11 instrumente de asistență tehnică care întăresc orice afacere

reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți sunt supuși unei presiuni mari atunci când asistă clienții. Primesc și ei ajutorul de care au nevoie?

în lumea tehnologică de astăzi a vitezei și automatizării, Clienții vă vor renunța la un concurent dacă sprijinul dvs. este lent și lipsit de lumină. Dar când reprezentanții clienților dvs. sunt întotdeauna la un chat, apel telefonic sau e-mail, au nevoie de software-ul potrivit pentru a organiza cereri și Întrebări.

există gobs de instrumente de asistență tehnică pe piață care pretind că vă mențin echipa organizată, construiesc o bază de cunoștințe și îmbunătățesc comunicarea cu clienții. Totul sună grozav. Cum alegi una?

aici , la Userlike, suntem parțial spre chat live, dar folosim o varietate de instrumente care se integrează bine cu software-ul nostru și jive cu echipa noastră. Deoarece există atât de multe dintre care să alegeți, am continuat și am compilat o listă de instrumente pe care le recomandăm echipei dvs. de asistență.

1 asana

platformele colaborative domină această listă, iar Asana conduce pachetul cu organizarea sofisticată a proiectului și interfața curată. Misiunea Asana este de a simplifica managementul de lucru pe bază de echipă și au lovit marca. Cererile tehnice, evoluțiile și notele de întâlnire coexistă pentru ca echipa dvs. să poată vizualiza, edita și completa.

Asana vă ajută echipa de asistență să urmărească feedback-ul clienților. Atunci când un client are o problemă sau o recomandare de caracteristici, echipa dvs. poate aduna și discuta cererile înainte de a le Escalada la dezvoltare. Acest lucru vă asigură că echipa dvs. nu pierde actualizările importante și poate aborda sarcinile și problemele imediat ce apar.

de la probleme tehnice la cereri de caracteristici până la obiective anuale, Asana se asigură că echipa noastră știe ce se întâmplă.

Anton, client succes plumb la Userlike

dacă de multe ori trebuie să follow-up cu clienții pe teme și acorduri specifice, vă recomandăm crearea de sarcini ca memento-uri. Asana este rapid pentru a vă avertiza cu privire la sarcinile care sunt datorate prin notificarea prin tabloul de bord și e-mail. Și atunci când o sarcină este completă, ești ocazional premiat cu un mic unicorn drăguț, Yeti sau phoenix care zboară pe ecran. Este un mic detaliu, dar cu siguranță motivant.

pentru eforturile de colaborare, Asana simplifică organizarea și lucrul la crearea de conținut, discutarea proiectelor interdepartamentale și luarea notelor de întâlnire. Sincer, nu cred că am fi pe jumătate organizați fără ea.

2 Slack

Ce legătură are un instrument de comunicare internă cu suportul tehnic? Totul, prietene.

integrările Slack vă împiedică echipa să lase mai multe file și aplicații deschise doar pentru a rămâne la curent cu comunicarea cu clienții. Este, de asemenea, o modalitate rapidă de a vorbi cu echipa dvs. fără a deranja restul biroului. Acest lucru este util mai ales dacă un coleg are nevoie de asistență, dar este în prezent într-un chat sau într-un apel.deși Slack nu este ideal pentru conversațiile cu clienții , crește capacitatea de reacție a echipei dvs. și vă permite să conectați aplicațiile preferate și soluțiile de asistență. Conectăm Userlike la Slack, astfel încât să putem primi mesaje și notificări offline din chat, cum ar fi feedback scris și un link către transcriere.Slack are, de asemenea, mai multe integrări de asistență telefonică, astfel încât să puteți păstra lucruri precum informații despre apeluri, notificări vocale și alerte într-un singur loc.

și dacă compania dvs. are o prezență activă pe rețelele sociale sau o căsuță de e-mail ocupată, există mai multe integrări care vă permit să vizualizați și să răspundeți la întrebări direct de la Slack. Dacă doriți să vă conectați biroul de ajutor sau soluția CRM, există și integrări pentru asta.

naiba, există chiar și o integrare pentru a primi fapte cat de zi cu zi, dacă sunteți în acest tip de lucru.

