What is CRM?

CRM significa “Customer Relationship Management” e é um conjunto de metodologias e ferramentas que ajudam a gerenciar a relação com o cliente de uma forma organizada. no ambiente de negócios altamente competitivo de hoje, o foco das empresas de topo está aumentando em seus ativos mais valiosos – clientes. Assim, as empresas exigem uma solução de software adequada para atender aos seus clientes, que é fácil de usar, facilmente personalizável, Totalmente integrado, e pode ser implementado de forma flexível.a gestão de Relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para otimizar as interações com o cliente. Ele ajuda na compreensão de seus clientes, suas necessidades e exigências.

What is SAP CRM Module & What is Used for?

SAP CRM é a ferramenta de CRM fornecida pela SAP e é usada para muitos processos de Negócio

SAP CRM é uma parte do pacote de negócios SAP. Pode implementar processos de Negócio personalizados, integrar-se a outros sistemas SAP e não SAP, ajudar a alcançar estratégias de CRM.

SAP CRM pode ajudar uma organização a permanecer conectada aos clientes. Desta forma, a organização pode alcançar as expectativas dos clientes com os tipos de serviços e produtos que ele ou ela realmente precisa.

Também ajuda a alcançar ‘Face Única para o cliente’ , o que significa que o cliente obtém regular & informação real independente do canal através do qual o cliente está a contactar a sua empresa.

SAP CRM Overview

As a part of SAP Business Suite, SAP provides solutions which are flexible and open, and which support applications, databases, hardware platforms, & operating systems from most of the major vendors.a seguir às soluções SAP estão os componentes do pacote de negócios SAP: SAP CRM-Customer Relationship Management SAP PLM-Product Lifecycle Management SAP SCM-Supply Chain Management SAP SRM-Supplier Relationship Management SAP ERP-Enterprise Resource PlanningO NetWeaver fornece o ambiente de desenvolvimento e execução para aplicações SAP e é usado para o desenvolvimento personalizado e integração com outras aplicações e sistemas.

SAP CRM is embedded in the business environment of the SAP Business Suite.

fluxo de trabalho típico da SAP CRM

a customer may raise an issue with the vendor via any medium like Fax, email , telephone etc. Se a resolução não puder ser fornecida imediatamente pelos representantes do cliente front – end eles levantam um bilhete em SAP – CRM que é endereçado por um pessoal mais tecnicamente equipado. A resolução é do que enviada ao cliente.

características da SAP CRM

• É uma parte da SAP Business Suite para gerir a relação com o cliente.suporta todas as áreas de Negócio focadas no cliente, tais como marketing, vendas e serviço.
• é implementado para diferentes canais de interação com o cliente, tais como centro de interação, Internet e clientes móveis (dispositivos portáteis como laptop, móveis, etc.).
• CRM Analytics, um componente da SAP CRM, permite à sua organização reunir todas as informações relevantes sobre vários fatores-chave, como um cliente e analisar esta base de conhecimento para incorporar insights em processos operacionais e decisões estratégicas.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM tem fornecido marketing extensivo funcionalidades
• automatiza o planejamento de marketing, execução de campanhas, & medição do esforço de marketing.
• SAP CRM une a seguinte chave de funções relacionadas com marketing em uma interface amigável e configurável de interface:
  • Planejamento de Marketing,
  • Gestão de Campanha
  • Gerenciamento de leads,
  • E-Marketing,
  • Mercado do google Analytics,
  • Segmentação de Clientes.

SAP CRM Sales

• SAP CRM is developed for handling customer contact anyway, anywhere.as empresas podem escolher uma ou mais destas vendas de CRM SAP: vendas de empresas, vendas de empresas e vendas no terreno.

SAP CRM sales support the sales force of your business to be time efficient & effective in working.

Ele fornece informações que levam a uma visão da ação, & mantém foco na atividade produtiva.assim, a SAP CRM Sales ajuda a força de vendas do seu negócio a proteger os clientes e, em seguida, a desenvolver e manter relações benéficas com eles.

• SAP CRM also provides aspect of sales forecasting and analytics that helps your business to collect historical & predictive information.inclui a gestão do território e da conta que pode ser usada para otimizar o& aumentar a eficácia da sua organização de vendas.também inclui processos de gestão de oportunidades e condutas que proporcionam a máxima visibilidade nas potenciais vendas, processos de Vendas,& metodologias que podem levar à padronização das melhores práticas específicas da empresa.ele também fornece encomendas sem descontinuidade para processos de caixa que permitem que a sua organização de vendas para gerenciar as demandas do cliente mais eficazmente.

assim, as vendas de CRM SAP têm um monte de características como interações dedicadas, integração sem descontinuidades, informações perspicazes, sempre acessíveis, e é fácil de usar.

