la Uber, lucrăm zi de zi pentru a oferi o experiență excelentă șoferilor și călăreților din orașe din întreaga lume. Dar știm că vor exista întotdeauna momente când trebuie să intrați în contact: o poșetă lăsată într-o mașină; un pasager abuziv; un bug în aplicație. Iar atunci când trebuie să luați legătura — indiferent dacă sunteți șofer sau călăreț — obiectivul nostru este să îl facem cât mai rapid și mai nedureros posibil.

în urmă cu șase ani, când am început, toată asistența pentru clienți Uber a fost făcută prin e-mail, la [email protected], și gestionate de echipele noastre locale oraș. Era bine când eram mai mici. Dar pe măsură ce creșteam — acum sunt milioane de călătorii efectuate în fiecare zi în 69 de țări — această abordare a devenit din ce în ce mai ineficientă, deoarece echipele individuale ale orașului nu au putut învăța unele de la altele. A existat, de asemenea, o mulțime de lucrări duplicate. așa că am început să ne gândim cum am putea sprijini mai bine clienții noștri din întreaga lume. În ultimii doi ani am investit milioane de dolari într-o rețea globală de centre de sprijin în Chicago (SUA), Phoenix (SUA), Limerick (Irlanda), Cracovia (Polonia), Wuhan (China), Hyderabad (India) și Manila (Filipine). De asemenea, am dorit un răspuns tehnic mai bun decât e-mailul. E-mailul nu numai că pune multă muncă asupra dvs., a clientului, dar nu funcționează și în țări precum China și India, unde oamenii din ce în ce mai mult nu au adrese de e-mail.

la urma urmei, dacă puteți obține o plimbare — sau de lucru — la simpla apăsare a unui buton, de ce nu ar trebui să fie capabil de a obține o mare de asistență pentru clienți, precum și? Ei bine, am construit acum un simplu, ușor de utilizat răspuns în aplicație. Vrei să întrebi despre o jachetă pe care ai pierdut-o într-o noapte? Verificați ratingul pasagerilor? Trimiteți o întrebare despre o chitanță care pare greșită sau un traseu ciudat de călătorie? Doar atingeți „Ajutor” și toate informațiile de care aveți nevoie sunt chiar acolo.

această nouă abordare — tehnologie mai ușor de utilizat și o rețea globală de centre de asistență pentru clienți — funcționează deja. Timpii de răspuns au scăzut, iar satisfacția clienților a crescut cu peste 10%. Așadar, în următoarele câteva săptămâni, vom începe să îndrumăm călăreții și șoferii să ne contacteze direct prin aplicația Uber în loc de prin e-mail. Ne puteți trimite un mesaj acolo sau puteți urmări prin notificările prin e-mail dacă aceasta este încă metoda preferată. Această schimbare va începe în SUA și se va extinde la nivel global în următoarele câteva luni. În cele din urmă, scopul nostru este de a crea un produs care este atât de mare încât nu trebuie să contactați serviciul clienți. Între timp, dublăm tehnologia noastră, astfel încât atunci când trebuie să luați legătura, să fie la fel de rapid și ușor ca și cum ați face o plimbare.