3 Jira

având bug-uri este o parte normală a rula un site web, în special pentru o afacere SaaS . Software-ul dvs. este obligat să aibă îndoituri minore din când în când, iar Jira este locul ideal pentru a urmări și gestiona remedierile.

Jira este un sistem versatil de bilete care vă menține echipa agilă organizată. Reprezentanții de asistență pentru clienți pot urmări progresul remedierilor de erori și pot crea bilete pentru solicitările de funcții trimise de clienți.

Jira este un produs al Atlassian , care produce o varietate de software de gestionare a incidentelor. Acesta poduri de comunicare între agenții de asistență pentru clienți și dezvoltatori pentru a rezolva problemele care contează cel mai mult pentru clienții dumneavoastră. Jira vă permite chiar să creați proiecte publice, astfel încât clienții să poată fi actualizați la remedierea erorilor și să voteze singuri funcțiile.

4 Userlike

în suport tehnic, viteza este rege. Userlike live chat vă permite să vă conectați imediat la clienții dvs., evitând agonia de așteptare care este adesea asociată cu metodele tradiționale de servicii.

acesta este propriul nostru instrument de asistență, dar îl folosim în fiecare zi. Nu numai că ajungem să o vedem din punctul de vedere al clienților noștri, dar este o modalitate rapidă de a ne contacta pentru asistență. Aceasta este o caracteristică incredibil de importantă pentru asistența tehnică. Fiecare conversație este personală, directă și transcrisă, ceea ce duce la mai puține neînțelegeri și rezoluții mai rapide.

deoarece totul este bazat pe text, puteți redirecționa cu ușurință conversațiile către biroul de asistență sau sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții. Clienții pot solicita, de asemenea, o transcriere a conversației doar în cazul în care se confruntă cu aceeași problemă tehnică în viitor.

chat-ul Live permite, de asemenea, agenților să vorbească cu mai multe persoane simultan, sporind eficiența asistenței. Userlike oferă rutare de chat, care conectează instantaneu vizitatorii la operatorul cel mai potrivit pentru nevoile lor. O mare parte din proces este automatizat, necesitând puțin efort din partea echipei și a clienților. Este o soluție grijuliu pentru toată lumea.

Userlike chiar se integrează bine cu serviciile pe care le utilizați și este o modalitate eficientă de a ține pasul cu așteptările clienților . Chatul este, de asemenea, mult mai silențios și nu va perturba colegii, ceea ce este un plus major dacă aveți un birou în stil loft, așa cum facem noi !

5 canelură

fiecare organizație are nevoie de o bază de cunoștințe. A avea o bibliotecă bogată în informații despre produsul, compania și departamentele dvs. este valoroasă pentru relațiile dvs. cu clienții.

o provocare cheie în asistența pentru clienți este menținerea aceluiași nivel de cunoștințe în rândul tuturor angajaților dvs. O bază de cunoștințe reduce răspândirea dezinformării în rândul echipei, iar angajații se simt incapabili să răspundă cu exactitate la o solicitare a clientului. Acesta este motivul pentru care vă recomandăm Groove.

în asistența pentru clienți și tehnologie, creați multe documente tehnice și interne pentru a vă sprijini echipa. Groove este un loc minunat pentru a stoca toate aceste informații interne și poate fi actualizat în orice moment. Pentru întrebări frecvente, Groove vă permite să construiți o bază de cunoștințe publice pe care clienții dvs. o pot folosi pentru a se ajuta singuri.

Groove îmbunătățește chiar fluxul de lucru al companiei dvs., oferind echipei dvs. o căsuță poștală partajată cu filtre automate personalizabile și mesaje conservate editabile. Acest lucru economisește dificultatea de a redirecționa e-mailuri și de a scrie aceleași mesaje din nou și din nou.

cea mai bună parte a păstrării unei baze de cunoștințe cu Groove este că înveți ce contează cel mai mult pentru clienții tăi. Vă urmărește conversiile și vă trimite rapoarte despre performanța echipei dvs. și fericirea clientului. Veți observa în curând rate de rezoluție mai mari, servicii consecvente în cadrul echipei dvs. și mai puțin timp investit în formarea noilor angajați.

de asemenea, angajații vin și pleacă, ceea ce înseamnă că cunoștințele lor pleacă cu ei. Consolidarea a tot ceea ce echipa dvs. a învățat face transferurile de cunoștințe mult mai ușoare. În plus, toată lumea o poate edita pe măsură ce compania dvs. se dezvoltă.

6 Userlane

În ciuda faptului că are nume similare, Userlane nu este produsul nostru sora. Dar este un instrument excelent pentru integrarea noilor utilizatori.

Userlane este un instrument de orientare pe ecran care introduce noi utilizatori pentru produsul dvs. Puteți crea walkthroughs interactive personalizate ghidate, care sunt la fel de utile ca vorbind cu un agent real.

dacă utilizatorii înțeleg bine produsul dvs., veți observa o reducere a întrebărilor de asistență tehnică. Este, de asemenea, util pentru instruirea clienților care au planuri de nivel inferior pentru a evita dedicarea orelor de formare unu-la-unu.

7 TeamViewer

când vorbești cu clienții, uneori trebuie să iei problema în propriile mâini. Dacă o problemă este prea dificil de explicat, TeamViewer vă permite să accesați computerul clientului și să remediați problemele tehnice fără a părăsi biroul.Disponibil în peste 30 de limbi, TeamViewer este un software de asistență la distanță compatibil pe desktop și mobil. Reduce timpul de comunicare, permițând echipei dvs. să se conecteze și să utilizeze computerul unui client — cu permisiunea desigur — direct de la propria lor. Un agent poate chiar să-și partajeze propriul ecran, ceea ce este util în timpul seminariilor web sau al ofertelor de vânzări.

este minunat și pentru munca la distanță. Indiferent dacă echipa dvs. este împrăștiată în întreaga lume sau face o zi de birou la domiciliu, TeamViewer este întotdeauna accesibil. Se face onboarding și Tech stabilește o briza, care ia greutate de pe umerii clientului. Ca să nu mai vorbim, este destul de mișto să poți controla computerul altcuiva. Doar nu lăsa noile tale puteri să ți se urce la cap.

8 Typinator

reprezentanții Serviciului Clienți trebuie să se repete foarte mult. Mesajele conservate ajută la ameliorarea durerii, dar Typinator ia eficiența cu un pas mai departe.

odată activat și configurat pe placul dumneavoastră, Typinator pândește în fundal de așteptare pentru comenzile scrise. De exemplu, dacă de multe ori trebuie să tastați e-mailurile „Vă mulțumim pentru comandă”, puteți crea o abreviere care completează textul pentru dvs.:

mesajele predeterminate mențin coerența în echipa dvs. de service. Abrevierile dvs. ar trebui să fie simple și ușor de reținut, dar Typinator le afișează într-o listă pentru cei care încă învață comenzile rapide. Pe lângă mesaje, Typinator vă permite să creați comenzi pentru scrierea datei sau orei curente sau pentru inserarea de logo-uri, semnături și emoji. Și când nu trebuie să-l utilizați, îl puteți dezactiva cu un singur clic.

suntem utilizatori Typinator avid la Userlike. Pe lângă conversațiile live chat, folosim Typinator pentru a crea HTML rapid și pentru a lua notițe despre Asana în timpul întâlnirilor.

9 apar.în

seminariile web sunt o modalitate personală de a construi conștientizarea mărcii și de a învăța oamenii despre produsul dvs. Dacă aveți cunoștințe despre ambarcațiunile dvs., de ce să nu le împărtășiți maselor? Este o primă oportunitate de a înscrie noi clienți și de a-i învăța pe cei existenți.

dacă gândul de a vorbi în public vă oferă palmele transpirate, ușura o parte din frica folosind un serviciu de încredere pentru a găzdui prezentarea. Vă recomandăm Appear.in, o soluție rece pentru nevoile dvs. de găzduire. Acesta vă permite să mergeți direct instantaneu, și vă oferă o adresă URL privat pentru a partaja cu participanții. Este perfect pentru echipe de orice dimensiune, dar mult mai accesibile decât concurenții săi.

deoarece Appear.in vă permite să înregistrați fiecare webinar, le puteți trimite clienților care ar putea avea nevoie de ajutor pe această temă. Am folosit chiar și conținut dintr-un webinar trecut pentru a crea un videoclip cu sfaturi de asistență pentru clienții noștri. Este o resursă valoroasă pentru portofoliul companiei dvs. și o modalitate unică de a vă conecta cu utilizatorii.