SAP CRM Serviço

• Todos os aspectos relacionados com o processamento da ordem de serviço suportados pelo SAP CRM serviço começa a responder ao inquérito inicial até a confirmação & faturamento do serviço prestado ao cliente.
• SAP CRM service also provides your organization with quotation creation & processing, creation of service order and assignment to field service representative.

SAP CRM Canais

o SAP CRM fornece implementações de diferentes canais dentro de sua empresa, tais como Internet, telefonia, vendas de campo e parceiros, o que leva à otimização de suas interações com o cliente. Para todos os diferentes canais suportados, SAP CRM fornece ao seu empregado uma interface intuitiva e fácil de usar para realizar o seu trabalho diário.
SAP CRM permite que os clientes implementem diferentes requisitos específicos do cliente e processos específicos da indústria. Para a interação com estas implementações de clientes têm diferentes canais de interação oferecidos pela SAP CRM:

• Back-office: Este é baseado na Função acesso web. Para cada tarefa relevante no serviço, vendas e marketing representa o único ponto de entrada. Todos os sistemas relevantes são atribuídos a uma função de negócio que é atribuída aos empregados. Assim, um empregado pode colocar todos os sistemas relevantes em uma única UI.serviço de campo ou utilizador Offline: A SAP CRM oferece várias aplicações de campo para representantes de serviços de campo que eles podem acessar em qualquer lugar, a qualquer momento. Estas aplicações são desenvolvidas para dispositivos portáteis.
• Interaction Center: SAP CRM fornece aos funcionários de atendimento ao cliente uma interface que é integrada de forma abrangente com diferentes canais de comunicação, como o telefone e E-mails. Além disso, ele inclui várias características com as quais o empregado pode usar enquanto em comunicação com o cliente para tomar nota ou trabalhar na própria transação.Gestão WebChannel: com este CRM SAP permite E-service, E-commerce, e E-marketing plataforma. Estas plataformas devem fornecer serviços personalizados, confiáveis e convenientes aos clientes-alvo 24x7x365. Isto permite que os clientes finais acedam a dados de pesquisa & e com isso como por exigência compra de serviços ou produtos a qualquer hora, em qualquer lugar.
• PCM – Partner Channel Management: esta interface é fornecida para apoiar a colaboração com Revendedores, Revendedores, agentes, etc. Ele combina a gestão de canais Web com CRM regular para fornecer uma solução completa para a gestão de parceiros.

Overview of SAP CRM Architecture

the SAP CRM solution incorporates the CRM components along with the SAP ERP, SAP SCM and SAP BI components. SAP CRM contém um sistema CRM central com acesso através de vários canais e uma conexão a outros sistemas.

a Seguir está plenamente integrado conexões oferecido como Solução SAP CRM:

• SAP CRM Sistema que fornece software correspondente componentes do SAP CRM como a solução de uma central de CRM server.o sistema ERP SAP, que fornece todas as funcionalidades ERP, pode ser integrado com o sistema CRM SAP como um sistema back-end. O intercâmbio de dados entre esses sistemas conectados pode ser configurado e implementado com a ajuda do Middleware CRM.
• SAP BI fornece funcionalidades para funções estatísticas e de análise detalhadas. Ele pode ser integrado com o CRM SAP, a fim de usar suas características para a função de relatórios e análise de CRM SAP.
• para a solução de planejamento da demanda e global disponível-a-promessa (ATP)verificar o sistema SAP CRM pode ser integrado com o sistema SAP SCM. Por exemplo:
  • Para uma ordem de venda introduzida através de qualquer um dos UIs implementados, é necessário verificar a entrega.
  • Para isso, as verificações disponíveis para a promessa (ATP) são implementadas no sistema SAP SCM conectado.
  • At runtime CRM system connects to SAP SCM to verify if it is possible to deliver items requested on time.
• SAP NetWeaver Portal fornece acesso integrado a todos os sistemas.

arquitectura do canal

a arquitectura dos canais de CRM SAP inclui:

• aplicações na Internet:
  • Vendas pela Internet
  • Internet Customer Self-Service
  • o Preço da Internet Configurador
• aplicativos Móveis:
  • Vendas de Celular
  • Serviço Móvel
  • Interaction center

Aplicativos de Internet

• software de Internet de componentes do SAP CRM solução são J2EE de base tecnológica (que é aberto, não-plataforma SAP). Estes são fornecidos como uma solução pronta a correr com o modelo padrão enviado. Além disso, estas aplicações podem ser ajustadas para atender às necessidades específicas do cliente. Para estas aplicações de Internet, os dados CRM necessários devem ser mantidos e estabelecidos no sistema CRM.
• SAP CRM solutions oferece componente de software de vendas na Internet que apresenta catálogos publicados para o usuário final que pode usá-los para configurar e comprar o produto.ele também oferece componente de software de auto-serviço na Internet, onde os usuários finais podem solicitar um determinado serviço.
• The Internet Pricing& Configurator (IPC) component is another J2EE based web application for product configuration and pricing data.

