ou site) para obter feedback de seus usuários ativos.
qualquer canal que use para distribuir a sua pesquisa, certifique-se de manter a sua mensagem concisa e de agradecer sempre aos inquiridos pelo seu tempo.os dados de NPS devem ser utilizados em toda a empresa. os dados de NPS não devem ser algo a que apenas o suporte ao cliente ou os funcionários de alto nível tenham acesso numa organização.
afinal de contas, o NPS pode agir como um roteiro informando tudo de equipes de marketing, produtos e vendas. À medida que você recolhe mais feedback dos seus promotores e detratores, o feedback dos entrevistados irá adicionar uma visão valiosa.
Por exemplo:
- as equipes de produto podem usar este feedback para priorizar as características e reduzir os pontos de atrito associados com o uso de um produto.
- Marketing pode usar os insights que eles aprenderam dos promotores para criar melhores campanhas que enfatizam as proposições de valor que os clientes se preocupam.
- as vendas podem utilizar estes mesmos dados para identificar quem são os clientes ideais e os pontos de venda que lhes agradam.
- NPS dados de detratores podem até mesmo ajudar as equipes de suporte ao cliente a identificar com que os clientes têm mais problemas, e ajudar os usuários insatisfeitos.
um grande exemplo de como os PN podem ser um instrumento para melhorar as iniciativas de toda a empresa é o caso de Magoosh, uma empresa de preparação de testes online.Magoosh envia uma pesquisa NPS depois que seus alunos completaram seus testes, para que eles possam avaliar quão bem seus Serviços os prepararam para isso.
quando notaram uma queda na sua pontuação, começaram a investigar a causa. A equipe Magoosh descobriu que a queda foi causada por seu algoritmo, que disse aos alunos para esperar uma pontuação mais alta do que eles receberam no teste real.
graças ao NPS, Mangoosh alterou o seu algoritmo para reflectir melhor as pontuações esperadas dos testes, e A/B testou-o para ver se pontuações mais baixas iriam desmoralizar os alunos.
It didn’t, and their NPS improved substantially after the algorithm change.
preste atenção às tendências dos dados do seu PNN
procure sempre as tendências dos dados do seu PNN, pois podem revelar insights inesperados. Por exemplo, você pode descobrir que as pessoas que vivem em certas localizações geográficas ou segmentos específicos de clientes têm classificações NPS mais baixas do que outros clientes.
Se o seu NPS tamanho da amostra é grande o suficiente, você pode considerar a segmentação de dados, com base em:
- segmento de Clientes
- localização do Cliente
- função de Usuário dentro da organização (B2B produtos)
- idade do Cliente/coorte (novo, de três meses, 12 meses de idade, etc.)
- tamanho do Cliente (quanto pagam)
olhando para grupos específicos de clientes, você pode achar que esses clientes estão sendo carentes de alguma forma.
por exemplo, pode haver um problema específico de localização, tais como atrasos de envio.
ou pode haver um problema específico de coorte, como sub-ótimo onboarding. Ou, você pode descobrir que o suporte é mal treinado para lidar com pedidos de certos clientes.a procura de tendências e padrões nos seus dados NPS pode revelar oportunidades para melhorias maciças na experiência do cliente.
monitorize constantemente o seu NPS
o seu NPS não é uma métrica estática. É algo que vai mudar constantemente à medida que o seu negócio, indústria e clientes mudam.
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Como o NPS é apenas útil como ele é preciso, é geralmente recomendado que você pesquisa seus clientes, muitas vezes.
Qual é a frequência ideal quando se trata de pesquisas NPS?
para a maioria das empresas, uma vez por trimestre é uma boa frequência para se manter, mas a melhor maneira de determinar a sua frequência de pesquisa é considerar seus clientes específicos e suas necessidades.
Por exemplo, Taylor& Hart, um joalheiro de Londres especializado em anéis de noivado sob medida, envia duas pesquisas de E-mail da NPS para seus clientes. O NPS pesquisas de captura de feedback em dois clientes mais importantes marcos:
- Quando um cliente faz um pedido
- Quando a ordem é recebida
O primeiro levantamento, conhecido internamente como o “serviço NPS,”chega uma hora após a colocação do pedido e medidas do grau de satisfação dos clientes são depois de interagir com os seus consultores.
o cliente recebe o segundo inquérito NPS relacionado com o produto 40 dias após a compra. Isto porque leva cerca de 22 dias em média para um anel a ser feito e enviado.os 18 dias extras estão lá para explicar quaisquer flutuações causadas por entregas tardias ou férias, e também para dar aos clientes a chance de usar o produto.
Taylor& Hart’s focus on making NPS a core focus of their business has led to them having one of the highest scores in the industry.
a sua pontuação tem consistentemente sido superior a 80 para ambos os inquéritos sobre o serviço e o produto NPS.
resumindo…
a pontuação do promotor líquido (NPS) pode ensinar-lhe muito sobre o seu público e melhorar drasticamente a sua experiência com o cliente.
Nós cobrimos muito neste artigo, então aqui está um resumo dos pontos-chave:
- Desde o NPS varia pela indústria, você precisa olhar para os valores de referência no seu espaço para medir o seu progresso em relação a ele.
- lembre-se que a sua pontuação só é útil se for Precisa, por isso obtenha o tamanho certo da amostra e examine os seus clientes com frequência.para obter feedback honesto de seus clientes, você precisa pesquisá-los apenas depois que eles tiveram tempo para refletir sobre sua experiência.
- E-Mail é um ótimo canal para distribuir suas pesquisas NPS, mas dependendo do comportamento de seus clientes – em-app, site e até mesmo pesquisas baseadas em texto podem funcionar também.
- esteja sempre atento às tendências dos dados do seu NPS, uma vez que podem sinalizar oportunidades para melhorias.o mais importante é que o feedback dos clientes, uma vez recolhido, tem de ser levado a sério e levado em conta. Isso significa que não é apenas uma questão de Apoio ao cliente e tem que envolver as partes interessadas dentro da empresa.