10 SurveyMonkey

Dacă aveți noroc, clienții dvs. vor veni la dvs. atunci când au o problemă cu produsul sau serviciul dvs. Dar de multe ori nu.

comunicarea este importantă în fiecare relație, chiar și în B2C și B2B. încurajând feedback-ul, compania dvs. arată că vă pasă de opiniile utilizatorilor dvs. Acest lucru ar putea oferi dvs. de retenție client un impuls sănătos.

sondajele de satisfacție sunt ideale pentru a primi feedback constructiv și pentru a învăța ce este valoros pentru clientul dvs. Deoarece acestea iau timp din ziua clientului dvs. și sunt uneori obositoare, utilizați un specialist în sondaje, cum ar fi SurveyMonkey.

acesta transmite rezultate în grafice ușor de citit și vă permite să trimiteți sondajul prin e-mail, web, social media și chat live. De asemenea, este personalizabil, astfel încât să puteți schimba culorile și să adăugați logo-ul companiei dvs. pentru a-l menține pe marcă. SurveyMonkey are o mulțime de sfaturi despre cum să creați sondaje eficiente cu rate ridicate de finalizare.

11 Grammarly

în chat-ul live și e-mail, ești gramatică și ortografia este la fel de importantă ca și mesajul tău. Dacă am scris toată această postare cu gramatică foarte proastă și cuvinte scrise greșit, s-ar putea să vă regândiți încrederea în sfatul meu.

în vânzări și asistență, gramatica proastă „crește factorul de risc perceput de utilizator de a se angaja într-o experiență.”Clienții doresc răspunsuri acum, ceea ce înseamnă că echipa dvs. de asistență se află într-o criză de timp pentru a furniza informații rapide, eficiente și corecte. Scrierea bună nu vine în mod natural pentru toată lumea, astfel încât suplimentele de browser, cum ar fi Grammarly, vă salvează echipa durerea de cap de a-și executa răspunsurile prin verificarea ortografică.

„asistentul gratuit de scriere” trăiește în browserul dvs., judecând în tăcere scrisul dvs. peste tot online. Subliniază Grammarly greșeli și face sugestii pe ecran, care sunt ușor de acceptat sau de a modifica.Grammarly Grammarly este disponibil numai în limba engleză, dar recunoaște multe dintre diferențele de ortografie, gramatică și punctuație în engleza americană, britanică, canadiană și australiană.Grammarly este disponibil numai în limba engleză, dar recunoaște multe dintre diferențele de ortografie, gramatică și punctuație în engleza americană, britanică, canadiană și australiană. Dacă echipa dvs. de asistență are vorbitori de limbă engleză non-nativi, Grammarly ia a doua ghicire din scrierea lor. Sincer, este la îndemână pentru toată lumea. A editat chiar și acest post.

alegeți cu atenție instrumentele de asistență tehnică

nu vă supraîncărcați echipa cu instrumente inutile pentru a rămâne „actual” și „conștient de tehnologie.”Acumularea de shelfware, software achiziționat care nu a fost niciodată folosit și nu a fost necesar în primul rând, este o problemă care afectează toate tipurile de companii.

dacă ați făcut deja pasul tehnologic, asigurați-vă că echipa dvs. folosește totul la întregul său potențial. Sansele sunt companii de software au câteva webinarii și o bază de cunoștințe publice în mânecă lor prea.

și dacă încă mai faceți cumpărături, investiți în instrumente care funcționează perfect împreună, cum ar fi cele din această listă. Pentru mai multe informații, citiți recenzii pe site-uri de comparație precum Capterra sau G2Crowd pentru a determina dacă aceste instrumente sunt potrivite pentru dvs. Cel puțin, asigurați-vă că echipa dvs. are un canal de comunicare fiabil și o platformă de management de proiect. Viteza și organizarea vor menține clienții în jur.