Interaction Centre

• O Interaction Centre é fornecido com ferramentas e características necessárias durante a comunicação com o cliente final.vários canais de comunicação são suportados pelo Centro de interacção, tais como fax, correio electrónico, telefone e voz através do Protocolo Internet (VoIP).
• Interaction Centre está ligado com o CRM WebClient e assim um empregado em contato com o cliente pode fazer notas, desencadear e-mails, Criar Atividades, e trabalhar sobre as transações comerciais, como ordem de serviço, etc.o centro de interação conecta-se a diferentes canais de comunicação usando um sistema de gestão de comunicação, que pode ser SAP Business Communication Manager (BCM) ou um produto de terceiros.
• A fim de reforçar as opções multicanais IC WebClient no Interaction Centre, é utilizada a interface de Comunicação Integrada (ICI).

aplicações móveis

• SAP CRM Vendas móveis e componentes de serviços móveis ajudam os representantes de uma empresa no campo móvel.dependendo da área de Responsabilidade, os usuários têm acesso a todos os dados relevantes em seu dispositivo.
• estes dispositivos conectam-se brevemente aos servidores CRM centrais para a sincronização dos dados. Esta transferência de dados ocorre através do Middleware SAP CRM.
• SAP Mobile Application Studio pode ser usado para personalizar essas aplicações móveis.

Introdução à interface de utilizador CRM WebClient

SAP CRM Interface de utilizador iniciada com SAPGUI, e o seu crescimento resultou na interface de utilizador do cliente Web SAP CRM. CRM Web Client user interface é uma versão melhorada do IC Web Client UI. Além disso, é uma IU baseada em funções de negócios; portanto, o conteúdo que será visível para o usuário logado depende das funções de negócios atribuídas ao usuário. Isto resulta em uma IU mais simples para o usuário, que será capaz de acessar e processar apenas as tarefas que são relevantes para ele ou para ela. Com isso, o representante de vendas que não está preocupado com o processo de comercialização só poderá acessar e trabalhar o processo relacionado com vendas de acordo com as autorizações atribuídas.

CRM Web Client UI is component based software, which presents the CRM UI to the user in L-Shape. Ele contém cabeçalho na linha superior e barra de navegação no lado esquerdo, que constitui a forma L. O espaço restante na página web UI CRM é chamado de área de trabalho. A área de cabeçalho contém a ligação predefinida do sistema, como o Log Off hyperlink.

a Seguir estão os componentes da área de Cabeçalho:

1. Sistema de Links
2. Pesquisas Salvas
3. Área de Trabalho Título
4. História

A posição da Área de Cabeçalho é fixo e não pode ser alterado. A barra de navegação contém links para várias aplicações que são atribuídas ao usuário logado. O conteúdo da área de trabalho é atualizado com a ação do usuário sobre os links disponíveis na área de cabeçalho, barra de navegação ou dentro da própria área de trabalho. As vistas são exibidas na interface web do CRM como blocos de atribuição. Existem páginas separadas oferecidas como implementação da SAP CRM Web UI:

• Home page
• Lista de trabalho página
• Calendário
• E-Mail
• Centro de Trabalho
• Busca Avançada Página
• Visão geral da Página
• Atribuição de blocos

O usuário pode navegar entre estas páginas usando os links disponíveis na barra de navegação, centro de trabalho ou hiperlinks disponíveis nas páginas de busca, aplicações ou transações de negócios.

• Assim que um usuário entrar, ele ou ela será capaz de ver a Home page.mais navegação para outras páginas ou aplicação específica pode ser realizada com os links de navegação na barra de navegação ou no centro de trabalho.
• Por exemplo, o usuário pode acessar o abaixo um Centro de Trabalho para o Gerenciamento de Conta do link disponível na barra de navegação:

• o Usuário pode navegar para a abaixo de pesquisa de Conta usando o link no centro de trabalho ou usando a Conta de Pesquisa do link disponível no segundo nível, o da barra de navegação: